Otvorena anketna pitanja omogućuju ljudima da odgovore svojim riječima umjesto da biraju s vašeg popisa. Pomoću njih saznajete razlog iza ocjene, riječi koje korisnici zaista koriste i probleme za koje se niste ni sjetili pitati. Kvaka je u tome što se češće preskaču, a odgovori koje dobijete često su samo „u redu je“.
Ovaj vodič donosi 50 otvorenih anketnih pitanja grupiranih po cilju. Uz svaku skupinu dolazi potpitanje za situacije kad je prvi odgovor nejasan. Dobit ćete i jednostavna pravila za pisanje vlastitih pitanja te savjete kamo ih staviti da ljudi zaista odgovore.
Najvažnije ukratko
- Otvorena pitanja pronalaze odgovore koje se niste sjetili navesti. Zatvorena pitanja broje one kojih ste se sjetili.
- Pitajte o jednom konkretnom trenutku. „Imate li još kakav komentar?“ uglavnom se preskače.
- Postavite jedno do tri po anketi, neka budu neobavezna i svako stavite odmah iza povezane ocjene.
- Isplanirajte potpitanje. Prvi odgovor obično je kratak. Detalji dolaze u drugom.
Što je otvoreno anketno pitanje?
Otvoreno pitanje nema ponuđenih odgovora. Ljudi upišu ili kažu što god žele.
- Zatvoreno: „Koliko ste bili zadovoljni onboardingom?“ (od 1 do 5)
- Otvoreno: „Što vam je bilo najteže na početku?“
Zatvorena inačica govori vam koliko je ljudi imalo poteškoća. Otvorena vam govori s čime su ih imali.
Razlika je veća nego što izgleda. Kad je Pew Research Center testirao oba formata na istom pitanju, 43 % ljudi koji su dobili otvorenu inačicu dalo je odgovor kojeg nije bilo na zatvorenom popisu. U zatvorenoj inačici samo je 8 % odabralo nešto izvan ponuđenih opcija. Popis je također privlačio odgovore: 58 % odabralo je „gospodarstvo“ kad je bilo ponuđeno, a samo 35 % sjetilo ga se samostalno.
Dakle, zatvoreni popis radi dvije stvari. Olakšava brojanje odgovora i neprimjetno ograničava ono što vam ljudi kažu.
| Zatvoreno | Otvoreno | |
|---|---|---|
| Format odgovora | Fiksne opcije, ljestvice, da ili ne | Slobodan tekst ili glas, njihovim riječima |
| Najbolje za | Brojanje i praćenje kroz vrijeme | Razloge, priče i nove ideje |
| Trud za odgovaranje | Malen | Veći |
| Trud za analizu | Malen | Veći |
| Glavni rizik | Promašen stvarni odgovor | Preskočeno ili kratko i nejasno |
Većina dobrih anketa kombinira oboje. Ocjena vam daje broj. Otvoreno pitanje odmah iza nje daje vam razlog. Za cijeli skup formata, od ljestvica ocjena do rangiranja, pogledajte naš vodič o vrstama anketnih pitanja.
Kada koristiti otvorena pitanja
Otvorena pitanja zaslužuju svoje mjesto kad:
- Još ne znate moguće odgovore. Rano istraživanje, nova tržišta, nova značajka.
- Trebate razlog iza broja. NPS rezultat, niska ocjena, pad korištenja.
- Želite točne riječi korisnika. Za web-stranicu, dokumentaciju ili prodajni tim.
- U podacima se pojavilo nešto neobično. Nagli porast otkazivanja, značajka koju nitko ne koristi.
Preskočite ih kad već znate opcije i samo vam treba broj. „Koji paket koristite?“ nikad ne bi trebalo biti otvoreno pitanje. Preskočite ih i ako ćete prikupiti tisuće odgovora, a nitko ih nema vremena pročitati.
Kako napisati dobra otvorena anketna pitanja
Šest pravila pokriva gotovo sve.
- Pitajte o konkretnom trenutku. „Što se dogodilo kad ste zadnji put izvozili izvještaj?“ bolje je od „Kako se osjećate u vezi s izvještajima?“ Stvarni trenuci donose detalje. Općeniti osjećaji donose „u redu je“.
- Pitajte jedno po jedno. „Što vam se svidjelo, a što nije?“ dobiva pola odgovora. Podijelite ga na dva pitanja.
- Budite neutralni. „Što mislite o novom uređivaču?“ je pošteno. „Koliko ste oduševljeni novim uređivačem?“ gura ljude da se slože.
- Počnite sa „što“, „kako“ ili „opišite“. Takva pitanja pozivaju na priču. Pitanja koja počinju s „jeste li“, „je li“ ili „biste li“ pozivaju na da ili ne.
- Neka se na njih brzo odgovori. Pitajte za glavni razlog ili jednu stvar, ne za sve. Ljudi preskaču pitanja koja izgledaju kao domaća zadaća.
- Budite štedljivi sa „zašto“. Golo „Zašto?“ može zvučati kao izazov. „Što vas je navelo da to odaberete?“ pita isto, ali blaže.
Zatvorena pitanja pod krinkom
Neka pitanja izgledaju otvoreno, ali i dalje dobivaju slabe odgovore. Evo uobičajenih sumnjivaca.
| Izgleda otvoreno | Što dobijete | Pitajte radije |
|---|---|---|
| Je li vam onboarding bio jednostavan? Objasnite. | „Da.“ | Što vam je bilo najteže na početku? |
| Imate li još kakav komentar? | Prazno ili „ne“ | Koju bismo jednu stvar trebali prvu popraviti? |
| Što mislite o našem proizvodu? | „Dobar je.“ | Za što ste prošli tjedan koristili [proizvod]? |
| Zašto niste prešli na plaćeni paket? | Obrambeni odgovor u jednom retku | Što bi plaćeni paket trebao uključivati da bi vam odgovarao? |
| Koliko je sjajan novi uređivač? | Pristojno slaganje | Što ste mislili o novom uređivaču kad ste ga prvi put koristili? |
| Što vam se svidjelo, a što nije u procesu plaćanja? | Samo ono što se svidjelo ili samo ono što nije | Dva pitanja, jedno za svako |
Gdje ih staviti i koliko
Otvorena pitanja ljude stoje truda, a preskaču ih kad im se trud čini prevelikim. Na online panelu centra Pew Research Center ljudi su otvorena pitanja u prosjeku preskakali u oko 18 % slučajeva, u usporedbi s 1 % do 2 % kod zatvorenih pitanja. Pitanja koja traže riječ ili kratku frazu preskakala su se rjeđe. Teža pitanja preskakala su se dva do tri puta češće od lakih, a preskakanja je bilo više na mobitelima.
Iz toga slijedi nekoliko praktičnih pravila:
- Postavite jedno do tri po anketi. Sačuvajte ih za ono najvažnije.
- Svako stavite odmah iza povezanog zatvorenog pitanja. Ocjena, a zatim „Koji je glavni razlog vaše ocjene?“ Ocjena ljudima daje nešto što mogu objasniti.
- Ne počinjite otvorenim pitanjem. Počnite brzim, lakim pitanjem da ljudi krenu.
- Ne gomilajte ih na kraju. Tri otvorena polja zaredom na posljednjoj stranici dobivaju užurbane odgovore ili nikakve.
- Neka budu neobavezna. Obavezno polje skuplja „n/p“ i „asdf“. Neobavezno skuplja odgovore ljudi koji imaju nešto za reći.
- Ne tražite minimalan broj riječi. Dobit ćete punjenje, a ne detalje.
- Testirajte na mobitelu. Većina korisnika odgovarat će na njemu. Sićušno tekstualno polje na malom zaslonu poziva na odgovor od jedne riječi.
50 primjera otvorenih anketnih pitanja
Grupirano prema onome što želite saznati. Riječi u uglatim zagradama zamijenite svojim proizvodom i značajkama. Ispod svake skupine pronaći ćete potpitanje za situacije kad je prvi odgovor nejasan.
Onboarding i prvi dojmovi
- Što ste htjeli postići kad ste se registrirali?
- Što vas je zamalo spriječilo da se registrirate?
- Što vam je bilo najteže na početku?
- Što ste očekivali pronaći, a nije bilo tu?
- U kojem vam je trenutku [proizvod] počeo biti koristan, ako jest?
- Kako biste nakon prvog tjedna opisali [proizvod] kolegi?
Ako je odgovor nejasan („postavljanje je bilo malo zbunjujuće“): „Koji je korak bio zbunjujući i što ste zatim napravili?“
Povratne informacije o proizvodu i značajkama
- Koju biste jednu stvar promijenili u alatu [proizvod]?
- Opišite zadnji put kad vam je [proizvod] stao na put.
- Koji vam zadatak oduzima više vremena nego što bi trebao?
- Što koristite umjesto toga kad [proizvod] nešto ne može?
- Što ste mislili o značajki [značajka] kad ste je prvi put koristili?
- Što bi vas potaknulo da češće koristite značajku [značajka]?
- Kad biste mogli dodati jednu stvar, što bi to bilo i u čemu bi vam pomoglo?
Ako je odgovor nejasan („nespretno je“): „Što ste pokušavali napraviti kad vam se učinilo nespretnim?“
Nakon ocjene (NPS, CSAT ili zvjezdice)
- Koji je glavni razlog vaše ocjene?
- Što bi vašu ocjenu podiglo za jedan bod?
- Što radimo bolje od drugih alata koje ste koristili?
- Što vas je nedavno frustriralo?
- Što biste rekli prijatelju koji razmišlja o tome da nas isproba?
- Što nikad ne bismo smjeli promijeniti?
Prva dva najbolje rade odmah nakon ocjene. Više o tom spoju pročitajte na našoj stranici o NPS potpitanjima.
Ako je odgovor nejasan („sve u svemu, dobro je“): „Što bi to učinilo odličnim?“
Cijena i vrijednost
- Zbog čega vam se cijena činila opravdanom ili neopravdanom?
- S čime ste nas uspoređivali kad ste gledali cijene?
- Što biste očekivali dobiti u skupljem paketu?
- Koji bi vam dio alata [proizvod] najviše nedostajao da sutra nestane?
- Kako ste trošak opravdali svom timu ili nadređenom?
- Što bi vas navelo da razmislite o jeftinijoj opciji?
Ako je odgovor nejasan („preskupo je“): „Je li problem sama cijena ili ono što za nju dobivate?“
Odljev i otkazivanje
- Zašto ste odlučili otkazati?
- Što ste se nadali da će [proizvod] raditi, a nije?
- Što ćete koristiti umjesto toga?
- Kada ste prvi put pomislili na odlazak?
- Što smo mogli učiniti da ostanete?
- Što bi se trebalo promijeniti da se vratite?
Ako je odgovor nejasan („jednostavno mi više nije trebao“): „Što se promijenilo u vašem poslu pa vam više nije trebao?“
Kako ste nas pronašli i odabrali
- Koji ste problem pokušavali riješiti kad ste počeli tražiti?
- Što ste još razmatrali prije nego što ste odabrali nas?
- Zašto ste odabrali nas, a ne alternative?
- Tko je još sudjelovao u odluci i što mu je bilo važno?
- Gdje ste prvi put čuli za nas i što vas je navelo da pogledate pobliže?
- Što vas je zamalo navelo da odaberete nešto drugo?
Ako je odgovor nejasan („činili ste se najjednostavnijima“): „Najjednostavnijima u usporedbi s čime? Što je kod drugih bilo teško?“
Iskustvo s podrškom
- Što ste pokušavali napraviti kad ste nam se obratili?
- Što vam je, ako išta, ostalo nejasno nakon naše pomoći?
- Kako smo ovo mogli riješiti brže?
- Što smo mogli napraviti da nam se uopće ne morate obraćati?
- Kakva je bila pomoć koju ste dobili u usporedbi s onim što ste očekivali?
Ako je odgovor nejasan („podrška je bila spora“): „Koliko je trajalo i na što ste čekali?“
Product-market fit i sljedeći koraci
- Što biste napravili kad više ne biste mogli koristiti [proizvod]?
- Kakva bi osoba, po vašem mišljenju, od njega imala najviše koristi?
- Koja vam je glavna korist od alata [proizvod]?
- Što se promijenilo u vašem poslu otkad ga koristite?
- Koji je najveći problem koji još imate, a [proizvod] ga ne rješava?
- Što vas je u posljednjih mjesec dana zamalo navelo da prestanete koristiti [proizvod]?
- Što bi [proizvod] trebao imati da bez njega više ne možete?
- Što smo vas trebali pitati, a nismo?
Ako je odgovor nejasan („štedi vrijeme“): „Na kojem zadatku štedi vrijeme i otprilike koliko?“
Predložak ankete za kopiranje
Evo kratke ankete koja svako otvoreno pitanje spaja sa zatvorenim. Većini ljudi treba dvije do tri minute.
1Koliko je vjerojatno da biste proizvod preporučili kolegi? (od 0 do 10)
2Koji je glavni razlog vaše ocjene? (otvoreno, neobavezno)
Ako je odgovor nejasan, potpitanje: „Što se dogodilo da se tako osjećate?“
3Što od ovoga najviše koristite? (jedan odgovor: značajka A, značajka B, značajka C, Ostalo)
4Koja bi jedna stvar vaš odgovor na 3 učinila korisnijim za vas? (otvoreno, neobavezno)
Ako je odgovor nejasan, potpitanje: „Što ste pokušavali napraviti zadnji put kad nije bilo dovoljno dobro?“
5Što smo vas trebali pitati, a nismo? (otvoreno, neobavezno)
Tri otvorena pitanja, sva neobavezna, a dva najvažnija dolaze odmah nakon brzog zatvorenog pitanja. Potpitanja su upisana unaprijed, pa znate što pitati ako odgovor stigne šturo.
Kako dobiti više od „u redu je“
Kratki odgovori slaba su točka otvorenih pitanja. „Dobro.“ „Nemam primjedbi.“ „U redu je.“ Pomaže nekoliko navika.
- Isplanirajte potpitanje. Većina prvih odgovora su sažeci. Korisni dio dolazi kad netko pita „Koji dio?“ ili „Što se dogodilo?“ Statični obrazac to ne može. Osoba ili AI anketar može. Naš vodič o tome kako postavljati potpitanja sadrži cijeli podsjetnik.
- Pitajte o jednom trenutku. „Opišite zadnji put kad…“ donosi priču. „Kako se osjećate u vezi s…“ donosi raspoloženje.
- Pustite ljude da govore. Nekima je lakše nešto reći naglas nego to utipkati na maloj tipkovnici. Ako ponudite glas, dajete im izbor.
- Rano pročitajte prvih 20 odgovora. Ako većina kaže „u redu je“, problem je u pitanju. Preformulirajte ga prije nego što ga vidi ostatak vašeg popisa.
Kad odgovori počnu stizati, trebat će vam način da ih razvrstate. Naš vodič o tome kako analizirati odgovore na otvorena pitanja vodi vas kroz to korak po korak.
Kako pomaže Diaform
Diaform postavlja vaša otvorena pitanja kao kratak razgovor. Kad je odgovor nejasan, poput „u redu je“, AI postavlja potpitanje, primjerice „Što bi trebalo promijeniti da bude bolje od ‚u redu‘?“ Vi birate koliko duboko ide kod svakog pitanja: najviše jedno potpitanje, najviše tri ili najviše pet.
Ljudi mogu pisati ili govoriti, u bilo kojem pregledniku, bez instaliranja. Uz svaki završeni razgovor dobivate sažetak, odgovore po pitanjima sa sentimentom i cijeli transkript, pa točno vidite što je pitano i odgovoreno. Isprobajte svoja pitanja kao ankete u obliku razgovora uz 14-dnevno besplatno probno razdoblje. Kreditna kartica nije potrebna.
