Da biste postavili dobro potpitanje u intervjuu s korisnikom ili u anketi, osluškujte nejasnu riječ u odgovoru i pitajte o njoj, riječima same osobe. „Malo je nezgrapno“ postaje „U čemu je nezgrapno?“ Neka pitanje bude kratko i neutralno te vezano uz nešto što se zaista dogodilo.
To je važno jer su prvi odgovori gotovo uvijek sažeci. „U redu je.“ „Preskupo.“ „Jednostavno za korištenje.“ Sažetak ne možete popraviti. Tek potpitanje otkriva priču iza njega: što se dogodilo, koliko je to stajalo i što bi promijenilo stvari. Tehnike u nastavku funkcioniraju i u intervjuima uživo i u anketama.
Ključni zaključci
- Prvi odgovor je pristojan sažetak. Potpitanje otkriva razlog.
- Ponovite riječi sugovornika umjesto da dodajete svoje.
- Tražite konkretan primjer ili zadnji put kad se to dogodilo.
- Stanite kad imate primjer, razlog i posljedice.
Zašto prvi odgovor nije dovoljan
Ljudi odgovaraju brzo i pristojno. Ne lažu. Samo cijelo iskustvo sažimaju u tri riječi.
Evo kratkog primjera:
P: Kako vam odgovara nova nadzorna ploča?
O: U redu je, malo nezgrapna.
P: U čemu je nezgrapna?
O: Moram otvoriti svaki projekt da vidim njegov status. Prije sam ih vidio sve odjednom.
Prvi odgovor daje vam raspoloženje. Drugi vam daje konkretan problem koji možete riješiti. Razliku je napravilo jedno kratko potpitanje.
Kako postaviti potpitanje u 3 koraka
Većina dobrih potpitanja nastaje iz ista tri koraka.
1. Uočite nejasnu riječ
Osluškujte riječi koje zvuče kao odgovor, ali ne nose nikakav detalj. Najčešći krivci:
- Osjećaji: u redu, okej, dobro, frustrirajuće, iritantno
- Procjene: jednostavno, zbunjujuće, sporo, nezgrapno, skupo
- Učestalost: ponekad, obično, često, rijetko
- Želje: trebalo bi, bilo bi lijepo, htio bih više
Kad čujete jednu od njih, to je vaše potpitanje.
2. Pitajte o njoj riječima sugovornika
Koristite njihovu riječ, ne svoju. Ako su rekli „nezgrapno“, pitajte „U čemu je nezgrapno?“, a ne „Što je teško za korištenje?“ Kad ubacite svoju riječ, gurate ih prema vlastitoj predodžbi o problemu.
3. Vežite je uz stvaran trenutak
„Kad se to zadnji put dogodilo?“ ili „Što ste pokušavali napraviti?“ pretvara mišljenje u priču. Priče dolaze s detaljima: zaslon, rok, zaobilazno rješenje. To su dijelovi na temelju kojih možete djelovati.
8 tehnika produbljivanja za intervjue s korisnicima
Ne trebate svih osam u svakom razgovoru. Dvije ili tri, dobro primijenjene, pokrivaju većinu situacija.
| Tehnika | Kada je koristiti | Pokušajte reći |
|---|---|---|
| Ponavljanje | Bilo koja nejasna riječ | „Nezgrapno?“ ili „U čemu je zbunjujuće?“ |
| Pojašnjenje | Niste sigurni što misle | „Kad kažete ‚postavljanje‘, na koji dio mislite?“ |
| Tražite primjer | Odgovor je općenit | „Možete li mi ispričati kad se to zadnji put dogodilo?“ |
| Pitajte za razlog | Trebate motivaciju | „Što vas navodi na to?“ ili „Što je do toga dovelo?“ |
| Pitajte za posljedice | Trebate znati koliko je to važno | „Koliko vas je to stajalo?“ ili „Što se dogodilo zbog toga?“ |
| Pitajte što je bilo dalje | Tražite zaobilazna rješenja | „Što ste onda napravili?“ |
| Usporedite | „Sporo“ ili „skupo“ treba usporedbu | „U usporedbi s čim?“ ili „Što ste očekivali?“ |
| Sažmite i provjerite | Mislite da ste shvatili | „Dakle, glavni je problem X. Je li tako?“ |
Nekoliko savjeta za dobru primjenu:
- Ponavljanje je najlakša i najneutralnija tehnika. Pokazuje da ste slušali, a ljudi obično objasne i bez dodatnog poticaja.
- Za razlog pitajte nježno. Golo „Zašto?“ može zvučati kao izazov. „Što vas navodi na to?“ pita isto, ali bez oštrine.
- Pitanje što je bilo dalje najbolji je način da pronađete zaobilazna rješenja. Zaobilazno rješenje snažan je dokaz stvarne potrebe jer je netko u njega uložio trud.
- Sažmite i provjerite djeluje čak i kad pogriješite. Ljudi vas isprave, a kad ste u pravu, često dodaju još jedan detalj.
U razgovorima uživo postoji i deveta tehnika: šutnja. Nakon odgovora pričekajte nekoliko sekundi prije nego što progovorite. Ljudi tu stanku često ispune najiskrenijim dijelom onoga što su htjeli reći.
Nejasni odgovori i potpitanja koja ih razjašnjavaju
Držite ovu tablicu pri ruci tijekom intervjua ili je koristite kad pišete potpitanja za anketu.
| Nejasan odgovor | Pokušajte pitati |
|---|---|
| „U redu je.“ | „Što bi ga učinilo boljim od ‚u redu‘?“ |
| „Zbunjujuće je.“ | „Koji vam je dio bio zbunjujuć?“ |
| „Preskupo.“ | „Je li problem sama cijena ili ono što za nju dobivate?“ |
| „Jednostavno za korištenje.“ | „Što ste zadnji put s njim napravili?“ |
| „Željeli bismo više značajki.“ | „Što ste pokušavali napraviti kad vam je neka nedostajala?“ |
| „Sporo je.“ | „Koji zadatak djeluje sporo i kad ste to zadnji put primijetili?“ |
| „Podrška je bila loša.“ | „Što se dogodilo kad ste nam se obratili?“ |
| „Koristimo ga ponekad.“ | „Kad ste ga zadnji put koristili i za što?“ |
| „Bilo bi lijepo da radi X.“ | „Kako danas rješavate X?“ |
| „Ništa, odlično je.“ | „Kad biste mogli promijeniti jednu sitnicu, što bi to bilo?“ |
Tri primjera, od početka do kraja
Onboarding
P: Kako je prošao početak?
O: Malo zbunjujuće.
P: Koji je dio bio zbunjujuć?
O: Pozivanje tima. Nisam mogao pronaći gdje se to radi.
P: Što ste onda napravili?
O: Odustao sam i postavio sve sam. Valjda ću ih dodati kasnije.
Sada znate problem (gumb za pozivanje teško je pronaći) i cijenu (timski račun pretvorio se u račun za jednu osobu).
Cijena
P: Što mislite o cijeni?
O: Preskupo je.
P: Je li problem sama cijena ili ono što za nju dobivate?
O: Ono što dobivamo. Koristimo samo izvještaje, a plaćamo sve.
„Preskupo“ je zvučalo kao problem s cijenom. Ispostavilo se da je problem u tome kako su paketi složeni.
Zahtjev za značajkom
P: Što biste dodali?
O: Skupno uređivanje.
P: Što ste pokušavali napraviti zadnji put kad vam je trebalo?
O: Promijeniti vlasnika na 40 zadataka kad je netko otišao iz tima.
Zahtjev je bio skupno uređivanje. Stvarna potreba bila je preraspodjela posla kad ljudi odu, a to se možda može riješiti i jednostavnije. Zahtjevi za značajkama obično su nečija pretpostavka o rješenju. Potpitanje pronalazi problem ispod toga.
Potpitanja za različite situacije
Neki se trenuci stalno ponavljaju. Evo potpitanja koja odgovaraju svakome od njih.
Nakon niske ocjene
- „Koji je glavni razlog za tu ocjenu?“
- „Što se dogodilo da se tako osjećate?“
- „Što bi se trebalo promijeniti da ocjena bude malo viša?“
Nakon visoke ocjene
- „Što vam je u tome najvrjednije?“
- „Što biste o tome rekli kolegi?“
- „Smeta li vam još uvijek nešto u radu?“
Nakon „prešli smo na drugi alat“
- „Zbog čega ste počeli tražiti?“
- „Što vam novi alat radi bolje?“
- „Je li postojao trenutak kad ste odlučili?“
Nakon problema s podrškom
- „Što ste pokušavali napraviti kad se to dogodilo?“
- „Što ste pokušali prije nego što ste nam se obratili?“
- „Kako bi izgledao dobar odgovor?“
Potpitanja u anketama
Ankete ne mogu osjetiti atmosferu u prostoriji, ali svejedno mogu postaviti potpitanje.
- Nakon svake ocjene pitajte za razlog. „Koji je glavni razlog za vašu ocjenu?“ Ocjena vam govori koliko. Otvoreno pitanje nakon nje govori vam zašto. Taj je par srž dobrog NPS potpitanja.
- Koristite uvjetnu logiku. Ljudima koji su dali nisku ocjenu prikažite drugačije potpitanje nego onima koji su dali visoku.
- Neka potpitanja budu neobavezna. Obavezno tekstualno polje dobiva „n/p“. Neobavezno dobiva odgovore od ljudi koji imaju nešto za reći.
- Neka potpitanje postavi AI. Fiksna logika ankete može se granati samo prema odgovorima koje ste predvidjeli. AI intervjuer može reagirati na ono što je osoba zaista napisala.
Iza te posljednje točke stoje i istraživanja. U terenskom istraživanju s oko 600 ljudi istraživači su usporedili standardnu online anketu s AI chatbotom koji je anketu vodio kao razgovor. Chatbot je dobio odgovore ocijenjene kao informativnije, relevantnije, konkretnije i jasnije, a ljudi su bili angažiraniji.
Potpitanje možete postaviti i nakon zatvaranja ankete. Ako korisnik ostavi zanimljiv odgovor, a znate tko je, odgovorite mu e-poštom: „Hvala vam na ovome. Spomenuli ste da je izvoz spor. Što ste izvozili?“ Ovakve kratke, osobne poruke često donose najdetaljnije odgovore od svih.
Pogreške koje treba izbjegavati
- Navođenje odgovora. „Dakle, cijena je bila problem, zar ne?“ sugerira odgovor. Naš vodič o sugestivnim pitanjima pokazuje kako ih prepoznati.
- Dva pitanja odjednom. „Što vam se svidjelo i što biste promijenili?“ Odaberite jedno.
- Previše „zašto“ zaredom. Tri „zašto“ zaredom djeluju kao saslušanje. Mijenjajte formulaciju.
- Skakanje na rješenja. „Bi li vam pomogao gumb za skupno uređivanje?“ sprječava osobu da opiše stvarni problem.
- Zamjena njihovih riječi vašima. Ako su rekli „neuredno“, nemojte pitati o „pretrpanom“.
- Prekidanje. Pustite ljude da završe, čak i kad mislite da znate kamo idu.
Kada prestati pitati
Dovoljno ste produbili kad imate tri stvari:
- Konkretan primjer. Nešto što se zaista dogodilo.
- Razlog. Zašto im je to bilo važno.
- Posljedice. Koliko ih je to stajalo ili što su poduzeli.
Ako se osoba počne ponavljati, prijeđite dalje. Jedno do tri potpitanja po temi obično su sasvim dovoljna. Više od toga i razgovor počinje djelovati kao unakrsno ispitivanje. Za dobra početna pitanja pogledajte naš popis pitanja za intervju s korisnicima.
Da biste u tome postali bolji, pregledajte vlastite bilješke ili snimke. Tražite trenutke kad je netko rekao nešto nejasno, a vi ste prešli dalje. Zapišite potpitanje koje ste trebali postaviti. Nakon nekoliko krugova počet ćete te trenutke hvatati uživo.
Kako pomaže Diaform
AI intervjuer u alatu Diaform postavlja potpitanja umjesto vas. Kad je odgovor nejasan, pita o nejasnom dijelu, isto kao što biste vi u intervjuu uživo. Vi birate koliko duboko kopa kod svakog pitanja: niska razina dopušta do jednog potpitanja, srednja do tri, a visoka do pet.
Korisnici mogu pisati ili govoriti, a vi dobivate sažetak i cijeli transkript pa točno vidite što je pitano i što je odgovoreno. Pogledajte kako to radi u anketama u obliku razgovora ili pročitajte više o intervjuima koje vodi AI. Za besplatno probno razdoblje od 14 dana ne treba vam kreditna kartica.
