Anketna pitanja dijele se u dvije skupine. Zatvorena pitanja ljudima nude odgovore među kojima biraju, pa rezultate možete prebrojiti. Otvorena pitanja dopuštaju ljudima da odgovore svojim riječima, pa saznajete razloge. Unutar tih dviju skupina postoji desetak formata, od jednostavnog da/ne do rangiranja i tablica.
Format koji odaberete važniji je nego što se čini. On određuje koje vam odgovore ljudi mogu dati, a time i što možete saznati. U nastavku su sve uobičajene vrste anketnih pitanja s primjerom, kada ih koristiti i koju zamku izbjeći, te tablica koja vam pomaže odabrati.
Najvažnije ukratko
- Zatvorena pitanja koristite za brojanje i usporedbu. Otvorena pitanja koristite za razumijevanje.
- Popis ponuđenih odgovora oblikuje odgovore. Ljudi biraju između onoga što im pokažete.
- Svaka vrsta ima zamku, poput opcija koje se preklapaju, neuravnoteženih ljestvica ili tablica kroz koje ljudi samo klikaju.
- Najkorisniji obrazac je zatvoreno pitanje nakon kojeg slijedi kratko, konkretno potpitanje.
Svih 12 vrsta na prvi pogled
| # | Vrsta | Primjer | Najbolje za |
|---|---|---|---|
| 1 | Otvoreno pitanje | Što vas je zamalo spriječilo da se registrirate? | Razloge i iznenađenja |
| 2 | Da/ne | Jeste li pronašli ono što ste tražili? | Jednostavne činjenice, grananje |
| 3 | Jedan odgovor | Koja je vaša uloga? | Skupine u kojima svatko pripada samo jednoj |
| 4 | Više odgovora | Koje alate koristite uz naš? | Sve što vrijedi |
| 5 | Padajući izbornik | U kojoj ste zemlji? | Duge popise poznatih opcija |
| 6 | Ljestvica ocjena | Ocijenite današnji chat s podrškom od 1 do 5 zvjezdica | Brzu ocjenu koju pratite |
| 7 | Likertova ljestvica | „Postavljanje je bilo jednostavno.“ Od „uopće se ne slažem“ do „potpuno se slažem“ | Stavove, usporedbu tvrdnji |
| 8 | Net Promoter Score | Koliko je vjerojatno da biste nas preporučili, od 0 do 10? | Lojalnost kroz vrijeme |
| 9 | Klizač | Koliko vašeg tjedna odlazi na izvještaje? Od 0 do 100 % | Procjene na rasponu |
| 10 | Rangiranje | Poredajte ovih pet značajki po važnosti | Prisiljavanje na kompromis |
| 11 | Matrica | Ocijenite pretraživanje, izvještaje i izvoz na istoj ljestvici | Jednu ocjenu za više stavki |
| 12 | Potpitanje | Koji je glavni razlog vaše ocjene? | Razlog iza odgovora |
Dvije skupine anketnih pitanja
Svaka gornja vrsta je ili zatvorena ili otvorena. Na zatvorena pitanja brzo se odgovara i lako ih je prikazati grafikonom. Otvorena traže više truda, ali hvataju odgovore kojih se niste sjetili ponuditi.
Ta je razlika veća nego što zvuči. U eksperimentu istraživačkog centra Pew Research Center birače su pitali koje im je pitanje bilo najvažnije pri glasanju. Kad je „gospodarstvo“ bilo na popisu, odabralo ga je 58 %. Kad je isto pitanje postavljeno kao otvoreno, gospodarstvo je navelo samo 35 %, a 43 % dalo je odgovor kojeg uopće nije bilo na popisu.
Pouka za ankete korisnika: popis olakšava neke odgovore, a druge skriva. Zatvorena pitanja najbolje rade kad već znate vjerojatne odgovore. Kad ih ne znate, najprije pitajte otvoreno. Naš vodič o otvorenim pitanjima za ankete detaljnije objašnjava kako ih pisati.
12 vrsta anketnih pitanja
1. Otvorena pitanja
Ljudi odgovaraju svojim riječima, pisanjem ili govorom.
Primjer: „Što vas je zamalo spriječilo da se registrirate?“
Koristite ih kad još ne znate moguće odgovore ili vam trebaju razlozi.
Pazite na kratke, nejasne odgovore poput „u redu je“. Pitajte o nečem konkretnom i postavite najviše jedno do tri takva pitanja po anketi.
2. Pitanja da/ne
Nazivaju se i dihotomnim pitanjima: točno dvije opcije.
Primjer: „Jeste li koristili mobilnu aplikaciju u posljednjih mjesec dana?“
Koristite ih kad je odgovor zaista jedno ili drugo, ili kad odlučujete koje pitanje slijedi.
Pazite da ne nametnete da ili ne nečemu što ima nijanse. „Je li postavljanje bilo jednostavno?“ zaslužuje više od dvije opcije.
3. Pitanja s jednim odgovorom
Ljudi biraju jedan odgovor s popisa.
Primjer: „Koja je vaša uloga?“ Osnivač, Produkt, Dizajn, Razvoj, Ostalo.
Koristite ih kad se kategorije ne preklapaju i svaka osoba pripada točno jednoj.
Pazite na opcije koje se preklapaju ili nedostaju, poput „1 do 10 zaposlenika“ uz „10 do 50“. Pew preporučuje da većina popisa ima četiri ili pet opcija. Ako mnogo ljudi odabere „Ostalo“, popis treba doraditi.
4. Pitanja s više odgovora (kvačice)
Ljudi biraju sve odgovore koji vrijede.
Primjer: „Koje od ovih alata koristite uz naš?“ Slack, Notion, Jira, Google Sheets, Ostalo.
Koristite ih kad istodobno može biti točno više odgovora.
Pazite na duge popise. Ljudi ih prelete pogledom i označe prvih nekoliko koji odgovaraju, pa popise držite kratkima i, ako možete, izmiješajte redoslijed. Kvačica vam također ne može reći koji je izbor najvažniji. Dodajte potpitanje „Koji vam je najvažniji?“
5. Padajući izbornici
Jedan odgovor skriven u izborniku.
Primjer: „U kojoj ste zemlji?“
Koristite ih kad je popis dug, a ljudi već znaju svoj odgovor, poput zemlje, djelatnosti ili paketa.
Pazite da ih ne koristite za kratke popise. Skrivene opcije sporije se pregledavaju, osobito na mobitelu. Ako imate manje od otprilike sedam opcija, prikažite ih kao gumbe.
6. Ljestvice ocjena
Ljudi daju ocjenu, često od 1 do 5 ili u zvjezdicama.
Primjer: „Kako biste ocijenili današnje iskustvo s podrškom?“ Od 1 do 5 zvjezdica.
Koristite ih kad želite brzu ocjenu jedne stvari i pratiti je kroz vrijeme. Klasičan je primjer zadovoljstvo korisnika (CSAT). Pogledajte naša CSAT pitanja za formulacije koje funkcioniraju.
Pazite na ocjenu bez razloga. Ocjena 2 od 5 govori vam da je nešto pošlo po zlu, ali ne i što. Označite oba kraja ljestvice i neka veći brojevi posvuda znače „dobro“.
7. Likertove ljestvice
Ljudi kažu koliko se slažu s tvrdnjom, obično na pet ili sedam stupnjeva.
Primjer: „Izvještaji su jednostavni za razumijevanje.“ Uopće se ne slažem, Ne slažem se, Niti se slažem niti se ne slažem, Slažem se, Potpuno se slažem.
Koristite ih kad želite mjeriti stavove ili usporediti više tvrdnji na istoj ljestvici. Customer Effort Score (CES) često koristi ovaj format.
Pazite na sklonost ljudi da se slažu sa svime što im se ponudi, poznatu kao pristranost pristajanja (acquiescence bias). Tvrdnje neka budu jednostavne i konkretne i ne nižite tvrdnje koje sve vuku u istom smjeru.
8. Net Promoter Score (NPS)
Posebno pitanje s ljestvicom od 0 do 10 o tome biste li nas preporučili.
Primjer: „Koliko je vjerojatno da biste [proizvod] preporučili prijatelju ili kolegi?“
Koristite ga kad želite pratiti ukupnu lojalnost kroz vrijeme. Rezultat je postotak promotora (9 ili 10) umanjen za postotak kritičara (0 do 6).
Pazite da broj ne smatrate konačnim rezultatom. Tek iz potpitanja saznajete što učiniti. Pogledajte naša NPS anketna pitanja za potpitanja koja funkcioniraju.
9. Klizači
Ljudi povlače ručicu duž raspona.
Primjer: „Otprilike koliki dio vašeg tjedna odlazi na izvještaje?“ Od 0 % do 100 %.
Koristite ih kad želite procjenu na kontinuiranom rasponu, a točna preciznost nije važna.
Pazite na nespretne ručice na mobitelima i početni položaj koji usmjerava odgovore. Ako vaš alat to dopušta, neka ručica na početku nema odabranu vrijednost.
10. Rangiranje
Ljudi poredaju opcije.
Primjer: „Poredajte ove značajke od najvažnije do najmanje važne za vas.“
Koristite ga kad ljude trebate natjerati na kompromis, primjerice kad birate što razviti sljedeće.
Pazite na duge popise, koji su zamorni, osobito na mobitelu. Pet stavki ili manje dobra je granica. Rangiranje također pokazuje redoslijed, ali ne i razmak: prvo i drugo mjesto mogu biti gotovo izjednačeni.
11. Matrična pitanja (tablice)
Tablica u kojoj ljudi ocjenjuju više stavki na istoj ljestvici.
Primjer: Retci za Pretraživanje, Izvještaje i Izvoz. Stupci od „Vrlo nezadovoljan“ do „Vrlo zadovoljan“.
Koristite ih kad trebate istu ocjenu za nekoliko povezanih stavki.
Pazite na odgovaranje „u ravnoj liniji“ (straight-lining), kad ljudi kliknu isti stupac sve do dna. Tablice je teško koristiti i na malim zaslonima, pa ih držite malima ili ih podijelite u zasebna pitanja.
12. Potpitanja
Pitanje postavljeno zbog prethodnog odgovora. Statični obrasci to rade logikom preskakanja na temelju opcija koje ste predvidjeli. Razgovor može reagirati na ono što je netko stvarno rekao.
Primjer: „Dali ste nam ocjenu 6. Što bi je podiglo na 9?“
Koristite ih kad zatvoreni odgovor treba razlog ili otvoreni odgovor stigne nejasan.
Pazite na golo „Zašto?“, koje može zvučati kao ispitivanje. Pozovite se na ono što su rekli: „Spomenuli ste da je postavljanje bilo sporo. Koji dio?“
Ostali formati na koje možete naići
Neki alati dodaju izbor slike (odabir jedne slike), prijenos datoteke, konstantni zbroj (raspodjela 100 bodova na opcije) i napredne istraživačke formate poput metoda MaxDiff i conjoint, koje prikazuju skupove opcija i traže od ljudi da odaberu najbolju i najlošiju. Korisni su za određena istraživanja, ali većini anketa korisnika nikad ne trebaju.
Demografska pitanja, poput dobi, uloge ili veličine tvrtke, nisu zaseban format. To je svrha: obično se postavljaju kao pitanje s jednim odgovorom ili padajući izbornik i idu na kraj ankete.
Likertova ljestvica i ljestvica ocjena
Ove se dvije miješaju češće od bilo kojeg drugog para.
| Likertova ljestvica | Ljestvica ocjena | |
|---|---|---|
| Što pita | Koliko se slažete s tvrdnjom? | Kako biste ocijenili ovo? |
| Primjer | „Postavljanje je bilo jednostavno.“ Od „uopće se ne slažem“ do „potpuno se slažem“ | „Ocijenite postavljanje od 1 do 5.“ |
| Oznake | Riječi za svaki stupanj | Obično brojevi ili zvjezdice, s označenim krajevima |
| Najbolje za | Stavove, usporedbu više tvrdnji | Jednu brzu ocjenu koju pratite kroz vrijeme |
Ako niste sigurni, na izravnu ocjenu obično je lakše odgovoriti i izbjegavate sklonost slaganju.
Jedna tema, četiri formata
Da vidite koliko je format važan, evo jednog pitanja, zašto korisnici otkazuju, postavljenog na četiri načina.
| Format | Pitanje | Što dobivate | Što s tim možete |
|---|---|---|---|
| Da/ne | „Je li cijena bila razlog otkazivanja?“ | Da ili ne o jednom razlogu koji ste pogađali | Potvrditi jednu slutnju, a propustiti sve ostale razloge |
| Više odgovora | „Zašto ste otkazali?“ Cijena / Nedostaje značajka / Prekomplicirano / Ostalo | Grafikon s velikim stupcem „Ostalo“ | Prebrojiti razloge koje ste predvidjeli |
| Otvoreno pitanje | „Zašto ste otkazali?“ | „Preskupo za ono što smo koristili.“ | Stvarne riječi, ali i dalje nejasno |
| Otvoreno + potpitanje | „Zašto ste otkazali?“, a zatim „Za što ste ga koristili?“ | „Koristili smo samo izvještaje. Plaćati deset korisničkih licenci samo za izvještaje nije imalo smisla.“ | Konkretno rješenje za testiranje: jeftiniji paket za povremene korisnike |
Ista tema, četiri vrlo različita rezultata. Samo vam posljednji odgovor govori što promijeniti.
Kako odabrati pravu vrstu pitanja
Krenite od onoga što želite saznati, a zatim odaberite format.
| Ako želite znati… | Koristite | Primjer |
|---|---|---|
| Zašto se nešto događa | Otvoreno pitanje | „Zašto ste odabrali nas?“ |
| Jednostavnu činjenicu | Da/ne | „Jeste li koristili mobilnu aplikaciju?“ |
| U koju skupinu netko pripada | Jedan odgovor ili padajući izbornik | „Koliko je velik vaš tim?“ |
| Sve što vrijedi | Više odgovora | „Koje značajke koristite?“ |
| Koliko je dobro bilo jedno iskustvo | Ljestvica ocjena | „Ocijenite današnji chat s podrškom.“ |
| Koliko se ljudi slažu | Likertova ljestvica | „Postavljanje je bilo jednostavno.“ |
| Ukupnu lojalnost | NPS | „Koliko je vjerojatno da biste nas preporučili?“ |
| Što je najvažnije | Rangiranje | „Poredajte ovih pet poboljšanja.“ |
| Razlog iza ocjene | Potpitanje | „Koji je glavni razlog vaše ocjene?“ |
Pogreške koje uništavaju svaku vrstu pitanja
Neke se pogreške pojavljuju bez obzira na format koji odaberete.
- Dvije stvari u jednom pitanju. Na „Koliko je podrška bila brza i ljubazna?“ ne može se odgovoriti jednim izborom. Podijelite ga.
- Okretanje smjera ljestvice. Ako 5 u jednom pitanju znači „odlično“, a u sljedećem „loše“, ljudi će ga krivo pročitati.
- Nema izlaza. Dodajte „Nisam siguran“ ili „Ne odnosi se na mene“ kad ljudi iskreno možda ne znaju. Inače nagađaju, a nagađanje izgleda kao stvarni podaci.
- Sva otvorena pitanja su obavezna. Iznuđeni odgovori obično su najkraći, poput „ok“ ili „ništa“.
- Skakanje između formata. Prijelaz s tablice ravno na rangiranje tjera ljude da zastanu i ponovno čitaju upute.
Da formate složite u cijelu anketu, slijedite naš vodič korak po korak o tome kako napisati anketu.
Kako pomaže Diaform
Diaform podržava otvorena pitanja, pitanja s jednim odgovorom, pitanja s više odgovora, NPS i ocjenu zvjezdicama. Pitanja da/ne i Likertova pitanja rade kao pitanja s jednim odgovorom s vašim vlastitim opcijama. Ne nudi padajuće izbornike, klizače, rangiranje ni tablice. U razgovoru i dalje možete izravno pitati za prioritet: „Što vam je od ovoga najvažnije i zašto?“
Razlika je u onome što se događa nakon odgovora. Kad netko da nisku ocjenu ili nejasan odgovor, AI agent postavlja potpitanje, glasom ili tekstom, pa razlog stiže zajedno s ocjenom. Vi odlučujete koliko potpitanja svako pitanje može dobiti, a uvjetna logika zadana običnim riječima preskače pitanja koja nisu relevantna. Pogledajte kako radi AI alat za ankete ili započnite besplatno 14-dnevno probno razdoblje.
