Korisnici otkazuju pretplate kad im ono što dobivaju više ne vrijedi onoga što plaćaju. U praksi gotovo svugdje prevladavaju dva razloga: prestali su koristiti proizvod ili cijena više nema smisla. Ali to su sažeci, a ne uzroci. Uzrok je nešto konkretno, npr. postavljanje koje nikad nisu dovršili ili zagovornik proizvoda koji je otišao, i upravo to možete popraviti. Jedini pouzdan način da ga pronađete jest pitati u trenutku kad odlaze, a zatim postaviti još jedno pitanje.
Ključni zaključci
- Najprije podijelite odljev: korisnici koji su odlučili otići i plaćanja koja nisu uspjela.
- Slaba upotreba i cijena najčešći su navedeni razlozi. Stvarni uzrok obično je jedno pitanje dublje.
- „Preskupo“ često znači „meni to ne vrijedi“. Pitajte što od toga.
- Prilagodite reakciju razlogu. Popust neće riješiti problem s postavljanjem.
Najprije podijelite otkazivanja u dvije vrste
Nije svaki izgubljeni korisnik odlučio otići.
- Dobrovoljni odljev. Korisnik je kliknuo na otkazivanje. Možete ga pitati zašto.
- Nedobrovoljni odljev. Plaćanje nije uspjelo, često zato što je kartica istekla, pa je pretplata prestala. To nitko nije odabrao, pa ga nijedna anketa nikad neće objasniti.
Prije svega ostalog u podacima o naplati provjerite kako se vaš odljev dijeli. Nedobrovoljni odljev obično je najlakše smanjiti: podsjetite korisnike prije nego što im kartica istekne, ponovno pokušajte neuspjela plaćanja i dajte kratak poček prije nego što ukinete pristup. Sve u nastavku odnosi se na drugu vrstu, korisnike koji su odlučili otići.
9 najčešćih razloga zbog kojih korisnici otkazuju
Upotreba i cijena na prvom su mjestu u gotovo svakom skupu podataka. U analizi koju je RevenueCat napravio na temelju ankete o otkazivanju na platformi Google Play za aplikacije s pretplatom „nedovoljna upotreba“ (oko 37 %) za malo je pobijedila brigu o cijeni (oko 35 %), daleko ispred pronalaska bolje aplikacije (oko 10 %). Riječ je o mobilnim aplikacijama, a ne o B2B softveru, ali obrazac odgovara onome što čuju softverski timovi: ljudi rijetko otkazuju proizvod koji koriste svaki tjedan.
Evo što se krije iza tih općenitih odgovora.
1. Prestali su ga koristiti
Projekt je završio, navika je izblijedjela ili ga je zamijenio novi proces. Upotreba obično pada tjednima prije nego što itko klikne na otkazivanje.
Zvuči ovako: „Jednostavno ga ne koristimo dovoljno.“
2. Nikad nisu došli do vrijednosti
Registrirali su se, razgledali i nikad nisu stigli do trenutka u kojem im je proizvod sjeo. To se kasnije često pojavi kao „ne odgovara nam“ ili „preskupo“, ali stvarni problem dogodio se u prvom tjednu.
Zvuči ovako: „Nikad ga zapravo nisam postavio do kraja.“
3. „Preskupo“
Najčešći odgovor i sam po sebi najmanje koristan. Može značiti da je cijena previsoka, da je vrijednost preniska, da postoji jeftinija opcija ili da im je smanjen budžet. Za svaki od tih slučajeva treba drugo rješenje.
Zvuči ovako: „Trenutačno nam je to preskupo.“
4. Pronašli su nešto bolje ili jeftinije
Konkurenta, besplatan alat ili značajku u softveru koji već plaćaju. Kad znate što od toga, znate s kim se zaista natječete.
Zvuči ovako: „Prelazimo na drugi alat.“
5. Nešto im je nedostajalo
Značajka, integracija ili paket koji odgovara njihovoj veličini. Ponekad je to stvarna praznina. Ponekad značajka postoji, a oni je nikad nisu pronašli.
Zvuči ovako: „Ne radi ono što nam treba.“
6. Loše iskustvo
Greške, spora podrška ili nepoželjna promjena mogu gurnuti nekoga tko je već bio neodlučan. Jedan loš tjedan može poništiti mjesece dobre volje.
Zvuči ovako: „Imali smo previše problema.“
7. Promijenila im se situacija
Smanjenje budžeta, reorganizacija, zatvaranje tvrtke ili odlazak osobe koja je zagovarala proizvod. Većinu toga ne možete popraviti, ali trebate znati koliki dio vašeg odljeva objašnjava.
Zvuči ovako: „Promijenili su nam se prioriteti.“
8. Trebao im je samo neko vrijeme
Neki korisnici dođu zbog jednog projekta ili jedne sezone. To nije neuspjeh, ali može upućivati na opciju pauze ili drugačiji paket.
Zvuči ovako: „Dobili smo ono što nam je trebalo.“
9. Iznenađenje na računu
Godišnja obnova na koju su zaboravili ili poskupljenje koje nisu očekivali. Proizvod je možda u redu, ali zbog iznenađenja se osjećaju prevareno.
Zvuči ovako: „Nisam očekivao da ću biti terećen.“ Kratak podsjetnik prije svake godišnje obnove jeftiniji je od zahtjeva za povrat novca koji slijedi.
Što korisnici kažu, a što misle
Prvi je odgovor rijetko cijela priča. Obično je to najbrži i najpristojniji izlaz. Evo čestih odgovora i potpitanja koja dolaze do stvarnog razloga.
| Što kažu | Što bi moglo značiti | Pitajte zatim |
|---|---|---|
| „Preskupo“ | Cijena, niska vrijednost ili jeftiniji konkurent | „Je li problem sama cijena ili ono što ste za nju dobili?“ |
| „Ne koristimo ga dovoljno“ | Nikad postavljen ili potreba više ne postoji | „Za što ste ga htjeli koristiti?“ |
| „Nedostaju značajke“ | Stvarna praznina ili značajka koju nisu pronašli | „Što ste pokušavali napraviti kad ste to primijetili?“ |
| „Prelazimo na drugi alat“ | Bolje odgovara, bolja cijena ili odluka tima | „Što on radi, a mi ne?“ |
| „Jednostavno nam ne treba“ | Projekt je završio ili nikad nisu vidjeli vrijednost | „Što se promijenilo otkad ste se registrirali?“ |
Evo što jedno potpitanje može promijeniti:
Korisnik: Preskupo.
Vi: Je li problem sama cijena ili ono što ste za nju dobili?
Korisnik: Iskreno, koristili smo ga samo za mjesečni izvještaj. Plaćati deset korisničkih mjesta bilo je besmisleno.
Vi: Bi li vam odgovarao manji paket s manje mjesta?
Korisnik: Vjerojatno. Nisam znao da ga imate.
To nije bio problem s cijenom. Bio je to problem s paketima i s time što korisnik nije znao za opcije. Snižavanje cijene ne bi ništa promijenilo za sljedećeg korisnika u istoj situaciji. Naš vodič o potpitanjima donosi još načina da prijeđete preko prvog odgovora.
Prilagodite reakciju razlogu
Kad znate razlog, možete na njega reagirati. Ponuda za zadržavanje funkcionira samo kad odgovara razlogu.
| Razlog | Što bi moglo pomoći odmah | Što popraviti za ubuduće |
|---|---|---|
| Prestali su ga koristiti | Opcija pauze | Značajke koje grade tjednu naviku |
| Nikad nisu došli do vrijednosti | Kratak poziv za postavljanje | Onboarding i prvi uspjeh |
| Sama cijena | Manji paket | Kako su složeni paketi i korisnička mjesta |
| Pronašli su nešto bolje | Pitajte što radi bolje, a zatim ih pustite | Nedostaci proizvoda i pozicioniranje |
| Nešto nedostaje | Zaobilazno rješenje, ako postoji | Prijedlozi za plan razvoja |
| Loše iskustvo | Ispričajte se, popravite problem, ponudite kredit ako je pošteno | Kvaliteta i podrška |
| Promijenila se situacija | Olakšajte povratak | Obično ništa |
| Trebao im je samo neko vrijeme | Pauza ili lakši paket | Cijene za sezonu ili projekt |
| Iznenađenje na računu | Povrat novca ili kredit ako je pošteno | Podsjetnici prije obnove |
Jedno upozorenje: neka otkazivanje bude jednostavno. Skriven gumb za otkazivanje pretvara tihog bivšeg korisnika u glasnog, a ljudi koji se osjećaju zarobljeno ne vraćaju se.
Znakovi upozorenja prije nego što korisnik otkaže
Većina otkazivanja vidljiva je prije nego što se dogodi. Pratite:
- Pad upotrebe. Manje prijava, manje aktivnih korisnika na računu ili ključna značajka koju više nitko ne dira.
- Zagovornik proizvoda utihne. Osoba koja je kupila proizvod prestane se prijavljivati ili promijeni posao.
- Podrška mijenja ritam. Val frustriranih zahtjeva ili korisnik koji je prije postavljao pitanja i odjednom prestane.
- Prelazak na niži paket ili smanjenje mjesta. Često je to korak prema odlasku, a ne novo stabilno stanje.
- Izvoz podataka. Netko tko izvozi sve možda to seli negdje drugdje.
- Posjeti stranici za naplatu ili otkazivanje. Neki ljudi provjeravaju kako otići tjednima prije nego što to naprave.
Ništa od toga ne znači da je korisnik otišao. Znači da je dobar trenutak da ga pitate kako mu ide.
Zašto vam obrazac za otkazivanje daje pogrešan odgovor
Većina procesa otkazivanja koristi obrazac s kvačicama. Brz je, ali skriva ono što vam treba.
- Stvarni razlozi ne stanu u pet opcija. Ljudi odaberu najbližu ili „Ostalo“.
- Pobjeđuje najlakši odgovor. „Preskupo“ je pristojan izlaz. Rijetko je to cijela priča.
- Nitko ne postavi sljedeće pitanje. Obrazac ne može reći „Kako to mislite?“
- Odgovori ostaju nepročitani. Dok ih netko pogleda, korisnika odavno nema.
Zadržite kratak popis opcija ako vam treba za izvještaje. Samo stavite jedno otvoreno pitanje na početak i postavite potpitanje kad je odgovor nejasan.
Kako pronaći vlastite razloge otkazivanja
Vaša kombinacija razloga samo je vaša. Da biste je upoznali, ne treba vam veliki istraživački projekt, samo prava pitanja i navika čitanja odgovora.
Pitajte u trenutku otkazivanja
Stavite kratku anketu o otkazivanju na stranicu za otkazivanje ili u e-poruku s potvrdom. Razlog je tada najsvježiji.
Počnite s jednim otvorenim pitanjem
„Zbog čega ste odlučili otkazati?“ Pustite ih da odgovore svojim riječima prije nego što pokažete bilo kakve opcije.
Postavite potpitanje na nejasne odgovore
Ako kažu „preskupo“ ili „ne odgovara nam“, postavite još jedno pitanje. Ondje se obično krije stvarni razlog.
Provjerite što su radili prije odlaska
Usporedite navedeni razlog s njihovom upotrebom. Netko tko kaže „nedostaju značajke“, a nakon prvog tjedna se nijednom nije prijavio, ima problem s onboardingom.
Razvrstajte razloge na popravljive i nepopravljive
Smanjenje budžeta i zatvorene tvrtke izvan su vaše kontrole. Rupe u onboardingu, zbunjujući paketi i značajke koje nedostaju nisu. Energiju usmjerite na drugu skupinu.
Čitajte odgovore svaki tjedan
Deset minuta s najnovijim odgovorima bolje je od kvartalnog izvještaja. Odgovorite svakome kome još možete pomoći, dok vas se još sjeća.
Pitanja koja postaviti kad netko otkaže
Neka bude kratko. Rijetko vam trebaju sva.
- Zbog čega ste odlučili otkazati?
- Kada ste o tome prvi put počeli razmišljati?
- Što ste se nadali da će vam proizvod omogućiti?
- Što ćete koristiti umjesto njega?
- Što bi vas zadržalo?
Stranica za otkazivanje koju možete kopirati
Prvo otvoreno pitanje, zatim neobavezni izbori. Izbori vam daju grafikon, a otvoreni odgovor govori vam što taj grafikon znači.
Prije nego što odete: zbog čega ste odlučili otkazati?
otvoreni odgovor
Što je od ovoga najbliže? (neobavezno)
( ) Nismo ga dovoljno koristili
( ) Koštao je više nego što nam je vrijedio
( ) Nedostajalo je nešto što nam je trebalo
( ) Prešli smo na drugi alat: koji?
( ) Promijenile su nam se potrebe ili budžet
( ) Nešto drugo
Vaš odgovor neće utjecati na otkazivanje.
Pitajte korisnike koji su gotovo otišli
Korisnici koji otkazuju govore vam što je pošlo po zlu. Korisnici koji su gotovo otkazali, a zatim ostali, govore vam što ih je zadržalo. Pitajte ih zbog čega su skoro otišli i što ih je predomislilo. Njihovi odgovori često upućuju na popravke koje vrijedi napraviti prve.
Za brojčanu stranu priče naš vodič o analizi odljeva korisnika obrađuje kohorte i mjere zadržavanja.
Kako pomaže Diaform
Diaform vaša pitanja o otkazivanju postavlja kao kratak razgovor umjesto obrasca s kvačicama. Kad korisnik kaže „preskupo“, AI pita je li problem cijena ili vrijednost, koristeći kao kontekst pakete i cijene koje ste mu dali. Korisnici mogu pisati ili govoriti, a ništa ne trebaju instalirati.
Svaki razgovor stiže sa sažetkom, sentimentom i cijelim transkriptom, a možete ga poslati i u alat Slack kako bi netko odgovorio isti dan. Pogledajte kako to funkcionira za ankete o odljevu korisnika ili započnite besplatno probno razdoblje od 14 dana bez kreditne kartice.
