Qualche anno fa un gruppo di studenti universitari fu invitato a passare quarantacinque minuti su internet a documentarsi sul possum pigmeo di montagna. Credevano di partecipare a uno studio su come le persone cercano informazioni. Quando ciascuno aveva finito, un ricercatore cancellava con una certa teatralità la cronologia del browser, per tutelare la privacy dello studente. In realtà un programma nascosto aveva registrato ogni sito visitato.
Gli studenti compilarono poi un questionario sul loro uso di internet, compreso ciò che avevano appena guardato. A metà fu detto di scrivere il nome in alto. All’altra metà di lasciare lo spazio vuoto, così che le risposte fossero anonime.
Gli studenti anonimi ammisero più abitudini online imbarazzanti in generale. È ciò che l’anonimato dovrebbe fare. Ma i ricercatori avevano la registrazione, e sulla domanda riguardo a che cosa gli studenti avessero davvero cercato durante la sessione, il gruppo anonimo fu il meno preciso. Le risposte successive mostravano anche meno varietà, come se avessero smesso di leggere le domande. Il titolo dell’articolo enuncia la conclusione senza ornamenti: l’anonimato completo compromette l’accuratezza dei dati autoriferiti.
È il tipo di risultato che richiede un momento per essere accettato. L’anonimato è la prima cosa a cui quasi tutti ricorrono quando vogliono un feedback sincero. L’esperimento del possum suggerisce che insieme alla sincerità porti con sé qualcos’altro.
Due cose tolte in un colpo
L’argomento a favore dell’anonimato è semplice e in gran parte corretto. Le persone ammorbidiscono le risposte perché temono di essere giudicate, o temono ciò che seguirà. Togli il nome e togli la paura.
Gli autori dell’esperimento hanno indicato che cos’altro se ne va. Una persona che non può essere identificata non può essere chiamata a rispondere, e dover rispondere di ciò che si dice risulta essere parte di ciò che rende attenti. Altri due studi l’hanno dimostrato con i dolciumi. Agli studenti venivano date caramelle da mangiare mentre compilavano un questionario, e alla fine veniva chiesto quante ne avessero prese. Chi rispondeva in anonimato fu, di nuovo, il meno preciso, sia che l’anonimato fosse stato promesso prima della comparsa delle caramelle sia dopo.
Nessuno in questi studi mentiva per proteggersi. Semplicemente non si impegnava granché. Un modulo anonimo non chiede nulla a chi lo compila. Non c’è nessuno da deludere segnando la casella centrale fino in fondo.
L’anonimato è dunque uno scambio. Compra franchezza sulle domande che comportano una minaccia, e la paga in impegno su tutte le altre. Che lo scambio sia buono dipende da quante delle tue domande comportano una minaccia.
Gli autori sono stati cauti su quanto estendere i loro risultati, che poggiano su poche decine di studenti, e dovremmo esserlo anche noi. Nessuno ha fatto il test equivalente sui clienti. Ma il ragionamento non dipende dai possum.
Privato non vuol dire anonimo
Gran parte di ciò che si attribuisce all’anonimato si può avere senza.
Le prove migliori sulla franchezza non riguardano la presenza di un nome ma la presenza di qualcuno che ascolta. In uno studio che confrontò le risposte con i registri universitari, un terzo dei laureati con un’insufficienza agli atti la nascose a un intervistatore telefonico. In un modulo web lo fece un quinto. Il modulo non era anonimo. I ricercatori sapevano esattamente chi fosse ogni intervistato, altrimenti non avrebbero potuto controllare i voti. A cambiare era stato il fatto che dall’altro capo della linea non c’era nessuno. Pew trovò lo stesso quando pose domande identiche al telefono e sul web: il 62% disse a un intervistatore di essere molto soddisfatto della propria vita familiare, e il 44% lo disse da solo davanti a uno schermo.
Togliere l’ascoltatore fa dunque gran parte del lavoro, e a un cliente con nome e cognome che scrive in un modulo o parla con un software l’ascoltatore è già stato tolto. Fin dove questo arrivi lo vediamo dove ci chiediamo se le persone dicono la verità agli intervistatori IA.
Resta la seconda paura, quella di ciò che accade quando qualcun altro legge la risposta più tardi. Una rassegna della ricerca la tratta come distinta dalla paura dell’ascoltatore, ed è quella a cui l’anonimato serve davvero. Un cliente che pensa che il suo account manager vedrà il reclamo non lo farà. Ma quella paura ha un rimedio meno costoso, che è dire chi legge le risposte, dirlo sul serio e attenervisi. È la differenza tra un sondaggio anonimo e uno riservato. Nel primo, nessuno sa chi ha detto che cosa. Nel secondo, tu lo sai e hai promesso discrezione. La riservatezza è una promessa e va mantenuta. Ti lascia tutte le informazioni.
A che cosa rinunci
Quest’ultimo punto è facile da trascurare, ed è la metà più grande dell’argomento. Una risposta anonima è tagliata fuori da tutto il resto che sai.
Non puoi vedere chi manca. La verifica più utile su qualsiasi sondaggio è mettere chi ha risposto accanto a chi è stato interpellato, per piano, per anzianità, per quanto usa il prodotto. È così che scopri che il risultato è venuto soprattutto dai clienti più contenti, come mostriamo parlando del bias di non risposta. Senza nomi, non c’è niente da confrontare.
Non puoi collegare ciò che è stato detto a ciò che è stato fatto. “Troppo caro” significa una cosa da un account che accede ogni giorno e un’altra da uno che non si vede da sei settimane. Un sondaggio anonimo ti dà la frase senza l’account.
Non puoi rispondere. Un reclamo anonimo, per quanto grave, è un messaggio in bottiglia. Il cliente che l’ha scritto non saprà mai che è arrivato.
E non puoi nemmeno sapere chi è un cliente. Un sondaggio anonimo è una porta aperta. Quando due sondaggi agricoli furono inviati in entrambi i modi, più di un terzo delle risposte dal link aperto era fraudolento, e ogni risposta da un link personale era autentica. La questione è approfondita nell’articolo sulle risposte ai sondaggi generate dall’IA.
C’è poi un problema tipico delle basi clienti piccole. L’anonimato in un sondaggio su quaranta account è in larga misura una finzione. Il cliente che cita l’ufficio di Lisbona e l’integrazione che gli hai costruito la primavera scorsa ha firmato il modulo. Promettere un anonimato che le risposte stesse smontano è peggio che non prometterne alcuno.
Dove l’anonimato si guadagna il posto
Niente di tutto questo rende l’anonimato sbagliato. Lo rende uno strumento per occasioni particolari, e si possono nominare.
Usalo dove una risposta sincera potrebbe costare qualcosa a chi risponde. Reclami su una persona precisa del tuo staff. Opinioni sui prezzi da parte di chi negozierà il rinnovo. Qualunque cosa a cui il datore di lavoro del cliente potrebbe interessarsi. Qui la minaccia è reale, la domanda è la ragione stessa del sondaggio, e l’attenzione conta meno della franchezza.
Usalo anche quando vuoi sapere se i tuoi sondaggi con il nome ti stanno lusingando. Invia la stessa breve domanda a una metà casuale di una lista con i nomi e all’altra metà senza, e confronta. Se la metà anonima è nettamente meno contenta, hai imparato qualcosa su quanto si sentono al sicuro i tuoi clienti, che vale più dell’uno o dell’altro punteggio.
Per il resto, un sondaggio con il nome, in cui chi risponde si sente al sicuro, ti dirà di più. Di’ nelle prime righe chi leggerà le risposte e chi no. Se l’account manager non è tra i lettori, dillo con queste parole. Tieni il lettore fuori dalla stanza, cosa che un modulo o un intervistatore IA fanno per costruzione. E chiedi che cosa è successo invece di chiedere un giudizio, perché “qual è stata la parte più difficile all’inizio?” è una domanda a cui le persone rispondono sinceramente anche con il proprio nome sopra.
Gli studenti dello studio del possum sono stati sinceri sui loro vizi e vaghi sul loro pomeriggio. Gran parte del feedback dei clienti riguarda il pomeriggio: che cosa hanno provato a fare, che cosa è andato storto, che cosa hanno fatto dopo. Per raccontarlo ti serve qualcuno che risponda con attenzione, e aiuta se sa che puoi vedere chi è.
Come ti aiuta Diaform
Diaform ti lascia scegliere. Un semplice link condiviso raccoglie risposte senza nomi, per gli argomenti in cui conta. Dal piano Pro in su, i link di invito personali portano l’identità di ciascun intervistato, così una conversazione si ricollega al cliente e puoi vedere chi ha risposto. In entrambi i casi nessuno ascolta mentre il cliente risponde: un intervistatore IA pone le tue domande e approfondisce le risposte vaghe. Che cosa dire agli intervistati su chi legge le loro risposte spetta a te scriverlo e rispettarlo. C’è una prova gratuita di 14 giorni.
