Goede vragen voor een klantinterview gaan over wat mensen echt deden, niet over wat ze misschien zouden doen. “Vertel eens over de laatste keer dat je…” levert feiten op. “Zou je … gebruiken?” levert beleefde gokken op. Dat verschil bepaalt of je weggaat met iets om op te bouwen, of met een stapel complimenten.
Hieronder vind je 50 vragen voor klantinterviews, per doel ingedeeld, van verkenning tot churn. Bij elke groep staan de vervolgvragen die je bij de hand wilt houden, want daar komt het meeste goede materiaal vandaan. Je krijgt ook een script van 30 minuten, een wervingsmail en een template voor notities om te kopiëren.
De belangrijkste punten
- Vraag naar echte gebeurtenissen uit het verleden. Mensen zijn slecht in voorspellen wat ze gaan doen.
- Praat over hun leven en hun probleem, niet over jouw idee.
- Bereid 8 tot 12 vragen voor één doel voor, en besteed de meeste tijd aan vervolgvragen.
- Pitch of leg je product niet uit tijdens het interview.
Wat maakt een vraag voor een klantinterview goed
De beste vragen zijn open, neutraal en gekoppeld aan iets wat echt is gebeurd. Product discovery coach Teresa Torres zegt het goed: stel je onderzoeksvragen niet direct. Vraag om een concreet verhaal, en luister naar de antwoorden die erin zitten.
Zo ziet dat er in de praktijk uit.
| In plaats van | Vraag |
|---|---|
| Zou je een functie gebruiken die X doet? | Hoe los je X nu op? |
| Vind je ons dashboard goed? | Neem me mee door de laatste keer dat je het dashboard gebruikte. |
| Hoeveel zou je hiervoor betalen? | Wat betaal je nu voor de tools die je hiervoor gebruikt? |
| Is de onboarding makkelijk? | Wat gebeurde er in je eerste week met het product? |
| Vind je ook niet dat rapporten traag zijn? | Hoe gaat het als je een rapport draait? |
| Welke functies moeten we bouwen? | Wat probeerde je te doen de laatste keer dat je vastliep? |
Hypothetische vragen voelen nuttig, maar leveren wensdenken op. Sturende vragen vertellen mensen wat je wilt horen. Onze gids over sturende vragen behandelt allebei.
Plan het interview
Kies één doel per interview. “Begrijpen waarom gebruikers in een proefperiode hun team niet uitnodigen” is een doel. “Meer leren over onze klanten” is dat niet.
Kies dan 8 tot 12 vragen uit de lijsten hieronder die bij dat doel passen. Je komt niet aan ze allemaal toe, en dat is prima. Plan 30 minuten in. Dat kunnen de meeste mensen je geven, en het is genoeg voor één doel.
Test je nog of een probleem het oplossen überhaupt waard is, dan past de aanpak van customer discovery goed.
Met wie je praat
Verschillende klanten kunnen verschillende vragen beantwoorden. Kies de groep die bij je doel past.
| Jouw doel | Praat met |
|---|---|
| Waarom mensen kopen | Klanten die zich de afgelopen maand of twee aanmeldden. Zij weten het nog. |
| Waarom mensen vertrekken | Klanten die onlangs hebben opgezegd |
| Waar het product het sterkst is | Je meest actieve klanten |
| Waar je deals verliest | Mensen die voor een concurrent kozen |
| Of een probleem echt bestaat | Mensen die het probleem hebben, of ze nu klant zijn of niet |
Hoeveel interviews je nodig hebt
Minder dan de meeste mensen denken, als je groep afgebakend is. In een bekend onderzoek van Guest, Bunce en Johnson codeerden onderzoekers 60 interviews en zagen ze dat de belangrijkste thema’s binnen de eerste twaalf naar boven kwamen. De basis stond er na zes al.
Dat ging om één vrij vergelijkbare groep die dezelfde vragen beantwoordde. Verschillen je klanten sterk, dan heb je er meer nodig. Een praktische regel: plan vijf of zes interviews per type klant, en ga door tot je niets nieuws meer hoort.
50 vragen voor klantinterviews, per doel
Vervang de woorden tussen haken door je eigen product en onderwerp. Kies de groepen die bij je doel passen. Probeer ze niet allemaal in één gesprek te gebruiken.
Opwarmen en context
- Vertel eens iets over je rol en hoe een normale week eruitziet.
- Waar ben je verantwoordelijk voor en waar word je op afgerekend?
- Welke tools gebruik je het meest op een dag?
- Wie in je team is nog meer betrokken bij [gebied]?
- Hoe weet je dat je een goede maand op je werk hebt gehad?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Hoe ziet dat er van dag tot dag uit?” “Aan wie rapporteer je dat?”
Het probleem begrijpen
- Vertel eens over de laatste keer dat [probleem] speelde.
- Wat maakte dat lastig?
- Hoe vaak gebeurt dit?
- Wat kost het je als het misgaat? Tijd, geld, stress?
- Wat heb je al geprobeerd om het op te lossen?
- Wat gebeurt er als je het gewoon laat liggen?
- Wie heeft er nog meer last van als het gebeurt?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Kun je me precies vertellen wat er gebeurde?” “Wat deed je daarna?”
Huidige oplossing en omwegen
- Hoe los je dit nu op, stap voor stap?
- Wat vind je goed aan hoe je het nu doet?
- Wat is het meest irritante deel ervan?
- Wat doe je buiten je belangrijkste tools om het voor elkaar te krijgen?
- Vertel eens over andere tools die je hebt bekeken.
- Wie zou het als eerste merken als je huidige werkwijze niet meer werkte?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Kun je het me laten zien?” “Hoe lang duurt dat deel?”
Kopen en overstappen
- Wat speelde er toen je op zoek ging naar een oplossing?
- Wat heb je nog meer overwogen?
- Waarom koos je uiteindelijk voor deze?
- Wie had er nog meer iets over te zeggen, en wat vonden zij belangrijk?
- Wat hield je bijna tegen om te kopen?
- Wat verwachtte je dat er zou gebeuren nadat je je had aangemeld?
- Als je vandaag opnieuw moest kiezen, wat zou je anders doen?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Waardoor was dat het beslissende moment?” “Duur vergeleken met wat?”
Onboarding en eerste gebruik
- Neem me mee door je eerste dag met [product].
- Wat hoopte je als eerste voor elkaar te krijgen?
- Waar liep je vast of ging het trager?
- Waarover moest je iemand iets vragen, of iets opzoeken?
- Wanneer voelde het voor het eerst nuttig, als dat al zo is?
- Wat had je willen weten toen je begon?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Wat had je geprobeerd voordat je om hulp vroeg?” “Wat verwachtte je daar te zien?”
Productgebruik en waarde
- Neem me mee door de laatste keer dat je [product] gebruikte.
- Wat probeerde je voor elkaar te krijgen?
- Welk deel zou je het meest missen als het morgen verdween?
- Wat zou je in plaats daarvan gebruiken als [product] niet bestond?
- Hoe leg je de waarde van [product] uit aan je manager of team?
- Wat is het grootste probleem dat je nog hebt en dat [product] niet oplost?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Wanneer gebeurde dat voor het laatst?” “Wat kon je daardoor doen wat eerst niet lukte?”
Prijs en waar voor je geld
- Hoe besloot je dat de prijs redelijk was, of juist niet?
- Waarmee vergelijk je het als je aan de kosten denkt?
- Hoe kreeg je de aankoop goedgekeurd?
- Waardoor zou je stoppen met betalen?
- Wat zou je verwachten te krijgen als je meer betaalde?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Wie gaf er akkoord op?” “Wat had dat een makkelijk ja gemaakt?”
Churn en opzegging
- Wat speelde er toen je besloot op te zeggen?
- Wanneer dacht je voor het eerst aan vertrekken?
- Wat hoopte je dat [product] zou doen wat het niet deed?
- Wat gebruik je nu in plaats daarvan?
- Wat zou er moeten veranderen om terug te komen?
Vervolgvragen om bij de hand te houden: “Was er één moment waarop je de knoop doorhakte?” “Wat had je geprobeerd voordat je opzei?”
Afsluiten
- Wat had ik moeten vragen en heb ik niet gevraagd?
- Met wie zou ik hier nog meer over moeten praten?
- Mag ik nog contact opnemen als ik later nog een vraag heb?
De afsluitende vragen sla je makkelijk over als je weinig tijd hebt. Doe dat niet. “Wat had ik moeten vragen?” levert vaak het nuttigste punt van het hele gesprek op.
Een gids voor een interview van 30 minuten
| Tijd | Onderdeel | Wat je doet |
|---|---|---|
| 0 tot 3 min | Intro | Bedank ze, leg het doel uit, vraag of je aantekeningen mag maken of mag opnemen |
| 3 tot 8 min | Context | Twee of drie opwarmvragen |
| 8 tot 20 min | Probleem en huidige oplossing | De kern van het gesprek. Vraag veel door. |
| 20 tot 27 min | Specifiek voor je doel | Kopen, onboarding, prijs of churn, wat er past |
| 27 tot 30 min | Afsluiten | “Wat had ik moeten vragen?” en de volgende stappen |
Je kunt bijvoorbeeld zo openen:
Bedankt dat je tijd vrijmaakt. We willen graag begrijpen hoe teams zoals dat van jou omgaan met gebied.
Er zijn geen goede of foute antwoorden, en je kwetst me niet.
Ik ben hier om te leren, niet om te verkopen, dus ik ga vooral luisteren.
Vind je het goed als ik dit opneem, zodat ik kan luisteren in plaats van typen? Ik kan het op elk moment uitzetten.
Templates om te kopiëren
Wervingsmail
Onderwerp: 20 minuten om mee te denken over product?
Hoi naam,
Ik ben je naam, rol bij bedrijf. We willen graag begrijpen hoe teams zoals dat van jou omgaan met gebied, en ik hoor graag hoe dat bij jou werkt.
Het is een gesprek van 20 tot 30 minuten. Ik ga niets verkopen, en er zijn geen goede antwoorden. Ik wil alleen leren hoe je nu werkt.
Komt een van deze tijden je uit? tijd 1, tijd 2, tijd 3
Als bedankje je bedankje, als je er een geeft.
Groet,
je naam
Template voor notities
Vul dit in binnen tien minuten nadat je hebt opgehangen, nu het nog vers is.
Interview: naam, rol, type bedrijf, datum
Doel: één zin
Hun exacte woorden die het bewaren waard zijn:
-
Wat ze nu doen (stappen, tools, omwegen):
-
Problemen, en wat elk probleem hen kost:
-
Wat me verraste:
-
Op terugkomen:
-
Patronen tussen interviews zie je veel makkelijker als elke set notities dezelfde vorm heeft.
Zo voer je het interview
De vragen zijn maar de helft. Hoe je vraagt, telt net zo zwaar. Voor de basis van het plannen en opbouwen van een sessie, zie onze gids over gebruikersinterviews.
- Praat minder dan zij. Ben je meer aan het uitleggen dan aan het luisteren, stuur dan terug naar een vraag.
- Volg de energie. Zucht iemand of zegt iemand “pff, dat stuk”, vraag daar dan naar. Onze gids over vervolgvragen stellen behandelt de technieken.
- Leer stilte te verdragen. Tel tot vijf voordat je een stilte vult. Na een moment stilte voegen mensen vaak het nuttigste detail toe.
- Vraag om voorbeelden. “Wanneer gebeurde dat voor het laatst?” maakt van meningen verhalen.
- Pitch niet. Vragen ze naar een functie, noteer het en zeg dat je er aan het eind op terugkomt.
- Schrijf hun exacte woorden op. Uitspraken van klanten zijn goud waard voor je analyse, en later voor je website.
- Negeer complimenten. “Dat klinkt geweldig” zegt niets over wat ze gaan doen. Stuur terug naar wat ze de vorige keer deden.
Interviews of enquêtes
Interviews geven je diepgang van een paar mensen. Enquêtes geven je breedte van veel mensen. Een veelgebruikte aanpak gebruikt allebei: interviews om de vragen te vinden die ertoe doen, en daarna een enquête om te zien hoe vaak elk antwoord voorkomt. Zie enquête of interview voor wanneer je welke kiest.
Hoe Diaform helpt
Live interviews zijn de moeite waard, maar je agenda beperkt hoeveel je er kunt doen. Diaform voert kortere gesprekken in interviewstijl voor je. Je schrijft je vragen, voegt context over je product toe zodat de agent accuraat blijft, en deelt één link. Klanten antwoorden via spraak of tekst wanneer het hen uitkomt, zonder iets te installeren.
De AI-interviewer stelt elke vraag en vraagt door als een antwoord vaag is, tot vijf vervolgvragen per vraag als je diepgang wilt. Elk gesprek eindigt met een samenvatting en het volledige transcript, zodat je de hoofdpunten snel doorneemt en de details kunt checken. Het vervangt geen lang live gesprek waarin je vertrouwen opbouwt of iemand ziet werken, maar je hoort tussen die gesprekken door wel van veel meer klanten. Zie hoe het werkt voor AI-gebruikersonderzoek, of probeer het met een gratis proefperiode van 14 dagen.
