Goede enquêtevragen schrijven (en een enquête die mensen afmaken)

Goede enquêtevragen zijn kort, neutraal, gaan over één ding en zijn makkelijk eerlijk te beantwoorden. Maar goede vragen komen voort uit een goed plan. Begin bij de beslissing waar de antwoorden je bij moeten helpen, vraag alleen wat die beslissing dient, zet de vragen in een logische volgorde en test de enquête op een paar mensen voordat je hem verstuurt.

Dit goed doen is belangrijker dan het lijkt. Kleine keuzes in formulering, antwoordopties en volgorde veranderen de antwoorden die je krijgt, en een enquête die lang of verwarrend aanvoelt, wordt niet afgemaakt. Hieronder: een snelle test voor elke vraag, daarna het volledige proces om een enquête te schrijven in 10 stappen, met bij elke stap een slecht en een beter voorbeeld, en twee templates die je kunt kopiëren.

Wat maakt een enquêtevraag goed?

Eerst de test, dan de stappen. Een goede enquêtevraag doorstaat alle vijf de checks.

De 10 stappen hieronder laten zien hoe je daar komt, van het eerste idee tot het moment dat je op verzenden klikt.

Voordat je begint: een enquêteplan van één pagina

De meeste slechte enquêtes zijn al slecht voordat de eerste vraag geschreven is. Vul eerst dit plan in. Het kost tien minuten en behoedt je voor de meest gemaakte fout: alles vragen omdat niemand het eens werd over het doel.

Kun je de eerste regel niet invullen, dan ben je nog niet klaar om vragen te schrijven.

Stap 1: Bepaal wat je met de antwoorden gaat doen

Zwakke enquêtes beginnen met een onderwerp, zoals “meer leren over onze gebruikers”. Dat leidt tot lange enquêtes vol vragen die leuk zijn om te weten. Sterke enquêtes beginnen met een beslissing.

Zet de beslissing bovenaan je concept. Je gebruikt hem in stap 3 om vragen te schrappen.

Stap 2: Kies wie je het vraagt en wanneer

De juiste vragen aan de verkeerde mensen geven je de verkeerde antwoorden. Wees concreet over je doelgroep:

• Gebruikers die zich de afgelopen 30 dagen hebben aangemeld
• Klanten die deze maand hebben opgezegd
• Beheerders op je zakelijke abonnement

Kies daarna het moment. Vraag het kort na de ervaring waar het je om gaat, nu die nog vers is. Een vraag over de onboarding werkt het best tijdens de onboarding, niet zes maanden later, als mensen vergeten zijn wat hen in de war bracht.

Stap 3: Maak een lijst met vragen en schrap

Bedenk elke vraag die je zou kunnen stellen. Loop de lijst daarna door en vraag je bij elke vraag één ding af:

Wat zou ik anders doen, afhankelijk van het antwoord?

Is het eerlijke antwoord “niets”, schrap de vraag dan. Hij kost je mensen die de enquête afmaken en levert niets op.

Is je doel bijvoorbeeld de onboarding verbeteren, dan kan “Hoe heb je over ons gehoord?” weg. Interessant, maar het verandert niets aan wat je als eerste oplost. Schrap ook alles wat je uit je eigen data kunt halen. Vraag niet op welk abonnement iemand zit als je dat al weet.

Stap 4: Kies het juiste vraagtype

Gebruik gesloten vragen, zoals meerkeuzevragen en beoordelingen, als je wilt tellen en vergelijken. Gebruik open vragen als je redenen nodig hebt. Een simpele regel: kun je niet met zekerheid elk waarschijnlijk antwoord opsommen, maak de vraag dan open.

Het sterkste patroon combineert de twee. Vraag om een snelle beoordeling en vraag daarna: “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” Het getal vertelt je hoeveel. De reden vertelt je wat je moet oplossen. Onze gids over soorten enquêtevragen behandelt elke vorm met voorbeelden.

Stap 5: Formuleer elke vraag helder

Hier gaan de meeste enquêtes mis. Volg deze regels.

1. Eén idee per vraag. “Hoe snel en behulpzaam was support?” zijn twee vragen. Support kan snel zijn en toch niet helpen.
2. Gewone woorden. Laat jargon en interne namen van functies weg. Schrijf zoals je klanten praten.
3. Blijf neutraal. Suggereer niet welk antwoord je wilt horen. Onze gids over sturende vragen laat zien waar je op moet letten.
4. Wees concreet over tijd. “In de afgelopen maand” is duidelijker dan “onlangs”.
5. Vermijd absolute woorden. “Bekijk je op maandag altijd rapporten?” dwingt bijna iedereen tot een nee.
6. Kies liever opties dan eens of oneens. Pew Research Center merkt op dat stellingen met eens/oneens instemmingsbias uitlokken, de neiging om het eens te zijn met wat je wordt voorgelegd. Laat je mensen kiezen tussen opties, dan voorkom je dat.

Zo zien die regels er in de praktijk uit:

Stap 6: Schrijf antwoordopties die voor iedereen passen

Een goede formulering kan alsnog verpest worden door slechte opties. Check vier dingen.

• Geen overlap. Iedereen moet in precies één optie passen.
• Niemand vergeten. Voeg “Anders (namelijk)” toe aan keuzelijsten, en “Weet ik niet” of “Niet van toepassing” als mensen het eerlijk gezegd misschien niet weten.
• Evenwichtige schalen. Evenveel positieve als negatieve opties, met een middelpunt.
• Korte lijsten. Pew raadt aan de meeste lijsten op vier of vijf opties te houden, omdat mensen moeite hebben om er meer te onthouden. Langere lijsten zijn prima voor feiten zoals land of functietitel.

Dit is de fout met overlap, en de oplossing:

Kiezen veel mensen “Anders” en schrijven ze hetzelfde op, dan miste je lijst een optie. Voeg die de volgende keer toe.

Stap 7: Zet de vragen in een logische volgorde

De volgorde bepaalt of mensen doorgaan, en verandert de antwoorden. In een enquête van Pew Research Center zei 88% ontevreden te zijn over hoe het ging in het land als die vraag direct na een vraag over de president kwam. Zonder die eerdere vraag zei 78% dat. De vraag veranderde niet. Alleen wat ervoor kwam.

In een klantenquête betekent dat:

• Begin makkelijk. De eerste vraag moet één tik kosten en duidelijk aansluiten bij waarom je het vraagt.
• Ga van breed naar specifiek. Vraag naar de ervaring als geheel voordat je naar details vraagt, zodat de details het grote plaatje niet kleuren.
• Groepeer per onderwerp. Heen en weer springen laat mensen harder nadenken dan nodig is.
• Zet de open vraag direct na de bijbehorende beoordeling. “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” werkt het best zolang de score nog vers is.
• Zet je belangrijkste open vraag vooraan. Antwoorden aan het eind worden vaak korter, een klassiek teken van enquêtemoeheid.
• Bewaar persoonlijke vragen voor het eind. Bedrijfsgrootte, rol en inkomen voelen opdringerig aan het begin.

Stap 8: Houd het kort

Elke extra vraag is weer een kans dat iemand afhaakt. Er bestaat geen magisch getal, maar een goed startpunt is iets wat mensen in een paar minuten kunnen afronden: vaak vijf tot tien vragen, minder als er meerdere open zijn.

Een paar manieren om het kort te houden:

• Gebruik voorwaardelijke logica, zodat mensen alleen de vragen zien die voor hen gelden.
• Stel één sterke open vraag in plaats van vier zwakke.
• Splits één lange enquête op in twee korte voor twee verschillende doelgroepen.

Vertel mensen vooraf hoe lang het duurt, en houd je aan die belofte.

Stap 9: Schrijf de intro en het bedankje

De intro is één of twee zinnen. Zeg wie je bent, waarom je het vraagt, hoe lang het duurt en wat je met de antwoorden doet.

Het bedankje vertelt wat er nu gebeurt. “We delen in de update van volgende maand wat we veranderen” laat mensen zien dat hun tijd ertoe deed, en maakt ze eerder bereid de volgende enquête in te vullen.

Stap 10: Test hem voordat je verstuurt

Stuur de enquête naar drie tot vijf mensen die bij je doelgroep passen, of naar collega’s als je niemand anders hebt. Kijk mee terwijl een of twee van hen hem invullen, of vraag ze hardop te denken. Noteer waar ze aarzelen, een vraag opnieuw lezen of niet zeker weten wat ze moeten kiezen.

Check ook of:

• hij werkt op een telefoon.
• de voorwaardelijke logica mensen naar de juiste vragen stuurt.
• het ongeveer zo lang duurt als je intro belooft.
• de testantwoorden je echt zouden helpen bij je beslissing.

Helpen de antwoorden niet, pas de vragen dan nu aan, niet nadat honderd mensen hebben gereageerd. Verstuur hem daarna waar je doelgroep al is: in je app, in een opvolgmail of na een supportgesprek. Meer over hoe je mensen laat antwoorden lees je in hoe je de respons op je enquête verhoogt.

Twee enquêtetemplates om te kopiëren

Pas het doel en de vragen aan aan die van jou. Let op de opbouw van allebei: eerst een makkelijke vraag, direct daarna een open vraag, een vertakking die maar een deel van de mensen ziet, en alles wat persoonlijk is als laatste.

Laatste checklist voordat je verstuurt

Plak dit in je concept en vink elke regel af.

Zo helpt Diaform

Open vragen leveren de beste antwoorden op, maar daar typen mensen ook “het is prima” en gaan ze door. Diaform voert je enquête als een gesprek, via spraak of tekst, en stelt een vervolgvraag als een antwoord vaag is. Zo levert ook een korte enquête duidelijke redenen op, zonder dat je voor iedereen vragen toevoegt.

Het opzetten volgt dezelfde stappen als hierboven: schrijf je vragen, voeg context over je product toe zodat de vervolgvragen kloppen, stel voorwaardelijke logica in in gewone taal en deel één link. Respondenten hebben geen account nodig, en de enquête werkt in 32 talen. Bekijk de AI-enquêtetool, of probeer het 14 dagen gratis.