Pytania CSAT, które wyjaśniają ocenę
Skopiuj właściwe pytanie CSAT na każdy moment. Diaform zada je w krótkim czacie i dopyta, więc za oceną 3 na 5 stoi powód, który możesz naprawić.
Pytania CSAT do skopiowania
W jednej ankiecie zadawaj jedno pytanie z oceną i wszędzie używaj tej samej skali. Potem zapytaj o powód.
Podstawowe pytanie CSAT
- 1.
Jak oceniasz swoje zadowolenie z [doświadczenia]? (1 = bardzo niskie, 5 = bardzo wysokie)
- 2.
Jaki jest główny powód Twojej oceny?
- 3.
Co mogliśmy zrobić lepiej?
Po kontakcie z obsługą klienta
- 4.
Jak oceniasz dzisiejszą pomoc? (od 1 do 5)
- 5.
Czy coś nadal wymaga rozwiązania? Jeśli tak, co?
- 6.
Co ułatwiło lub utrudniło uzyskanie pomocy?
- 7.
Co wyróżniło się w otrzymanej pomocy?
- 8.
Ile trwało uzyskanie odpowiedzi, która rozwiązała problem?
- 9.
Co powinniśmy następnym razem zrobić inaczej?
Po zakupie lub dostawie
- 10.
Jak oceniasz swoje zadowolenie z zakupu? (od 1 do 5)
- 11.
Jak zamówienie wypadło w porównaniu z Twoimi oczekiwaniami?
- 12.
Czy coś prawie powstrzymało Cię przed zakupem? Jeśli tak, co?
- 13.
Jak przebiegła dostawa?
- 14.
Co najbardziej podobało Ci się w zakupach u nas?
- 15.
Co ułatwiłoby Ci kolejne zamówienie?
Po onboardingu lub konfiguracji
- 16.
Jak oceniasz swoje zadowolenie z pierwszych kroków? (od 1 do 5)
- 17.
Co było najtrudniejsze w konfiguracji?
- 18.
Gdzie była Ci potrzebna pomoc?
- 19.
Co nadal nie jest dla Ciebie jasne?
- 20.
Co ułatwiłoby Ci pierwszy tydzień?
Gdy ocena jest niska
- 21.
Przykro nam. Co poszło nie tak?
- 22.
Kiedy problem dał o sobie znać po raz pierwszy?
- 23.
Co powinno się wydarzyć zamiast tego?
- 24.
Jak to na Ciebie wpłynęło?
- 25.
Jak możemy to naprawić?
- 26.
Czy ktoś z naszego zespołu ma się z Tobą skontaktować?
Dlaczego pytania CSAT niewiele mówią
Ściana trójek
Widzisz wyniki, ale nie wiesz, co za nimi stoi.
Ta sama czwórka, dwie historie
Jeden klient jest zachwycony, drugi ledwo Cię znosi. Liczba tego nie rozróżni.
Pytanie zadane za późno
Wyślij je tydzień później, a szczegóły już się zatrą.
Najpierw ocena, potem powód
- Diaform
Jak oceniasz dzisiejszą pomoc w skali od 1 do 5?
- Klient
3.
- Diaform dopytuje
Dzięki. Jaki jest główny powód Twojej oceny?
Odpowiedź była w porządku, ale trochę to trwało.
- Diaform dopytuje
Rozumiem. Co przez to czekanie stanęło w miejscu?
Wysyłanie faktur. Musiałam uprzedzić dwóch klientów, że ich faktury się spóźnią.
Od oceny do powodu w trzech krokach
- 1
Dodaj pytanie CSAT
Użyj oceny w gwiazdkach lub wyboru od 1 do 5, a potem dodaj jedno otwarte pytanie o powód.
- 2
Pytaj zaraz po danym momencie
Umieść link w odpowiedzi obsługi klienta, w e-mailu o zamówieniu lub w aplikacji, póki wrażenia są świeże.
- 3
Drąż niskie oceny
Dzięki logice pisanej zwykłymi słowami zapytaj, co poszło nie tak, gdy ktoś da 3 lub mniej.
Co daje Ci każda ocena
Powód przy każdym wyniku
Każda ocena przychodzi z wyjaśnieniem klienta, opisanym jego słowami.
Sentyment, nie tylko gwiazdki
Każda odpowiedź dostaje etykietę sentymentu, więc zmęczona czwórka wygląda inaczej niż zadowolona.
Problemy trafiają do właściwych osób
Publikuj każdy zakończony czat na kanale Slack albo wysyłaj go do własnych narzędzi przez webhooki.
Najczęstsze pytania.
Szybkie odpowiedzi, zanim zaczniesz.
Pytanie CSAT sprawdza, jak bardzo klient był zadowolony z konkretnego doświadczenia, zwykle w skali od 1 do 5. Wynik CSAT to odsetek osób, które odpowiadają 4 lub 5.
Podobne zastosowania
Twoi klienci mają więcej do powiedzenia.
Przestań zgadywać na podstawie jednowyrazowych odpowiedzi z ankiet. Niech Diaform zada pytania pogłębiające, a Ty dowiesz się, co naprawdę myślą Twoi klienci.
Przygotuj pierwszą rozmowę w kilka minut.