Pytania do ankiety NPS, które wyjaśniają wynik
Użyj standardowego pytania NPS, a potem właściwego pytania pogłębiającego dla każdej oceny. Diaform zadaje je w krótkim czacie, więc każda liczba przychodzi z powodem.
Pytania do ankiety NPS do skopiowania
Zachowaj pytanie główne i skalę od 0 do 10 dokładnie w tym brzmieniu. Potem dobierz pytania pogłębiające do oceny.
Pytanie główne, dla wszystkich
- 1.
Na ile prawdopodobne jest, że polecisz [firmę] znajomemu lub współpracownikowi? (0 = zupełnie nieprawdopodobne, 10 = bardzo prawdopodobne)
- 2.
Jaki jest główny powód Twojej oceny?
- 3.
Jaką jedną rzecz moglibyśmy robić lepiej?
Dla krytyków (od 0 do 6)
- 4.
Co najbardziej frustruje Cię w korzystaniu z [produktu]?
- 5.
Co miało się wydarzyć, a się nie wydarzyło?
- 6.
Opowiedz o ostatniej sytuacji, gdy [produkt] nie zadziałał tak, jak było trzeba.
- 7.
Co musielibyśmy naprawić, żeby Twoja ocena była wyższa?
- 8.
Czy rozważasz inne rozwiązania? Jeśli tak, jakie?
- 9.
Gdyby jutro dało się zmienić jedną rzecz, co by to było?
Dla neutralnych (od 7 do 8)
- 10.
Co musiałoby się zmienić, żeby Twoja ocena wyniosła 9 lub 10?
- 11.
Co obniżyło Twoją ocenę?
- 12.
Co do tej pory najbardziej podoba Ci się w [produkcie]?
- 13.
Czy czegoś Ci teraz brakuje? Jeśli tak, czego?
- 14.
Jak [produkt] wypada na tle innych znanych Ci narzędzi?
Dla promotorów (od 9 do 10)
- 15.
Co najbardziej cenisz w [produkcie]?
- 16.
Czego by Ci brakowało bez [produktu]?
- 17.
Co się zmieniło, odkąd korzystasz z [produktu]?
- 18.
Co powiesz znajomemu, który zapyta Cię o [produkt]?
- 19.
Czego nigdy nie powinniśmy zmieniać?
- 20.
Co wciąż moglibyśmy robić lepiej?
Po konkretnym momencie
- 21.
Biorąc pod uwagę Twoją ostatnią [rozmowę z obsługą klienta, zamówienie, onboarding], na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi? (od 0 do 10)
- 22.
Co wyróżniło się w tym doświadczeniu?
- 23.
Czy coś przeszkodziło? Jeśli tak, co?
- 24.
Jakie były Twoje oczekiwania?
- 25.
Co sprawiłoby, że byłoby lepiej?
Dlaczego pytania NPS kończą się za wcześnie
Ocena bez powodu
Szóstka mówi, że coś jest nie tak. Nie mówi co.
Jedno pytanie dla wszystkich
Trójka i dziewiątka wymagają innych pytań. Większość ankiet pyta o to samo w obu przypadkach.
Puste pola komentarzy
Opcjonalne pole „dlaczego?” jest pomijane albo wypełniane kilkoma słowami.
Ocena, która przychodzi z historią
- Diaform
Na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi, w skali od 0 do 10?
- Klient
6.
- Diaform dopytuje
Dzięki za szczerość. Jaki jest główny powód Twojej oceny?
Support działa wolno.
- Diaform dopytuje
Przykro nam. Co się stało, gdy ostatnio potrzebna Ci była pomoc?
Trzy dni czekałem na odpowiedź w sprawie błędu w rozliczeniu. Prawie nie zdążyliśmy z wypłatami.
Zamień te pytania w rozmowę
- 1
Dodaj pytanie NPS
Użyj wbudowanego typu pytania NPS ze skalą od 0 do 10.
- 2
Rozgałęź według oceny
Napisz logikę zwykłymi słowami, np. „jeśli ocena to 6 lub mniej, zapytaj, co poszło nie tak”.
- 3
Udostępnij i czytaj
Wyślij jeden link e-mailem lub w aplikacji. Każda odpowiedź wraca podsumowana, z sentymentem.
Z czym przychodzi każda ocena
Powód, który stoi za liczbą
Każda ocena przychodzi z historią opisaną słowami klienta.
Niezadowolenie widoczne od razu
Dostawaj powiadomienie na kanale Slack po każdym zakończonym czacie, żeby złe doświadczenie nie czekało nieprzeczytane.
Trend, który możesz śledzić
Śledź w panelu sentyment w czasie, obok otwarć i ukończeń.
Najczęstsze pytania.
Szybkie odpowiedzi, zanim zaczniesz.
Standardowe pytanie NPS brzmi: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz [firmę] znajomemu lub współpracownikowi?”, ze skalą od 0 do 10. Nie zmieniaj brzmienia, żeby wyniki dało się porównywać.
Podobne zastosowania
Twoi klienci mają więcej do powiedzenia.
Przestań zgadywać na podstawie jednowyrazowych odpowiedzi z ankiet. Niech Diaform zada pytania pogłębiające, a Ty dowiesz się, co naprawdę myślą Twoi klienci.
Przygotuj pierwszą rozmowę w kilka minut.