Opinie klientów dla customer success, zanim przyjdzie odnowienie
6 na 10 mówi Ci, że coś jest nie tak. Diaform pyta, co dokładnie, drąży ogólnikowe odpowiedzi i mówi Ci o tym, póki jest jeszcze czas, by to naprawić.
Masz więcej klientów niż godzin. Ci głośni dostają Twoją uwagę. Ci cisi dostają e-mail o odnowieniu.
Potem jeden z cichych klientów rezygnuje, a powód był widoczny od dawna: pytanie o rozliczenia, które kilka miesięcy temu czekało trzy dni na odpowiedź.
Diaform kontaktuje się z każdym klientem, do którego wyślesz link. Pyta, co stoi za każdą oceną, dopytuje o ogólnikowe odpowiedzi i publikuje każdą rozmowę w Slack.
Dlaczego problemy wychodzą przy odnowieniu
Ocena bez historii
6 mówi, że ktoś jest niezadowolony. Nie mówi, z czego.
Telefony nie docierają do każdego klienta
Nie zadzwonisz do wszystkich co kwartał, więc cisi klienci umykają.
Powód przychodzi razem z rezygnacją
Zanim klient wszystko wyjaśni, odnowienie jest już stracone.
Pytanie po NPS, które odkrywa prawdziwy problem
- Diaform
Twoja ocena to 6. Co jest jej głównym powodem?
- Klient
Ostatnio wsparcie odpowiada bardzo wolno.
- Diaform dopytuje
Przykro mi to słyszeć. Możesz opisać ostatnią sytuację, w której trwało to za długo?
Czekaliśmy trzy dni na odpowiedź w sprawie rozliczeń. Nasz dział finansów nie był zachwycony.
- Diaform dopytuje
Czy to właśnie w sprawach rozliczeń szybka odpowiedź jest dla Ciebie najważniejsza?
Tak. Wszystko inne może poczekać dzień.
Usłysz każdego klienta w trzech krokach
- 1
Przygotuj pytania
Zacznij od pytania NPS lub o ocenę i dodaj jako kontekst swoje plany cenowe, dokumentację i FAQ.
- 2
Wyślij link klientom
Wyślij link e-mailem albo pokaż go w aplikacji. Linki z zaproszeniem mogą dołączać e-mail każdego klienta.
- 3
Działaj szybko
Każda zakończona rozmowa trafia do Slack z sentymentem i najważniejszymi punktami.
Z czym idziesz na rozmowę o odnowieniu
Powód każdej oceny
Wiesz, czy niska ocena dotyczy wsparcia, ceny czy brakującej funkcji.
Wczesne ostrzeżenie o niezadowolonych klientach
Każda zakończona rozmowa trafia do Slack z sentymentem.
Ich słowa, a nie Twoje notatki
Na każde odnowienie idziesz z wiedzą o tym, co powiedział Ci klient.
Opinie, na które zareaguje zespół produktowy
Udostępniaj prawdziwe cytaty i transkrypcje zamiast notatek z rozmów z drugiej ręki.
Rozmowy kontrolne vs Diaform
| Kwartalne rozmowy kontrolne | Rozmowy kontrolne w Diaform |
|---|---|
| Tylko klienci, na których masz czas | Każdy klient, któremu wyślesz link |
| Notatki zależne od tego, kto je robił | Podsumowanie i sentyment każdej rozmowy |
| Problemy wychodzą przy odnowieniu | Każda odpowiedź od razu w Slack |
Najczęstsze pytania.
Szybkie odpowiedzi, zanim zaczniesz.
Wysyłasz klientom link do krótkiej rozmowy kontrolnej, np. pytania po NPS albo przygotowania do odnowienia. Diaform pyta, co stoi za każdą odpowiedzią, dopytuje, gdy jest ogólnikowa, i podsumowuje każdą rozmowę.
Podobne zastosowania
Twoi klienci mają więcej do powiedzenia.
Przestań zgadywać na podstawie jednowyrazowych odpowiedzi z ankiet. Niech Diaform zada pytania pogłębiające, a Ty dowiesz się, co naprawdę myślą Twoi klienci.
Przygotuj pierwszą rozmowę w kilka minut.