Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik lojalności klientów zbudowany na jednym pytaniu: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomemu lub współpracownikowi?” Ludzie odpowiadają w skali od 0 do 10. Twój wynik to odsetek promotorów minus odsetek krytyków, więc mieści się w przedziale od -100 do +100.
Najważniejsze
- NPS pochodzi z jednego pytania o polecenie, w skali od 0 do 10.
- Promotorzy dają 9 lub 10, neutralni 7 lub 8, krytycy od 0 do 6.
- NPS = % promotorów minus % krytyków.
- Wynik pokazuje kierunek. Powód, który za nim stoi, mówi Ci, co naprawić.
Pytanie NPS
Fred Reichheld z Bain & Company przedstawił NPS w 2003 roku. Pomysł był prosty: jedno pytanie, które przewiduje lojalność, zadawane za każdym razem tak samo.
Standardowe brzmienie to:
Na ile prawdopodobne jest, że polecisz [produkt] znajomemu lub współpracownikowi?
Prawie każda ankieta NPS dodaje zaraz potem drugie, otwarte pytanie: „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” To w tej drugiej odpowiedzi kryje się większość wartości. Więcej pomysłów na sformułowania znajdziesz w artykule pytania do ankiety NPS.
Jak obliczyć NPS
Najpierw przypisz każdą odpowiedź do jednej z trzech grup.
| Ocena | Grupa | Co zwykle oznacza |
|---|---|---|
| Od 9 do 10 | Promotorzy | Są zadowoleni i chętnie Cię polecą |
| Od 7 do 8 | Neutralni | Są usatysfakcjonowani, ale odejdą do lepszej oferty |
| Od 0 do 6 | Krytycy | Są niezadowoleni i mogą zniechęcać innych |
Potem użyj wzoru:
NPS = % promotorów minus % krytyków
Neutralni liczą się do łącznej liczby odpowiedzi. Po prostu nie występują we wzorze.
Przykład obliczenia
Załóżmy, że odpowiada 100 klientów: 50 daje ocenę 9 lub 10, 30 daje 7 lub 8, a 20 daje 6 lub mniej.
Masz więc 50% promotorów i 20% krytyków. Odejmujesz 20 od 50 i otrzymujesz NPS równy 30. Pamiętaj, że NPS to zwykła liczba, a nie procent.
Jeśli w następnym kwartale liczba krytyków spadnie z 20 do 10, Twój wynik wzrośnie do 40, nawet bez ani jednego nowego promotora.
Jaki wynik NPS jest dobry
Nie ma jednej odpowiedzi, bo wyniki różnią się w zależności od branży, kraju i sposobu zadawania pytania. Mimo to te orientacyjne przedziały są dobrym punktem wyjścia.
| NPS | Jak to orientacyjnie czytać |
|---|---|
| Poniżej 0 | Więcej krytyków niż promotorów. Coś wymaga naprawy |
| Od 0 do 30 | W porządku, z wyraźnym polem do poprawy |
| Od 30 do 50 | Dobry |
| Od 50 do 70 | Świetny |
| Powyżej 70 | Znakomity i rzadki |
Najwięcej daje porównanie z własnymi wynikami. Sprawdź, czy wynik zmienił się po przeprojektowaniu albo zmianie ceny. Twój własny trend mówi więcej niż średnia w branży.
NPS relacyjny a NPS po konkretnym momencie
Są dwa popularne sposoby wysyłania ankiety NPS. Odpowiadają na różne pytania.
- Relacyjny NPS trafia do wszystkich aktywnych klientów według harmonogramu, np. co kwartał. Śledzi, co ludzie ogólnie myślą o Twojej firmie.
- NPS po konkretnym momencie (często nazywany transakcyjnym) wychodzi po określonym zdarzeniu, np. po onboardingu albo zamknięciu zgłoszenia do supportu. Mówi Ci, jak przebiegł ten moment.
Zespoły produktowe i supportu zwykle więcej wyciągają z tego drugiego, bo opinie dotyczą czegoś konkretnego. Kierownictwo zwykle chce wyniku relacyjnego, żeby śledzić trendy. Jeśli masz czas tylko na jeden, wybierz ten, który wiąże się z decyzjami, które naprawdę podejmujesz.
Gdzie NPS zawodzi
NPS jest przydatny, ale często oczekuje się od niego zbyt wiele. Pamiętaj o tych ograniczeniach.
- Mierzy to, co ludzie deklarują, że zrobią, a nie to, co faktycznie robią.
- Ocena 6 i ocena 0 liczą się tak samo, choć „jest okej” i „jestem wściekły” to zupełnie co innego.
- Nawyki oceniania różnią się między krajami. Ocena 7 w jednym kraju może znaczyć tyle, co 9 w innym.
- Małe próby mocno się wahają. Przy dwudziestu odpowiedziach zmiana oceny przez dwie osoby może przesunąć wynik o dziesięć punktów.
- W B2B kupujący i osoba, która korzysta z produktu na co dzień, mogą zupełnie inaczej oceniać ten sam produkt.
- Gdy od wyniku zależą premie, ludzie zaczynają wysyłać ankiety tylko zadowolonym klientom.
Najważniejsze jest pytanie pogłębiające
Wynik mówi Ci, gdzie szukać. Powód mówi Ci, co zrobić.
Ocena 4 z komentarzem „eksport dużych plików przerywa się po przekroczeniu czasu” to zgłoszenie błędu. Ocena 10 z komentarzem „alerty na kanale Slack oszczędzają mojemu zespołowi wiele godzin” mówi Ci, czego pilnować. Sama liczba nie daje Ci żadnej z tych informacji.
Problem w tym, że otwarte pola tekstowe zbierają odpowiedzi typu „dobrze”, „jest okej” albo nic. Pomagają dwa nawyki:
- Zadawaj każdej grupie inne pytanie pogłębiające. Krytycy: „Jaka jedna rzecz sprawiłaby, że byłoby lepiej?” Neutralni: „Czego brakuje do oceny 9 lub 10?” Promotorzy: „Co mówisz o nas znajomym z pracy?”
- Dopytaj jeszcze raz, gdy odpowiedź jest ogólnikowa. Jeśli ktoś mówi „za wolno”, zapytaj, która część działa wolno.
Potem przeczytaj odpowiedzi i działaj. Wynik, za którym nic nie idzie, uczy klientów, żeby przestali odpowiadać. To sedno dobrej pętli opinii klientów, a także sposób, w jaki komentarze krytyków zasilają Twoją analizę odejść klientów.
Jak może pomóc Diaform
Diaform prowadzi Twoją ankietę NPS jako krótką rozmowę. Zadaje pytanie w skali od 0 do 10, a potem pyta o powód. Gdy ktoś napisze „jest okej”, agent AI naturalnie dopytuje, żeby poznać prawdziwy powód. Ludzie mogą pisać lub mówić na dowolnym urządzeniu, bez instalowania czegokolwiek.
Każda zakończona rozmowa ma podsumowanie, sentyment każdej odpowiedzi i pełną transkrypcję. Możesz dostawać powiadomienie na kanale Slack o każdej z nich, więc odpowiedzi krytyków nie czekają tygodniami na przeczytanie. Zobacz, jak to działa przy pytaniach po NPS, albo zacznij darmowy 14-dniowy okres próbny bez karty kredytowej.
