Para pedir feedback aos clientes e receber respostas úteis, pergunte logo depois de algo que eles acabaram de fazer, faça uma única pergunta específica e facilite a resposta em um canal que eles já usam. Depois, faça mais uma pergunta quando a resposta vier vaga e conte o que você mudou. A maioria dos pedidos de feedback falha pela forma de perguntar e pelo momento, não pela ferramenta. Este guia mostra como acertar nas duas coisas, com 12 modelos que você pode copiar.
Principais pontos
- Pergunte logo depois de um momento importante, enquanto a experiência está fresca.
- Uma pergunta específica vale mais que uma lista longa de perguntas genéricas.
- “Tudo bem” não é resposta. Planeje a pergunta de follow-up antes de enviar a primeira.
- Feche o ciclo, ou seu próximo pedido será ignorado.
Como é um bom pedido de feedback
Todo pedido que recebe resposta tem as mesmas cinco partes. Se faltar uma, as respostas caem.
- O momento. Mencione algo que o cliente acabou de fazer: “Você configurou seu primeiro projeto na semana passada.”
- Uma pergunta específica. “Qual foi a parte mais difícil?” funciona. “Como foi sua experiência?” não.
- O motivo. Diga o que a resposta vai mudar: “Estamos refazendo o onboarding este mês.”
- O custo. “Uma pergunta” ou “dois minutos”. E cumpra a promessa.
- Um jeito fácil de responder. “É só responder este e-mail” é o mínimo de esforço possível.
Veja como fica em um e-mail de verdade:
Assunto: Uma pergunta rápida sobre sua primeira semana
Oi, Sam,
Você configurou seu primeiro projeto na terça. Qual foi a parte mais difícil para começar?
Estamos refazendo o onboarding este mês, e eu mesma leio cada resposta. Uma linha já basta.
Maria
É curto, vem de uma pessoa e o Sam sabe exatamente o que escrever.
Ruim vs. melhor: como escrever o pedido
A maioria dos pedidos fracos é vaga demais para ser respondida. A solução quase sempre é citar um momento e perguntar sobre uma coisa só.
| Pedido vago | Por que falha | Melhor |
|---|---|---|
| “Adoraríamos receber seu feedback.” | Não há pergunta para responder | “Qual foi a parte mais difícil de configurar seu primeiro projeto?” |
| “Como foi sua experiência?” | Convida um “tudo bem” | “A importação fez o que você esperava? Se não, o que aconteceu?” |
| “Responda nossa pesquisa de 5 minutos.” | Nenhum motivo para se importar | “Vamos corrigir o onboarding este mês. O que quase fez você desistir na primeira semana?” |
| “Dê uma nota de 1 a 10.” | Uma nota sem motivo | Acrescente: “Qual é o principal motivo da sua nota?” |
| “Alguma sugestão?” | Amplo demais | “Se você pudesse mudar uma coisa nos relatórios, o que seria?” |
| “Você usaria X se a gente criasse?” | As pessoas dizem sim por educação | “Como você resolve X hoje?” |
Se uma pergunta pudesse ser enviada a qualquer cliente de qualquer empresa, ela é genérica demais. Fale da conta, da tarefa e da semana daquela pessoa.
Quando pedir feedback aos clientes
O momento decide se as pessoas respondem e quão específica será a resposta. Os melhores momentos vêm logo depois de algo que o cliente acabou de fazer.
| Momento | Sobre o que perguntar | Melhor canal |
|---|---|---|
| Fim do onboarding | O que foi difícil e o que quase fez a pessoa desistir | E-mail ou no app |
| Depois do primeiro resultado real | Se valeu o esforço | No app |
| Primeiro uso de um recurso novo | O que esperavam e o que aconteceu | No app |
| Chamado de suporte fechado | Se o problema foi mesmo resolvido | E-mail ou chat |
| Upgrade | O que fez a pessoa decidir agora | |
| Antes de uma renovação anual | O que funciona e o que não funciona | Ligação ou e-mail |
| Sumiu | O que atrapalhou | |
| Cancelamento | O que fez a pessoa sair | Página de cancelamento ou e-mail |
Evite perguntar enquanto a pessoa está no meio de uma tarefa. Evite também calendários fixos. “Nossa pesquisa trimestral” significa pouco para quem não entra na conta há um mês.
Onde perguntar: use o canal em que eles já estão
- No app para feedback sobre algo que acabaram de fazer. Limite a uma ou duas perguntas.
- Por e-mail para perguntas mais longas, clientes inativos e pessoas que cancelaram.
- Depois de um chat de suporte para confirmar rapidinho que o problema foi resolvido.
- Em uma ligação quando você quer profundidade. No fim de uma conversa de acompanhamento, tente: “Posso fazer duas perguntas rápidas sobre o produto?”
- No seu site para visitantes e usuários em teste, por exemplo na página de preços.
Em B2B, pense também em quem você vai perguntar. Quem comprou o produto e quem usa todo dia enxergam problemas diferentes. Pergunte aos dois, com perguntas diferentes.
Comece com um pedido pequeno
Pedidos curtos recebem mais respostas, e respostas melhores. Na análise da SurveyMonkey com cerca de 100.000 pesquisas, as pessoas passavam menos tempo em cada pergunta à medida que as pesquisas ficavam mais longas, e mais gente abandonava pesquisas que levavam mais de 7 a 8 minutos.
Então comece pela pergunta mais importante. Coloque-a na própria mensagem, não atrás de um link. Se a pessoa responder, você ganhou o direito de fazer mais uma. Se várias equipes querem fazer perguntas aos clientes ao mesmo tempo, leia antes nosso guia sobre fadiga de pesquisa.
Quando a resposta vem vaga
É aqui que a maior parte do feedback se perde. Você faz uma boa pergunta e recebe “Está tudo bem” ou “Faltam recursos”. Não dá para agir com isso. Uma pergunta de follow-up geralmente resolve.
| O que a pessoa diz | O que perguntar em seguida |
|---|---|
| “Está tudo bem.” | “O que faria ficar melhor do que só bem?” |
| “É complicado demais.” | “Em que parte você travou?” |
| “Faltam recursos.” | “O que você estava tentando fazer quando sentiu falta de algo?” |
| “Caro demais.” | “É o preço em si ou o que você recebe por ele?” |
| “Bom.” | “Para que você usou esta semana?” |
Veja como um único follow-up muda o que você descobre:
Você: Como foi o primeiro mês?
Cliente: Tudo certo. Um pouco lento.
Você: Lento onde? Para carregar as páginas ou para terminar uma tarefa?
Cliente: Para tirar os relatórios. Toda segunda eu copio números para uma planilha porque meu gerente quer um PDF.
“Um pouco lento” parecia um problema de velocidade. Era uma exportação para PDF que faltava. Você teria corrigido a coisa errada.
Algumas regras mantêm os follow-ups úteis:
- Uma pergunta por vez. Duas perguntas na mesma mensagem recebem meia resposta.
- Use as palavras da pessoa. “Você disse lento. Lento onde?” mostra que você leu.
- Pergunte sobre um momento real. “Da última vez que isso aconteceu, o que você estava fazendo?” funciona melhor que “Em geral…”
- Não defenda o produto. Você está ali para aprender, não para ganhar a discussão.
Nosso guia de perguntas de follow-up tem mais exemplos para situações diferentes.
Como pedir feedback depois de uma experiência ruim
Quando algo deu errado, um e-mail automático de “Avalie sua experiência” soa insensível. Siga esta ordem:
- Resolva, ou diga quando vai resolver. Não pergunte sobre um problema que ainda está em aberto.
- Diga o que aconteceu. “A exportação falhou duas vezes na semana passada” mostra que você sabe.
- Peça desculpas uma vez. Depois siga em frente. Desculpas longas soam ensaiadas.
- Faça uma pergunta aberta. “O que teria deixado isso mais fácil para você?”
- Cumpra o que disse. Se a pessoa sugerir algo e você mudar, avise.
Clientes que tiveram uma semana ruim costumam dar o feedback mais útil que você vai receber no mês. Faça o pedido com cuidado e eles vão continuar conversando com você.
Vale a pena oferecer um incentivo?
Para um pedido de uma ou duas perguntas, em geral não. Um motivo claro e um pedido curto funcionam com a maioria dos clientes, e uma recompensa pode atrair gente que só responde para ganhar o prêmio.
Incentivos fazem sentido quando você pede tempo de verdade, como uma ligação de 30 minutos. Um vale-presente ou um crédito na conta são comuns. Duas regras: ofereça a todos que você convidar e nunca faça a recompensa depender de uma resposta positiva.
12 modelos para pedir feedback aos clientes
Troque as partes entre colchetes. Cada modelo faz uma única pergunta específica.
1. Acompanhamento do onboarding
Assunto: Uma pergunta rápida sobre sua primeira semana
Oi, Nome,
Você configurou o Produto na semana passada. Qual foi a parte mais difícil para começar?
É só responder este e-mail. Eu leio cada resposta, e vamos usá-las para corrigir o onboarding este mês.
Seu nome
2. E-mail de uma pergunta
Assunto: Uma pergunta
Oi, Nome,
Se você pudesse mudar uma coisa no Produto, o que seria?
Uma linha já basta.
Seu nome
3. Mensagem no app depois de um recurso
Você acabou de usar recurso pela primeira vez. Ele fez o que você esperava?
Sim Não exatamente
Se “Não exatamente”: o que você esperava que acontecesse?
4. Depois de um chamado de suporte
Oi, Nome, marcamos seu chamado sobre problema como resolvido.
Está resolvido mesmo do seu lado? Se não, é só responder que retomamos.
5. Depois de uma experiência ruim
Assunto: Sobre a semana passada
Oi, Nome,
Problema causou transtorno para você na semana passada, e peço desculpas. Já está corrigido: o que mudou.
O que teria deixado as coisas mais fáceis para você enquanto estava com problema? Quero acertar da próxima vez.
Seu nome
6. Recurso novo
Assunto: Você testou recurso. Como foi?
Oi, Nome,
Você foi uma das primeiras pessoas a usar recurso. O que você mudaria nele?
Sua resposta vai direto para a equipe que o criou.
Seu nome
7. Convite para uma ligação curta
Assunto: 20 minutos para ajudar a definir área?
Oi, Nome,
Estamos trabalhando em área, e você usa isso mais do que quase todo mundo. Topa uma ligação de 20 minutos na semana que vem?
Não precisa preparar nada. Vou perguntar como você usa hoje e o que atrapalha. Como agradecimento, vamos adicionar crédito ou vale-presente.
Seu nome
8. Cliente inativo
Assunto: Deixamos passar alguma coisa?
Oi, Nome,
Faz um tempo que você não entra no Produto. O que atrapalhou?
Não é papo de vendas. Quero entender onde erramos.
Seu nome
9. Depois de um upgrade
Assunto: Obrigado pelo upgrade
Oi, Nome,
O que fez você decidir fazer o upgrade agora?
Isso nos ajuda a entender o que mais importa para equipes como a sua.
Seu nome
10. Antes de uma renovação anual
Assunto: Antes da sua renovação
Oi, Nome,
Seu plano renova em data. Antes disso: qual é a única coisa que tornaria o Produto mais útil para sua equipe no ano que vem?
Seu nome
11. No cancelamento
Que pena ver você partir. O que fez você decidir cancelar?
Sua resposta não muda seu cancelamento. Ela nos ajuda a corrigir o que não funcionou.
Coloque isso na sua página de cancelamento ou no e-mail de confirmação. Uma pesquisa de cancelamento que faz mais uma pergunta quando a resposta é vaga leva você muito mais longe do que uma lista de opções para marcar.
12. Fechando o ciclo
Assunto: Você pediu, nós mudamos
Oi, Nome,
Algumas semanas atrás você nos contou sobre problema. Mudamos o que mudou, e já está no ar.
Obrigado por dedicar seu tempo. Se mais alguma coisa atrapalhar, é só responder.
Seu nome
Erros que fazem seu pedido ser ignorado
- Perguntar com frequência demais. Se suporte, produto e marketing perguntam no mesmo mês, os clientes param de responder a todos.
- Promessa curta, pesquisa longa. “Uma pergunta rápida” que vira quinze quebra a confiança para a próxima vez.
- Enviar de um “no-reply”. Isso diz às pessoas que ninguém vai ler a resposta delas.
- Aceitar a primeira resposta. “Tudo bem” e “caro demais” pedem um follow-up.
- Nunca responder. Se alguém escreve uma resposta cuidadosa e não recebe retorno, não vai fazer isso de novo.
O que fazer quando eles respondem
- Agradeça rápido. Uma resposta curta e pessoal faz muita diferença.
- Guarde as palavras exatas. Coloque todas as respostas em um só lugar, com quem disse e quando.
- Procure repetições. Um pedido é uma história isolada. O mesmo problema vindo de muitos clientes é prioridade.
- Feche o ciclo. O modelo 12 existe por um motivo. Quem vê o próprio feedback sendo usado responde de novo.
Para transformar isso em hábito, leia sobre o ciclo de feedback do cliente.
Como o Diaform ajuda
O Diaform dá a você um único link para usar onde quer que você pergunte: em um e-mail, dentro do seu app, no seu site ou como QR code. Os clientes respondem em uma conversa curta, digitando ou falando, e a IA faz uma pergunta de follow-up quando a resposta é vaga. Assim, “está um pouco lento” vira “preciso de um PDF para o meu gerente toda segunda” sem você ter que correr atrás de ninguém.
Cada conversa concluída vem com um resumo, o sentimento e a transcrição completa, e você pode receber uma mensagem no Slack assim que uma chegar. Veja como isso se encaixa em um sistema de feedback de clientes ou comece um teste grátis de 14 dias sem cartão de crédito.
