Perguntas abertas para pesquisas: 50 exemplos e como escrevê-las

Perguntas abertas deixam as pessoas responderem com as próprias palavras, em vez de escolher da sua lista. É com elas que você descobre o motivo por trás de uma nota, as palavras que os clientes realmente usam e problemas sobre os quais você nunca pensou em perguntar. O porém: elas são puladas com mais frequência, e as respostas que chegam muitas vezes se resumem a “tudo bem”.

Este guia traz 50 perguntas abertas para pesquisas, agrupadas por objetivo. Cada grupo vem com um follow-up para usar quando a primeira resposta for vaga. Você também vai ver regras simples para escrever as suas e onde colocá-las para que as pessoas realmente respondam.

O que é uma pergunta aberta?

Uma pergunta aberta não tem opções de resposta. As pessoas digitam ou falam o que quiserem.

• Fechada: “Quão satisfeito você ficou com o onboarding?” (de 1 a 5)
• Aberta: “Qual foi a parte mais difícil para começar?”

A versão fechada diz quantas pessoas tiveram dificuldade. A versão aberta diz com o quê.

A diferença é maior do que parece. Quando o Pew Research Center testou os dois formatos com a mesma pergunta, 43% das pessoas que receberam a versão aberta deram uma resposta que não estava na lista fechada. Na versão fechada, só 8% escolheram algo fora das opções. A lista também puxou as respostas para si: 58% escolheram “a economia” quando ela era oferecida, mas só 35% pensaram nela por conta própria.

Então uma lista fechada faz duas coisas. Ela deixa as respostas fáceis de contar e, sem alarde, limita o que as pessoas contam para você.

A maioria das boas pesquisas mistura as duas. A avaliação dá o número. A pergunta aberta logo depois dá o motivo. Para ver todos os formatos, de escalas de avaliação a rankings, confira nosso guia de tipos de perguntas de pesquisa.

Quando usar perguntas abertas

Perguntas abertas valem o espaço quando:

• Você ainda não conhece as respostas possíveis. Pesquisa inicial, mercados novos, um recurso novo.
• Você precisa do motivo por trás de um número. Uma nota de NPS, uma avaliação baixa, uma queda no uso.
• Você quer as palavras exatas dos clientes. Para o seu site, sua documentação ou sua equipe de vendas.
• Algo estranho apareceu nos dados. Um pico repentino de cancelamentos, um recurso que ninguém usa.

Evite-as quando você já conhece as opções e só precisa de uma contagem. “Em que plano você está?” nunca deveria ser aberta. Evite também se você vai receber milhares de respostas e ninguém tem tempo de ler.

Como escrever boas perguntas abertas

Seis regras resolvem quase tudo.

1. Pergunte sobre um momento específico. “O que aconteceu da última vez que você exportou um relatório?” é melhor que “O que você acha dos relatórios?” Momentos reais vêm com detalhes. Impressões gerais vêm com “tudo bem”.
2. Uma coisa de cada vez. “Do que você gostou e do que não gostou?” recebe meia resposta. Divida em duas.
3. Seja neutro. “O que você achou do novo editor?” é justo. “Quanto você amou o novo editor?” empurra as pessoas a concordar.
4. Comece com “o que”, “como” ou “conte sobre”. Isso convida uma história. Perguntas que começam com “você fez”, “você usa” ou “é” convidam um sim ou não.
5. Facilite a resposta. Peça o principal motivo ou uma coisa, não tudo. As pessoas pulam perguntas que parecem lição de casa.
6. Pegue leve no “por quê”. Um “Por quê?” seco pode soar como desafio. “O que fez você escolher isso?” pergunta a mesma coisa com mais delicadeza.

Perguntas fechadas disfarçadas

Algumas perguntas parecem abertas, mas ainda recebem respostas fracas. Estas são as suspeitas de sempre.

Onde colocar e quantas fazer

Perguntas abertas exigem esforço, e as pessoas as pulam quando o esforço parece grande demais. No painel online do Pew Research Center, as pessoas pularam perguntas abertas cerca de 18% das vezes, em média, contra 1% a 2% nas perguntas fechadas. Perguntas que pediam uma palavra ou uma frase curta foram menos puladas. As mais difíceis foram puladas duas a três vezes mais que as fáceis, e os pulos foram maiores no celular.

Daí saem algumas regras práticas:

• Use de uma a três por pesquisa. Guarde-as para o que mais importa.
• Coloque cada uma logo depois de uma pergunta fechada relacionada. Uma avaliação e depois “Qual é o principal motivo da sua nota?” A avaliação dá às pessoas algo para explicar.
• Não comece com uma. Abra com uma pergunta rápida e fácil para as pessoas engatarem.
• Não empilhe no final. Três caixas abertas seguidas na última página recebem respostas apressadas ou nenhuma.
• Deixe-as opcionais. Uma caixa obrigatória coleta “n/a” e “asdf”. Uma opcional coleta respostas de quem tem algo a dizer.
• Dispense o número mínimo de palavras. Ele traz enrolação, não detalhes.
• Teste no celular. A maioria dos clientes vai responder em um. Uma caixa de texto minúscula em uma tela pequena convida uma resposta de uma palavra.

50 exemplos de perguntas abertas para pesquisas

Agrupadas pelo que você quer descobrir. Troque as palavras entre colchetes pelo seu produto e seus recursos. Abaixo de cada grupo há um follow-up para usar quando a primeira resposta for vaga.

Onboarding e primeiras impressões

1. O que você esperava conseguir fazer quando se cadastrou?
2. O que quase impediu você de se cadastrar?
3. Qual foi a parte mais difícil para começar?
4. O que você esperava encontrar e não estava lá?
5. Em que momento o [produto] começou a parecer útil, se é que já começou?
6. Como você descreveria o [produto] para um colega depois da primeira semana?

Se a resposta for vaga (“a configuração foi meio confusa”): “Qual etapa foi confusa, e o que você fez em seguida?”

Feedback sobre o produto e os recursos

7. Qual é a única coisa que você mudaria no [produto]?
8. Conte sobre a última vez que o [produto] atrapalhou você.
9. Que tarefa leva mais tempo do que deveria?
10. O que você usa no lugar quando o [produto] não consegue fazer algo?
11. O que você achou do [recurso] na primeira vez que usou?
12. O que faria você usar o [recurso] com mais frequência?
13. Se você pudesse adicionar uma coisa, o que seria e no que ajudaria você?

Se a resposta for vaga (“é meio travado”): “O que você estava tentando fazer quando sentiu que travou?”

Depois de uma avaliação (NPS, CSAT ou estrelas)

14. Qual é o principal motivo da sua nota?
15. O que teria feito sua nota ser um ponto maior?
16. O que fazemos melhor que outras ferramentas que você já usou?
17. O que deixou você frustrado recentemente?
18. O que você diria a um amigo que estivesse pensando em nos testar?
19. O que nunca deveríamos mudar?

As duas primeiras funcionam melhor logo depois da avaliação. Para saber mais sobre essa combinação, veja nossa página sobre follow-up de NPS.

Se a resposta for vaga (“no geral é bom”): “O que faria ficar ótimo?”

Preço e valor

20. O que fez o preço parecer valer a pena, ou não?
21. Com o que você estava nos comparando quando olhou os preços?
22. O que você esperaria receber em um plano mais caro?
23. De que parte do [produto] você mais sentiria falta se ele sumisse amanhã?
24. Como você justificou o custo para sua equipe ou seu gestor?
25. O que faria você considerar uma opção mais barata?

Se a resposta for vaga (“caro demais”): “É o preço em si ou o que você recebe por ele?”

Churn e cancelamento

26. O que fez você decidir cancelar?
27. O que você esperava que o [produto] fizesse e ele não fez?
28. O que você vai usar no lugar?
29. Quando você pensou em sair pela primeira vez?
30. O que poderíamos ter feito para você ficar?
31. O que precisaria mudar para você voltar?

Se a resposta for vaga (“só não precisava mais”): “O que mudou no seu trabalho para você deixar de precisar?”

Como encontraram e escolheram você

32. Que problema você estava tentando resolver quando começou a procurar?
33. O que mais você considerou antes de nos escolher?
34. O que fez você nos escolher em vez das alternativas?
35. Quem mais participou da decisão, e com o que essas pessoas se importavam?
36. Onde você ouviu falar da gente pela primeira vez, e o que fez você olhar com mais atenção?
37. O que quase fez você escolher outra opção?

Se a resposta for vaga (“vocês pareciam os mais fáceis”): “Mais fáceis em comparação com o quê? O que os outros dificultavam?”

Experiência com o suporte

38. O que você estava tentando fazer quando entrou em contato?
39. O que ainda ficou pouco claro depois da nossa ajuda, se é que algo ficou?
40. Como poderíamos ter resolvido isso mais rápido?
41. O que poderíamos ter feito para você nem precisar entrar em contato?
42. Como a ajuda que você recebeu se compara ao que você esperava?

Se a resposta for vaga (“o suporte foi lento”): “Quanto tempo levou, e o que você estava esperando?”

Product-market fit e próximos passos

43. O que você faria se não pudesse mais usar o [produto]?
44. Que tipo de pessoa você acha que aproveitaria mais o [produto]?
45. Qual é o principal benefício que você tem com o [produto]?
46. O que mudou no seu trabalho desde que você começou a usar?
47. Qual é o maior problema que você ainda tem e que o [produto] não resolve?
48. O que quase fez você parar de usar o [produto] no último mês?
49. O que tornaria o [produto] difícil de largar?
50. O que deveríamos ter perguntado e não perguntamos?

Se a resposta for vaga (“economiza tempo”): “Em que tarefa ele economiza tempo, e mais ou menos quanto?”

Um modelo de pesquisa para copiar e colar

Esta é uma pesquisa curta que combina cada pergunta aberta com uma fechada. A maioria das pessoas leva de dois a três minutos.

Três perguntas abertas, todas opcionais, e as duas que mais importam vêm logo depois de uma pergunta fechada rápida. Os follow-ups já estão escritos, então você sabe o que perguntar se a resposta vier rasa.

Como receber mais do que “tudo bem”

Respostas curtas são o ponto fraco das perguntas abertas. “Bom.” “Sem reclamações.” “Tudo bem.” Alguns hábitos ajudam.

• Planeje o follow-up. A maioria das primeiras respostas é um resumo. A parte útil vem quando alguém pergunta “Qual parte?” ou “O que aconteceu?” Um formulário estático não faz isso. Uma pessoa, ou um entrevistador com IA, faz. Nosso guia sobre como fazer perguntas de follow-up tem uma colinha completa.
• Pergunte sobre um momento. “Conte sobre a última vez que…” rende uma história. “O que você sente sobre…” rende um humor.
• Deixe as pessoas falarem. Para algumas pessoas é mais fácil dizer algo em voz alta do que digitar em um teclado pequeno. Oferecer voz dá essa escolha a elas.
• Leia as primeiras 20 respostas cedo. Se a maioria disser “tudo bem”, o problema é a pergunta. Reescreva antes que o resto da sua lista a veja.

Quando as respostas chegarem, você vai precisar de um jeito de organizá-las. Nosso guia sobre como analisar respostas abertas de pesquisas mostra o processo passo a passo.

Como o Diaform ajuda

O Diaform faz suas perguntas abertas como uma conversa curta. Quando uma resposta é vaga, como “tudo bem”, a IA faz um follow-up como “O que faria ficar melhor do que só bem?” Você escolhe quanto ele aprofunda em cada pergunta: até um follow-up, até três ou até cinco.

As pessoas podem digitar ou falar, em qualquer navegador, sem instalar nada. Cada conversa concluída vem com um resumo, as respostas por pergunta com o sentimento e a transcrição completa, para você ver exatamente o que foi perguntado e respondido. Teste suas próprias perguntas como pesquisas conversacionais com um teste grátis de 14 dias. Sem cartão de crédito.