Perguntas de pesquisa CSAT que explicam a nota
Copie a pergunta de CSAT certa para cada momento. O Diaform faz a pergunta como um chat curto e faz follow-ups, para que um 3 de 5 venha com um motivo que você pode corrigir.
Perguntas de pesquisa CSAT para copiar
Use uma pergunta de avaliação por pesquisa e mantenha a mesma escala em todas. Depois, pergunte o porquê.
A pergunta principal de CSAT
- 1.
O quanto você ficou satisfeito com [experiência]? (1 = muito insatisfeito, 5 = muito satisfeito)
- 2.
Qual é o principal motivo da sua nota?
- 3.
O que poderíamos ter feito melhor?
Depois de um atendimento
- 4.
O quanto você ficou satisfeito com a ajuda que recebeu hoje? (1 a 5)
- 5.
Ficou alguma coisa sem solução? O quê?
- 6.
O que tornou fácil ou difícil conseguir ajuda?
- 7.
O que chamou sua atenção na ajuda que você recebeu?
- 8.
Quanto tempo levou até você receber uma resposta que resolveu?
- 9.
O que devemos fazer diferente da próxima vez?
Depois de uma compra ou entrega
- 10.
O quanto você está satisfeito com sua compra? (1 a 5)
- 11.
Em comparação com o que você esperava, como foi o pedido?
- 12.
Teve alguma coisa que quase fez você desistir da compra?
- 13.
Como foi a entrega?
- 14.
Do que você mais gostou ao comprar com a gente?
- 15.
O que tornaria seu próximo pedido mais fácil?
Depois do onboarding ou da configuração
- 16.
O quanto você está satisfeito com seus primeiros passos até agora? (1 a 5)
- 17.
Qual foi a parte mais difícil da configuração?
- 18.
Em que ponto você precisou de ajuda?
- 19.
O que você ainda não sabe bem como fazer?
- 20.
O que teria deixado a primeira semana mais fácil?
Quando a nota é baixa
- 21.
Sentimos muito. O que deu errado?
- 22.
Quando você percebeu o problema pela primeira vez?
- 23.
O que você esperava que acontecesse?
- 24.
Como isso afetou você?
- 25.
O que resolveria a situação para você?
- 26.
Você gostaria que alguém da nossa equipe entrasse em contato?
Por que as perguntas de CSAT não funcionam
Um paredão de notas 3
Você vê as notas, mas não o que as causou.
O mesmo 4, duas histórias
Um cliente está encantado, o outro só está tolerando você. O número não mostra a diferença.
Perguntado tarde demais
Envie uma semana depois e os detalhes já se perderam.
Uma nota, depois o motivo
- Diaform
De 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com a ajuda que recebeu hoje?
- Cliente
3.
- Follow-up do Diaform
Obrigado. Qual é o principal motivo da sua nota?
A resposta foi ok, mas demorou.
- Follow-up do Diaform
Entendi. O que você estava tentando fazer enquanto esperava?
Mandar as cobranças. Tive que avisar dois clientes que as deles iam atrasar.
Da nota ao motivo em três passos
- 1
Adicione sua pergunta de CSAT
Use uma avaliação por estrelas ou uma escolha de 1 a 5 e acrescente uma pergunta aberta sobre o porquê.
- 2
Pergunte logo depois do momento
Coloque o link na sua resposta de suporte, no e-mail do pedido ou no app, enquanto a experiência está fresca.
- 3
Aprofunde as notas baixas
Use lógica em linguagem simples para perguntar o que deu errado quando alguém dá nota 3 ou menos.
O que cada nota traz para você
Um motivo para cada nota
Cada avaliação vem com a explicação do próprio cliente.
Sentimento, não só estrelas
Cada resposta recebe um rótulo de sentimento, então um 4 cansado fica diferente de um 4 feliz.
Os problemas chegam às pessoas certas
Publique cada chat concluído no Slack ou envie para suas ferramentas com webhooks.
Perguntas frequentes.
Respostas rápidas antes de começar.
Uma pergunta de pesquisa CSAT pergunta o quanto um cliente ficou satisfeito com uma experiência específica, geralmente numa escala de 1 a 5. Sua nota de CSAT é a porcentagem de pessoas que respondem 4 ou 5.
Casos de uso relacionados
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Notas de satisfação que já chegam com o motivo, para você saber o que mudar.
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A pergunta padrão do NPS, mais os follow-ups certos para cada nota.
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Descubra por que as pessoas compram e o que quase as impediu, logo depois do checkout.
Seus clientes têm mais a dizer.
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