Pesquisas de retenção que pegam problemas silenciosos
A maioria dos clientes não reclama antes de ir embora. O Diaform conversa com eles enquanto ainda estão com você e pergunta de novo quando um “está tudo bem” parece não estar.
Por que os problemas de retenção ficam em silêncio
Clientes insatisfeitos raramente falam
Eles não abrem chamado. Vão entrando cada vez menos e pulam a renovação.
“Está tudo bem” parece seguro
Num formulário, parece satisfação. Numa ligação, você ouviria a pausa e perguntaria mais.
Dados de uso mostram a queda, não a causa
Os logins caem, mas um gráfico não diz se foi um chefe novo, um bug ou um corte de orçamento.
Um check-in um mês antes da renovação
- Diaform
Sua renovação é no mês que vem. Como a ferramenta está funcionando para sua equipe?
- Cliente
Está tudo bem.
- Follow-up do Diaform
Obrigado. Se tivesse que escolher uma coisa que não está funcionando tão bem, qual seria?
Nossa nova gestora prefere planilhas, então menos gente entra agora.
- Follow-up do Diaform
O que sua gestora precisaria ver para dar uma chance de verdade à ferramenta?
Um relatório mensal que ela consiga abrir sem conta. Aí ela veria o que a gente ganha com isso.
Configure check-ins de retenção regulares
- 1
Escolha seus momentos
Escolha um momento como um ou dois meses antes da renovação, ou logo depois de uma queda no uso.
- 2
Faça perguntas abertas
Comece com “Como estão as coisas?” e deixe o agente perguntar mais quando uma resposta parecer morna.
- 3
Saiba quem disse o quê
A partir do plano Pro, links só para convidados levam o e-mail ou o ID de cada cliente.
O que uma pesquisa de retenção dá à sua equipe
Alertas antecipados, com nome
Veja quais clientes parecem inseguros enquanto ainda há tempo antes da renovação.
Coisas específicas para corrigir
Um relatório que falta ou um novo tomador de decisão é algo que você pode resolver nesta semana.
Sentimento que você pode acompanhar
Veja se os clientes parecem mais satisfeitos ou mais frustrados de um trimestre para o outro.
Perguntas frequentes.
Respostas rápidas antes de começar.
Uma pesquisa de retenção de clientes conversa com os clientes atuais para identificar problemas antes que eles cancelem. Ela pergunta como as coisas estão indo e o que ainda não está funcionando.
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Pergunte aos clientes por que estão indo embora, seja qual for a saída, e descubra quais saídas você poderia ter evitado.
Seus clientes têm mais a dizer.
Pare de tirar conclusões de respostas de uma palavra só. Deixe o Diaform fazer as perguntas de follow-up e descubra o que seus clientes realmente pensam.
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