Podľa analýzy 100 000 prieskumov od spoločnosti, cez ktorú sa ich odosiela veľmi veľa, je najlepším dňom na e-mail s prieskumom pondelok. Pozvánky odoslané v pondelok získali o 10 % viac odpovedí než priemer. Tie odoslané v piatok ich získali o 13 % menej.
Odpoveď teda existuje a pri nej väčšina článkov na túto tému končí. Stojí za druhý pohľad, pretože tie percentá sú zvláštneho druhu. Sú relatívne. Analytici to starostlivo uviedli a dali príklad: ak je priemerná miera odpovedí 10 %, desaťpercentné zlepšenie ju zdvihne na 11 %.
Taká je mierka veci. Presuňte prieskum z najhoršieho dňa týždňa na najlepší a z každej stovky pozvaných odpovedia možno o dvaja ľudia viac. Pri zozname štyristo zákazníkov je odmenou za presné trafenie kalendára asi osem odpovedí.
Otázku spravidla kladie niekto, kto sa chystá stlačiť „odoslať“. Bol by rád, keby existoval trik. Dôkazy hovoria, že neexistuje a že na načasovaní veľmi záleží v zmysle, ktorý nemá s dňom v týždni nič spoločné.
Čo zistili experimenty
Pondelkové zistenie pochádza z pohľadu späť na prieskumy, ktoré už boli odoslané. Tá metóda má slabinu. Prieskumy odoslané v pondelok neboli tie isté prieskumy ako tie odoslané v piatok a neboli to ani tí istí odosielatelia. Aby sa vplyv dňa oddelil, treba vziať jeden prieskum a deň vyžrebovať.
Dvaja výskumníci to urobili s prieskumom o kariére rozoslaným viac než 24 000 začínajúcim vedcom a inžinierom a niekoľko vlastností pozvánky náhodne menili. Osobné oslovenie zvýšilo šancu na odpoveď až o 48 %. Zmena formulácie od jednej pripomienky k ďalšej ju zvýšila o viac než 30 %. A čas odoslania? Zmeny dňa v týždni ani dennej doby nepriniesli významné prínosy.
Britský panel domácností urobil podobný test na vlastných členoch a prideľoval deň, keď bol každý pozvaný. Celkovo deň nehral rolu v tom, či sa ľudia zúčastnili ani ako rýchlo. Jedna výnimka sa objavila pri ľuďoch, ktorí boli kontaktovaní e-mailom aj poštou. Tí pozvaní v piatok odpovedali menej často než tí pozvaní v pondelok a autori to pripísali tomu, kedy potom vychádzali pripomienky.
Výsledky sú teda konzistentné. Kde sa vplyv dňa vôbec objaví, je malý a praje začiatku týždňa. Úplne ho zatieňujú veci, ktoré s kalendárom nemajú nič spoločné: či pozvánka používa meno človeka, kto ju podľa všetkého poslal, čo hovorí pripomienka. Sú to štúdie vedcov a domácností, nie zákazníkov, a váš vlastný zoznam môže mať svoje zvyky. Keby však na dni veľmi záležalo, niekto, kto ho žreboval, by si to už všimol.
Načasovanie, na ktorom záleží
Existujú hodiny, na ktorých záleží, a spustia sa, keď sa zákazníkovi niečo stane.
Ľudia si zážitky v podrobnostiach dlho neuchovávajú. V štúdiách, ktoré porovnávali, čo ľudia cítili v danej chvíli, s tým, čo si vybavovali neskôr, pamäť dobre zodpovedala záznamu pre ten istý deň a za hranicou niekoľkých posledných dní sa stávala nespoľahlivou. Miesto blednúceho detailu zaujme úhľadné zhrnutie a potom príbeh. Dôkazy preberáme v článku o skreslení spomienok v prieskumoch.
Pre prieskum je to rozhodujúce spôsobom, akým pondelok nie je. Opýtajte sa na rozhovor s podporou ešte v to isté popoludnie a zákazník vám povie, čo zaznelo. Opýtajte sa o štrnásť dní a dozviete sa, či je vám vo všeobecnosti naklonený. Opýtajte sa nového zákazníka na nastavenie v jeho prvom týždni a dozviete sa o kroku, ktorý ho zmiatol. Opýtajte sa na tridsiaty deň a bude ho mať zabudnutý, pretože sa cezeň dostal, alebo už odišiel.
Prvé pravidlo načasovania teda znie: zviazať otázku s udalosťou. Otázka na konkrétnu skúsenosť by mala prísť do dňa či dvoch po nej. Otázka na zrušenie patrí do okamihu zrušenia. Len široké otázky, na vzťah ako celok, sú tohto tlaku zbavené a tie je najlepšie klásť v pokojnej chvíli, ďalej od faktúry, výpadku alebo oznámenia o predĺžení zmluvy, pretože čokoľvek z toho odpoveď zafarbí.
Z toho vyplýva, že najlepšie prieskumy sa väčšinou neposielajú v nijaký určitý deň. Spúšťa ich niečo, čo zákazník urobil, a dorazia, kedykoľvek k tomu dôjde.
Kalendár zákazníka
Druhý druh načasovania sa týka situácie zákazníka.
Prieskum je žiadosť o láskavosť a láskavosti sa preukazujú, keď chvíľa vyhovuje tomu, koho žiadajú. Týždeň, keď zákazník uzatvára vlastný štvrťrok, je zlý. Rovnako aj týždeň po tom, čo ho požiadali o niečo iné. Výskumníci, ktorí zhrnuli experimenty o miere odpovedí, zistili, že kratšie dotazníky, téma, ktorá respondenta zaujíma, a ponuka podeliť sa o výsledky vo všetkých prípadoch zvyšovali mieru odpovedí online, a každá z tých vecí je svojím spôsobom o prispôsobení žiadosti človeku.
Patrí sem aj frekvencia. Zákazník, ktorého sa pýtajú po každom tikete a každom vydaní, sa naučí ignorovať všetko, a tento úpadok sledujeme v článku o únave z prieskumov. Na odstupe od vašej poslednej otázky záleží viac než na dni, keď sa pýtate znova. Použiteľné pravidlo je rozhodnúť, ako často smie byť jeden zákazník oslovený, a držať sa toho vo všetkých tímoch, ktoré prieskumy posielajú, čo zvyčajne znamená zistiť, koľko tímov to robí.
Pri pripomienkach sa trocha starostlivosti o načasovanie oplatí. Odpovede na e-mail prichádzajú väčšinou v prvý deň alebo dva a jediná pripomienka o pár dní neskôr, tým, ktorí ešte neodpovedali, prinesie druhú, menšiu vlnu. Experiment s vedcami napovedá, že je dobré napísať ju nanovo. Pripomienka, ktorá opakuje prvú správu, už raz zlyhala.
Čo s tou otázkou robiť
Ak máte rozoslať hromadný prieskum a žiadnu udalosť, na ktorú ho naviazať, pošlite ho na začiatku týždňa, dopoludnia v časovom pásme vašich zákazníkov, a ďalej o tom nepremýšľajte. Možný zisk je skutočný a nepatrný.
Úsilie potom venujte tomu, na čom záleží. Pošlite ho pod menom človeka, ktorého zákazník pozná, a zákazníka oslovte menom. Povedzte, na čo je a ako dlho trvá, a nech je to krátke. Pýtajte sa krátko po tom, na čo sa pýtate. Pošlite jednu pripomienku inými slovami. Ak je váš zoznam dosť veľký, rozdeľte ho náhodne na dva dni a presvedčte sa sami, čo vec pre vašich vlastných zákazníkov rozhodne lepšie než čiakoľvek štúdia. Náš sprievodca tým, ako zvýšiť mieru odpovedí v prieskumoch, preberá tieto body jeden po druhom.
Najlepší čas na odoslanie prieskumu je, kým si zákazník ešte pamätá to, na čo sa pýtate. V porovnaní s tým má voľba medzi pondelkom a piatkom cenu asi dvoch odpovedí zo sto.
Ako pomáha Diaform
Diaform je odkaz, ktorý môžete umiestniť tam, kde k udalosti dochádza: po rozhovore s podporou, na koniec nastavenia, do procesu zrušenia. Zákazník odpovedá, kým je zážitok čerstvý, písomne alebo hlasom, bez účtu, a AI anketár sa dopytuje na vágne odpovede. V plánoch Pro a vyšších oslovujú osobné pozývacie odkazy každého zákazníka jednotlivo. Neplánuje e-mailové kampane a neposiela za vás pripomienky. K dispozícii je 14-dňová skúšobná verzia zadarmo.
