Ak chcete zvýšiť mieru odpovedí na prieskum, pýtajte sa menej, v momente, na ktorom zákazníkovi záleží, a krátkou pozvánkou, ktorá vyzerá, že ju poslal človek. Nízka miera odpovedí zriedka znamená, že zákazníkom je to jedno. Zvyčajne znamená, že prieskum vyzeral ako priveľa námahy pre primálo dôvodov.
Oplatí sa to riešiť, pretože nízka miera nezmenšuje len vzorku. Môže zmeniť aj to, kto odpovedá. Ozvú sa ľudia s najsilnejšími pocitmi a tichý stred vám unikne, hoci sa možno bez slova vzďaľuje. Nižšie nájdete, ako vyzerá dobrá miera, ako zistiť, kde ľudia odpadávajú, 15 riešení zoskupených podľa fázy, čo podľa randomizovaných štúdií funguje, a šablóny pozvánok na skopírovanie.
Hlavné body
- Skôr než niečo zmeníte, nájdite fázu, v ktorej ľudí strácate (otvorenie, začatie alebo dokončenie).
- Krátke pozvánky, zaujímavé témy a kratšie prieskumy v randomizovaných štúdiách zvýšili počet odpovedí. Slovo „prieskum“ v predmete ho znížilo.
- Každá otázka vás stojí ľudí, ktorí prieskum dokončia. Nechajte si len tie, podľa ktorých budete konať.
- Dajte vedieť, čo ste zmenili. Ľudia, ktorí vidia, že ich odpovede k niečomu viedli, odpovedia aj na ďalší prieskum.
Aká je dobrá miera odpovedí na prieskum?
Začnite vzorcom, pretože veľa tímov si mýli dve rôzne čísla.
Miera odpovedí = dokončené prieskumy / pozvaní ľudia x 100
Miera dokončenia = dokončené prieskumy / ľudia, ktorí začali x 100
Príklad: 600 pozvaných, 140 začalo, 84 dokončilo
Miera odpovedí = 84 / 600 x 100 = 14 %
Miera dokončenia = 84 / 140 x 100 = 60 %
Univerzálne dobré číslo neexistuje, preto buďte opatrní, keď vám ho niekto ponúka. Zverejnené porovnávacie hodnoty miešajú e-maily, vyskakovacie okná v aplikáciách, telefonáty aj platené panely a väčšina vychádza zo zákazníkov jedného dodávateľa. Dve zistenia z výskumu sú však spoľahlivé:
- Miery odpovedí roky klesajú. Pri telefonických prieskumoch Pew Research Center klesla miera odpovedí v roku 2018 na 6 %, z približne 9 % o pár rokov skôr.
- Na kanáli veľmi záleží. Systematický prehľad randomizovaných štúdií Cochrane zistil, že ľudia mali viac ako dvojnásobnú šancu odpovedať na papierový dotazník než na online dotazník. Na tie isté otázky môžete dostať veľmi odlišnú mieru odpovedí podľa toho, ako sa k ľuďom dostanú.
Je 10 % odpovedí dobrý výsledok?
Závisí to od toho, aký blízky vzťah k vám publikum má a ako blízko je k momentu, na ktorý sa pýtate. Rovnakých 10 % môže byť varovný signál aj slušný výsledok.
| Situácia | Čo 10 % pravdepodobne znamená |
|---|---|
| Výzva v aplikácii hneď po kľúčovej akcii | Niečo nie je v poriadku. Skontrolujte výzvu, načasovanie a prvú otázku. |
| E-mail aktívnym zákazníkom o niečom, čo práve urobili | Je čo zlepšovať. Začnite odosielateľom, predmetom a dĺžkou pozvánky. |
| E-mail zákazníkom, ktorí zrušili predplatné pred mesiacmi | Primerané. Nič vám nedlhujú. |
| Vyskakovacie okno pre anonymných návštevníkov webu | Primerané až dobré. Väčšine návštevníkov na odpovedi nijako nezáleží. |
Vytvorte si vlastné porovnanie
Najdôležitejšie porovnanie je to vaše. Veďte si jednoduchý záznam o každom prieskume a porovnávajte porovnateľné: rovnaké publikum, rovnaký kanál.
Záznam prieskumov
Prieskum | Publikum | Kanál | Pozvaní | Začali | Dokončili | Miera
Onboarding Q1 | Nové účty | E-mail | 600 | 140 | 84 | 14 %
Onboarding Q2 | Nové účty | E-mail | 620 | 95 | 56 | 9 %
Po dvoch či troch prieskumoch budete poznať svoj bežný rozsah pre každý kanál. Pokles zo 14 % na 9 % pri rovnakom publiku a kanáli znamená, že sa niečo zmenilo, a práve tento rozdiel treba dobehnúť. Záznam ukáže aj to, kde sa to stalo: tu začalo menej ľudí, preto sa pozrite na pozvánku a načasovanie skôr, než siahnete na otázky.
Zistite, kde ľudia odpadávajú
„Nízka miera odpovedí“ sú v skutočnosti štyri rôzne problémy. Každý sa rieši inak, preto skôr, než niečo zmeníte, skontrolujte, v ktorej fáze ľudí strácate.
| Kde ich strácate | Čo vidíte | Riešenia, ktoré skúsiť najprv |
|---|---|---|
| Pozvánku vôbec neotvoria | Nízka miera otvorenia pozvánky | 1, 2 a 5 |
| Otvoria ju, ale nezačnú | Otvorenia vyzerajú normálne, kliknutí je málo | 3 a 4 |
| Začnú, ale skončia | Odchody pri konkrétnej otázke | 6 až 11 |
| Odpovedia raz a potom už nie | Každý prieskum dopadne horšie ako predchádzajúci | 13 a 14 |
Ak váš nástroj ukazuje odchody podľa otázok, hľadajte zlom. Keď veľa ľudí skončí pri tej istej otázke, je príliš dlhá, príliš osobná alebo mätúca.
Čo podľa výskumu zvyšuje mieru odpovedí
Väčšina rád na túto tému vychádza len z názorov. Výnimkou je spomínaný prehľad Cochrane, ktorý spojil 88 randomizovaných štúdií online dotazníkov a meral, čo naozaj zmenilo počet odpovedí. Tu sú zistenia, ktoré sú pre zákaznícke prieskumy najdôležitejšie.
| Čo sa testovalo | Vplyv na šancu, že človek odpovie |
|---|---|
| Krátka pozvánka namiesto podrobnej | Asi 3-krát vyššia |
| Zaujímavejšia téma | Asi 1,9-krát vyššia |
| Peňažná odmena | Asi 1,9-krát vyššia |
| Nepeňažná odmena | Asi 1,6-krát vyššia |
| Kratší dotazník | Asi 1,5-krát vyššia |
| Ponuka zdieľať výsledky | Asi 1,4-krát vyššia |
| Vysvetlenie, ako odpovede pomôžu iným | Asi 1,4-krát vyššia |
| Personalizovaný dotazník | Asi 1,2-krát vyššia |
| Termín uzávierky | Asi 1,2-krát vyššia |
| Slovo „prieskum“ v predmete e-mailu | Asi o pätinu nižšia |
Ide o šance, nie o miery odpovedí, a výsledky sa medzi štúdiami veľmi líšili. Berte ich ako smer, nie ako sľub. Vzorec je však jasný: buďte struční a postarajte sa, aby prieskum pôsobil relevantne pre človeka, ktorý ho číta.
Opravte pozvánku skôr než prieskum
Väčšina ľudí sa za pár sekúnd rozhodne, či váš prieskum stojí za to. Posudzujú pozvánku, nie otázky.
1. Pýtajte sa hneď po tom, čo sa niečo stane
Pošlite prieskum, keď je zážitok čerstvý: keď skončí onboarding, uzavrie sa tiket na podpore alebo niekto zruší predplatné. Prieskum o „vašej doterajšej skúsenosti“ poslaný v náhodný utorok pôsobí ako domáca úloha. Prieskum o tom, čo človek práve urobil, pôsobí relevantne, a práve relevantnosť je efekt „zaujímavej témy“ z tabuľky vyššie.
2. Pošlite ho od skutočného človeka
„Anna z produktového tímu“ získa viac pozornosti ako „noreply“. Použite skutočné meno a funkčnú adresu na odpoveď. Niektorí ľudia odpovedia priamo a tieto odpovede sú často tou najlepšou spätnou väzbou, akú dostanete.
3. Pozvánka nech je krátka a povie, ako dlho to trvá
Stačia tri či štyri vety: kto ste, prečo sa pýtate, ako dlho to trvá a odkaz. Potom časový sľub dodržte. Ak sa z „dvoch minút“ stane desať, ľudia skončia a nabudúce si na to spomenú. Pred odoslaním si prieskum sami odmerajte na telefóne.
4. Pomenujte rozhodnutie, ktoré ich odpoveď ovplyvní
„Rozhodujeme sa, čo v onboardingu opraviť ako prvé“ je lepšie ako „Vážime si vašu spätnú väzbu“. Ľudia vďaka tomu vedia, že ich odpoveď má úlohu. Ak môžete, sľúbte, že sa podelíte o to, čo ste zistili, pretože ponuka výsledkov v štúdiách tiež zvýšila počet odpovedí.
5. Napíšte predmet o nich, bez slova „prieskum“
Všeobecné predmety vyzerajú ako každá iná žiadosť v schránke. Konkrétne znejú, akoby ich napísal človek o niečom, čo čitateľ naozaj urobil.
| Slabý | Lepší |
|---|---|
| Prieskum spokojnosti zákazníkov Q3 | Rýchla otázka k vášmu prvému týždňu |
| Vážime si vašu spätnú väzbu | Čo vás takmer odradilo od registrácie? |
| Vyplňte náš prieskum | Zrušili ste predplatné. Môžem sa opýtať prečo? |
Uľahčite dokončenie prieskumu
Keď niekto klikne, každá otázka je malá šanca, že odíde.
6. Vyškrtnite každú otázku, podľa ktorej nebudete konať
Pri každej otázke sa tímu opýtajte: „Keby nás odpoveď prekvapila, čo by sme zmenili?“ Ak nikto nevie odpovedať, otázku vymažte. Väčšina prieskumov sa po tomto teste výrazne skráti.
7. Najľahšiu otázku dajte na začiatok
Začnite otázkou na jedno ťuknutie: hodnotením alebo výberom jednej možnosti. Keď ľudia odpovedia na jednu otázku, majú sklon pokračovať. Za ňu dajte svoju najdôležitejšiu otvorenú otázku a osobné otázky si nechajte na koniec.
8. Namiesto hodnotiacich mriežok položte jednu dobrú otvorenú otázku
Pri mriežke dvanástich tvrdení s hodnotením 1 až 5 ľudia začnú klikať čokoľvek. Jedna otvorená otázka, napríklad „Ktorú jednu vec by ste zmenili?“, vám často povie viac a dá menej námahy. V našom zozname otvorených otázok do prieskumu je z čoho vyberať.
9. Navrhujte najprv pre telefón
Mnohí ľudia otvoria váš odkaz na telefóne. Drobné prepínače, široké tabuľky a dlhé textové polia sú na malej obrazovke utrpením. Pred spustením to otestujte na vlastnom telefóne.
10. Nechajte ľudí hovoriť namiesto písania
Písať premyslenú odpoveď na telefóne je pomalé. Veľa ľudí bude minútu rozprávať, ale dve vety nenapíše. Možnosť odpovedať hlasom túto bariéru odstráni, najmä pri otvorených otázkach.
11. Nepýtajte sa na to, čo už viete
Plán, dátum registrácie, názov firmy: to všetko vie vaša databáza. Odovzdajte tieto dáta do prieskumu a otázky vynechajte. Zrušte aj prihlasovanie a označenia „povinné“. Otázku urobte povinnou, len ak je prieskum bez nej nepoužiteľný.
Vyberte správny kanál a načasovanie
Na tom, kde sa pýtate, záleží rovnako ako na tom, na čo sa pýtate.
| Kanál | Najlepšie funguje pre | Pozor na |
|---|---|---|
| Výzva v aplikácii | Spätnú väzbu k funkcii, ktorú niekto práve použil | Prerušenie rozbehnutej úlohy |
| Dlhšie prieskumy, bývalých alebo neaktívnych zákazníkov | Preplnené schránky a spamové filtre | |
| Vloženie na web | Návštevníkov, používateľov skúšobnej verzie, otázky na stránke s cenníkom | Nízky záujem náhodných návštevníkov |
| QR kód | Podujatia, obaly, kamenné prevádzky | Ľudia potrebujú dôvod kód naskenovať |
| Po chate s podporou | Overenie vyriešeného problému | Príliš časté otázky pre ľudí, ktorí sa na podporu obracajú často |
12. Keď sa dá, pýtajte sa priamo v produkte
Ľudia, ktorí váš produkt práve používajú, majú kontext a pár sekúnd navyše. Výzva v aplikácii po kľúčovej akcii zvyčajne prekoná e-mail poslaný o niekoľko dní neskôr.
13. Pošlite jednu pripomienku s termínom uzávierky
Jedna priateľská pripomienka o pár dní zachytí ľudí, ktorí chceli odpovedať, ale nestihli to. Uveďte skutočný dátum uzavretia, pretože termíny v štúdiách zvýšili počet odpovedí. Tretia či štvrtá pripomienka naučí ľudí vás ignorovať a prispieva k únave z prieskumov, čo uškodí každému ďalšiemu prieskumu, ktorý pošlete.
Dajte ľuďom dôvod odpovedať aj nabudúce
Vaša miera odpovedí v ďalšom štvrťroku závisí od toho, čo urobíte s odpoveďami z tohto štvrťroka.
14. Dajte vedieť, čo ste zmenili
Povedzte ľuďom, čo ste počuli a čo ste zmenili. Stačí „Písali ste, že exporty sú pomalé, tak sme ich prerobili“. Toto je z celého zoznamu najsilnejšie dlhodobé riešenie, pretože dokazuje, že odpovedať sa oplatí. Náš návod o slučke spätnej väzby od zákazníkov ukazuje, ako z toho urobiť zvyk.
15. S odmenami opatrne
Peňažné aj nepeňažné odmeny v štúdiách zvýšili počet odpovedí. Môžu však prilákať aj ľudí, ktorí prieskum kvôli odmene len preletia. Odmenu držte skromnú, dajte ju každému, kto prieskum dokončí, a v odpovediach hľadajte jednoslovné odpovede a podozrivo rýchle vyplnenia.
Šablóny pozvánok na skopírovanie
Zmeňte časti v hranatých zátvorkách a zachovajte formu: krátko, konkrétne, od človeka.
E-mailová pozvánka
Predmet: Rýchla otázka k vášmu prvému týždňu
Od: meno, firma
Dobrý deň, krstné meno,
minulý týždeň ste sa zaregistrovali do produkt. Snažím sa zistiť,
čo v onboardingu opraviť ako prvé, a váš názor by nám veľmi pomohol.
Sú to 3 otázky a zaberú asi 2 minúty:
odkaz
Každú odpoveď čítam osobne a dám vám vedieť, čo zmeníme.
meno, rola
Výzva v aplikácii
Práve ste dokončili svoj prvý export. Ako to išlo?
hodnotenie 1 až 5 -> Čo je hlavným dôvodom vášho hodnotenia?
PRIPOMIENKA (pošlite raz, o 3 až 4 dni)
Predmet: Re: Rýchla otázka k vášmu prvému týždňu
Dobrý deň, krstné meno, len pripomínam pre prípad, že sa to stratilo.
2 minúty, uzatvárame v piatok: odkaz
Ďakujem v každom prípade.
Čo sme zmenili
Predmet: Napísali ste nám, zmenili sme to
Minulý mesiac nám počet z vás napísalo, že nastavenie je mätúce.
Toto sme urobili: jedna či dve konkrétne zmeny.
Ďakujeme, že ste si našli čas. Malo to zmysel.
Viac odpovedí je len polovica cieľa
Vysoká miera odpovedí plných „v pohode“ a „dobré“ nikomu nepomôže. Hŕstka podrobných odpovedí vás môže naučiť viac než stovky jednoslovných.
Preto sledujte aj kvalitu. Ak ľudia odpovedajú, ale povedia málo, vaše otázky môžu byť príliš široké alebo sa nikto nepýta ďalšiu otázku. Takto pomôže jedna doplňujúca otázka:
| Bez doplňujúcej otázky | S jednou doplňujúcou otázkou | |
|---|---|---|
| Otázka | Aké bolo nastavenie? | Aké bolo nastavenie? |
| Odpoveď | „V pohode, trochu pomalé.“ | „V pohode, trochu pomalé.“ |
| Doplňujúca otázka | „Ktorá časť vám prišla pomalá?“ | |
| Čo sa dozviete | Nič, podľa čoho by sa dalo konať | „Pripojenie Stripe stále padalo na časový limit, tak som to vzdal a dokončil to na druhý deň.“ |
Druhá odpoveď vám presne povie, čo opraviť. Náš návod, ako klásť doplňujúce otázky, ukazuje, ako sa dopytovať bez navádzania.
Rýchly kontrolný zoznam pred odoslaním
Pred odoslaním každého prieskumu prejdite tento zoznam.
- Poznáte svoju poslednú mieru odpovedí pre toto publikum a kanál.
- Pozvánka pomenúva konkrétny moment alebo rozhodnutie, nie „vašu skúsenosť“.
- Je krátka, prichádza od skutočného človeka a má funkčnú adresu na odpoveď.
- Predmet je o čitateľovi a neobsahuje slovo „prieskum“.
- Uvádza, ako dlho prieskum trvá, a vy ste si to sami odmerali.
- Každá otázka prejde testom „čo by sme zmenili?“.
- Prvá otázka zaberie jedno ťuknutie. Prieskum funguje na vašom telefóne bez prihlásenia.
- Máte naplánovanú jednu pripomienku, dátum uzavretia a správu o tom, čo ste zmenili.
Ak môžete zaškrtnúť všetkých osem, urobili ste väčšinu toho, čo máte vo svojich rukách. Zvyšok je dôvera, ktorá rastie zakaždým, keď zákazníci vidia, že ich odpovede k niečomu viedli.
Ako pomôže Diaform
Diaform zmení váš prieskum na krátky rozhovor. Zákazníci dostanú jeden odkaz, ktorý funguje v akomkoľvek prehliadači bez inštalácie, a odpovede môžu písať alebo hovoriť. Keď je odpoveď vágna, AI položí doplňujúcu otázku, takže dostanete dôvod za hodnotením. Pri každej otázke si vyberiete, ako dôkladne sa má dopytovať, takže rýchla kontrola zostane rýchla.
Odkaz môžete pridať do svojej aplikácie, poslať e-mailom, vložiť na web alebo zobraziť ako QR kód. Každý dokončený rozhovor príde so zhrnutím a sentimentom každej odpovede. Pozrite sa, ako fungujú konverzačné prieskumy, alebo ich vyskúšajte v rámci 14-dňovej skúšobnej verzie zadarmo, bez platobnej karty.
