För att ställa en bra följdfråga i en kundintervju eller enkät lyssnar du efter det vaga ordet i svaret och frågar om det, med personens egna ord. ”Det är lite klumpigt” blir ”Klumpigt på vilket sätt?” Håll frågan kort och neutral, och knyt den till något som faktiskt har hänt.
Det spelar roll eftersom första svaret nästan alltid är en sammanfattning. ”Det är bra.” ”För dyrt.” ”Lätt att använda.” En sammanfattning kan du inte åtgärda. Det är i följdfrågan du får historien bakom: vad som hände, vad det kostade och vad som skulle göra skillnad. Teknikerna nedan fungerar både i kundintervjuer och i enkäter.
Det viktigaste
- Första svaret är en artig sammanfattning. Följdfrågan ger dig orsaken.
- Upprepa deras ord i stället för att lägga till dina egna.
- Be om ett konkret exempel, eller fråga om senaste gången det hände.
- Sluta när du har ett exempel, en orsak och en effekt.
Varför första svaret inte räcker
Folk svarar snabbt och artigt. De ljuger inte. De pressar ihop en hel upplevelse till tre ord.
Här är ett kort exempel:
F: Hur fungerar den nya dashboarden för dig?
S: Den är okej, lite klumpig.
F: Klumpig på vilket sätt?
S: Jag måste klicka in på varje projekt för att se statusen. Förut såg jag alla på en gång.
Första svaret ger dig en känsla. Det andra ger dig ett konkret problem att lösa. En följdfråga på tre ord gjorde skillnaden.
Så ställer du en följdfråga i 3 steg
De flesta bra följdfrågor bygger på samma tre steg.
1. Hitta det vaga ordet
Lyssna efter ord som låter som ett svar men saknar detaljer. De vanliga misstänkta:
- Känslor: bra, okej, fint, frustrerande, irriterande
- Omdömen: enkelt, förvirrande, långsamt, klumpigt, dyrt
- Frekvens: ibland, oftast, ofta, sällan
- Önskemål: borde, vore skönt, jag skulle vilja ha mer
När du hör ett sådant ord har du din följdfråga.
2. Fråga med deras ord
Använd deras ord, inte ditt eget. Om de sa ”klumpig”, fråga ”Klumpig på vilket sätt?” och inte ”Vad är svårt att använda?” Byter du ut ordet mot ditt eget styr du dem mot din bild av problemet.
3. Knyt det till ett verkligt tillfälle
”När hände det senast?” eller ”Vad försökte du göra?” förvandlar en åsikt till en berättelse. Berättelser kommer med detaljer: skärmen, deadlinen, nödlösningen. Det är de delarna du kan agera på.
8 tekniker för fördjupande frågor i kundintervjuer
Du behöver inte alla åtta i varje samtal. Två eller tre, använda väl, täcker de flesta situationer.
| Teknik | När du använder den | Testa att säga |
|---|---|---|
| Eko | Vilket vagt ord som helst | ”Klumpig?” eller ”Förvirrande på vilket sätt?” |
| Förtydliga | Du är osäker på vad de menar | ”När du säger ’uppsättningen’, vilken del menar du?” |
| Be om ett exempel | Svaret är allmänt | ”Kan du berätta om senaste gången det hände?” |
| Fråga efter orsaken | Du behöver förstå drivkraften | ”Vad får dig att säga så?” eller ”Vad ledde till det?” |
| Fråga om effekten | Du behöver veta hur mycket det spelar roll | ”Vad kostade det dig?” eller ”Vad hände på grund av det?” |
| Fråga vad som hände sedan | Du vill hitta nödlösningar | ”Vad gjorde du då?” |
| Jämför | ”Långsamt” eller ”dyrt” behöver en referens | ”Jämfört med vad?” eller ”Vad hade du förväntat dig?” |
| Sammanfatta och stäm av | Du tror att du har förstått | ”Så det största problemet är X. Har jag förstått rätt?” |
Några tips för att använda dem väl:
- Eko är enklast och mest neutralt. Det visar att du lyssnade, och folk brukar förklara utan att du behöver fråga mer.
- Fråga efter orsaken varsamt. Ett kort ”Varför?” kan låta som en utmaning. ”Vad får dig att säga så?” frågar samma sak utan den udden.
- Fråga vad som hände sedan är det bästa sättet att hitta nödlösningar. En nödlösning är starka bevis på ett verkligt behov, eftersom någon har lagt ner arbete på den.
- Sammanfatta och stäm av fungerar även när du har fel. Folk rättar dig, och när du har rätt lägger de ofta till en detalj till.
I samtal i realtid finns en nionde teknik: tystnad. Vänta några sekunder efter ett svar innan du säger något. Folk fyller ofta pausen med det ärligaste av det de ville säga.
Vaga svar och följdfrågorna som löser dem
Ha den här tabellen nära till hands under intervjuer, eller använd den när du skriver följdfrågor till din enkät.
| Vagt svar | Testa att fråga |
|---|---|
| ”Det är bra.” | ”Vad skulle göra det bättre än bra?” |
| ”Det är förvirrande.” | ”Vilken del var förvirrande?” |
| ”För dyrt.” | ”Är det priset i sig, eller vad du får för pengarna?” |
| ”Lätt att använda.” | ”Vad fick du gjort med det senast?” |
| ”Jag vill ha fler funktioner.” | ”Vad försökte du göra när du saknade en?” |
| ”Det är långsamt.” | ”Vilken uppgift känns långsam, och när märkte du det senast?” |
| ”Supporten var dålig.” | ”Vad hände när du kontaktade oss?” |
| ”Vi använder det ibland.” | ”När använde du det senast, och till vad?” |
| ”Det vore skönt om det kunde X.” | ”Hur löser du X i dag?” |
| ”Inget, det är jättebra.” | ”Om du fick ändra en liten sak, vad skulle det vara?” |
Tre exempel från början till slut
Onboarding
F: Hur var det att komma igång?
S: Lite förvirrande.
F: Vilken del var förvirrande?
S: Att bjuda in mitt team. Jag hittade inte var man gjorde det.
F: Vad gjorde du då?
S: Gav upp och satte upp allt själv. Jag lägger väl till dem senare.
Nu vet du problemet (inbjudningsknappen är svår att hitta) och kostnaden (ett teamkonto blev ett konto för en person).
Pris
F: Vad tyckte du om priset?
S: För dyrt.
F: Är det priset i sig, eller vad du får för pengarna?
S: Vad vi får. Vi använder bara rapportdelen, men vi betalar för allt.
”För dyrt” lät som ett prisproblem. Det visade sig vara ett paketeringsproblem.
Funktionsönskemål
F: Vad skulle du lägga till?
S: Massredigering.
F: Vad försökte du göra senast du ville ha det?
S: Byta ansvarig på 40 uppgifter när någon slutade i teamet.
Önskemålet var massredigering. Det verkliga behovet var att flytta över arbete när folk slutar, och det kanske går att lösa enklare. Funktionsönskemål är oftast någons gissning på en lösning. Följdfrågan hittar problemet under ytan.
Följdfrågor för olika situationer
Vissa lägen dyker upp om och om igen. Här är följdfrågor som passar vart och ett.
Efter ett lågt betyg
- ”Vad är den främsta anledningen till det betyget?”
- ”Vad hände som fick dig att känna så?”
- ”Vad skulle behöva ändras för att det skulle bli lite högre?”
Efter ett högt betyg
- ”Vad uppskattar du mest med det?”
- ”Vad skulle du säga om det till en kollega?”
- ”Finns det något som fortfarande står i vägen för dig?”
Efter ”vi har bytt till ett annat verktyg”
- ”Vad fick dig att börja leta?”
- ”Vad gör det nya verktyget bättre för dig?”
- ”Fanns det ett tillfälle då du bestämde dig?”
Efter ett supportproblem
- ”Vad försökte du göra när det hände?”
- ”Vad testade du innan du kontaktade oss?”
- ”Hur hade ett bra svar sett ut?”
Följdfrågor i enkäter
En enkät kan inte läsa av stämningen, men den kan ändå följa upp.
- Följ varje betyg med en fråga om orsaken. ”Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?” Ett betyg säger hur mycket. Den öppna frågan efteråt säger varför. Den kombinationen är kärnan i en bra NPS-uppföljning.
- Använd villkorslogik. Visa en annan följdfråga för dem som gav ett lågt betyg än för dem som gav ett högt.
- Gör följdfrågorna frivilliga. Ett obligatoriskt textfält ger ”n/a”. Ett frivilligt ger svar från dem som har något att säga.
- Låt AI ställa följdfrågan. Fast enkätlogik kan bara förgrena sig på svar du har förutsett. En AI-intervjuare kan svara på det personen faktiskt skrev.
Den sista punkten har forskning bakom sig. I en fältstudie med ungefär 600 personer jämförde forskare en vanlig webbenkät med en AI-chattbot som genomförde enkäten som ett samtal. Chattboten fick svar som bedömdes som mer informativa, relevanta, specifika och tydliga, och deltagarna var mer engagerade.
Du kan också följa upp efter att en enkät har stängt. Om en kund lämnar ett intressant svar och du vet vem det är, svara via mejl: ”Tack för det här. Du nämnde att exporterna gick långsamt. Vad var det du exporterade?” Korta, personliga svar som det här ger ofta de mest detaljerade svaren av alla.
Misstag att undvika
- Ledande frågor. ”Så det var priset som var problemet, eller hur?” föreslår svaret. Vår guide om ledande frågor visar hur du känner igen dem.
- Två frågor i en. ”Vad gillade du, och vad skulle du ändra?” Välj en.
- För många varför i rad. Tre ”varför” i rad känns som ett förhör. Variera formuleringen.
- Att hoppa till lösningar. ”Skulle en knapp för massredigering hjälpa?” hindrar personen från att beskriva det verkliga problemet.
- Att byta ut deras ord mot dina. Om de sa ”rörigt”, fråga inte om ”plottrigt”.
- Att avbryta. Låt folk prata klart, även när du tror att du vet vart de är på väg.
När du ska sluta fråga
Du har grävt tillräckligt när du har tre saker:
- Ett konkret exempel. Något som faktiskt hände.
- Orsaken. Varför det spelade roll för dem.
- Effekten. Vad det kostade dem, eller vad de gjorde åt det.
Om personen börjar upprepa sig, gå vidare. En till tre följdfrågor per ämne räcker oftast. Fler än så och samtalet börjar kännas som ett korsförhör. Vill du ha starka frågor att utgå från, se vår lista med frågor till kundintervjuer.
För att bli bättre på det här kan du gå igenom dina egna anteckningar eller inspelningar. Leta efter tillfällen där någon sa något vagt och du gick vidare. Skriv ner följdfrågan du önskar att du hade ställt. Efter några omgångar börjar du fånga de tillfällena direkt i samtalet.
Så hjälper Diaform
Diaforms AI-intervjuare ställer följdfrågor åt dig. När ett svar är vagt frågar den om den vaga delen, precis som du skulle göra i en intervju. Du väljer hur djupt den gräver på varje fråga: låg tillåter upp till en följdfråga, medel upp till tre och hög upp till fem.
Kunderna kan skriva eller prata, och du får en sammanfattning plus hela transkriptionen, så att du ser exakt vad som frågades och besvarades. Se hur det fungerar i konversationsbaserade enkäter, eller läs mer om AI-modererade intervjuer. Du kan prova gratis i 14 dagar utan kreditkort.
