Bra frågor till kundintervjuer handlar om vad folk faktiskt gjorde, inte vad de kanske skulle göra. ”Berätta om senaste gången du…” ger dig fakta. ”Skulle du använda…” ger dig artiga gissningar. Skillnaden avgör om du går därifrån med något att bygga på, eller med en hög komplimanger.
Nedan finns 50 frågor till kundintervjuer, sorterade efter mål, från utforskning till churn. Varje grupp har följdfrågor att ha till hands, eftersom det är där det mesta av det bra materialet kommer ifrån. Du får också ett manus på 30 minuter, ett rekryteringsmejl och en mall för anteckningar som du kan kopiera.
Det viktigaste
- Fråga om verkliga händelser som redan har hänt. Folk är dåliga på att förutsäga vad de kommer att göra.
- Prata om deras vardag och deras problem, inte om din idé.
- Förbered 8 till 12 frågor för ett mål, och lägg sedan större delen av tiden på följdfrågor.
- Sälj inte in och förklara inte din produkt under intervjun.
Vad som gör en fråga till en kundintervju bra
De bästa frågorna är öppna, neutrala och knutna till något som verkligen har hänt. Coachen i produktutforskning Teresa Torres säger det bra: ställ inte dina researchfrågor rakt ut. Be om en konkret berättelse, och lyssna sedan efter svaren i den.
Så här ser det ut i praktiken.
| I stället för | Fråga |
|---|---|
| Skulle du använda en funktion som gör X? | Hur löser du X i dag? |
| Gillar du vår dashboard? | Berätta hur det gick till senast du använde dashboarden. |
| Hur mycket skulle du betala för det här? | Vad betalar du i dag för verktygen du använder till det här? |
| Är onboardingen enkel? | Vad hände under din första vecka med produkten? |
| Tycker du inte att rapporterna är långsamma? | Hur är det när du tar fram en rapport? |
| Vilka funktioner borde vi bygga? | Vad försökte du göra senast du körde fast? |
Hypotetiska frågor känns användbara men ger önsketänkande som svar. Ledande frågor talar om för folk vad du vill höra. Vår guide om ledande frågor går igenom båda.
Planera intervjun
Välj ett mål per intervju. ”Förstå varför användare under provperioden inte bjuder in sitt team” är ett mål. ”Lära oss om våra kunder” är det inte.
Välj sedan 8 till 12 frågor från listorna nedan som passar målet. Du hinner inte med alla, och det gör inget. Planera för 30 minuter. Det kan de flesta ge dig, och det räcker för ett mål.
Om du fortfarande testar om ett problem alls är värt att lösa passar arbetssättet med kundutforskning bra.
Vem du ska prata med
Olika kunder kan svara på olika frågor. Välj den grupp som passar ditt mål.
| Ditt mål | Prata med |
|---|---|
| Varför folk köper | Kunder som registrerade sig de senaste en eller två månaderna. De minns fortfarande. |
| Varför folk lämnar | Kunder som nyligen sagt upp sig |
| Var produkten är starkast | Dina mest aktiva kunder |
| Var du förlorar affärer | Personer som valde en konkurrent |
| Om ett problem är verkligt | Personer som har problemet, oavsett om de använder dig eller inte |
Hur många intervjuer du behöver
Färre än de flesta tror, om din grupp är avgränsad. I en välkänd studie av Guest, Bunce och Johnson kodade forskarna 60 intervjuer och såg att huvudtemana dök upp inom de första tolv. Grunderna fanns redan där efter sex.
Det gällde en ganska enhetlig grupp som svarade på samma frågor. Om dina kunder skiljer sig mycket åt behöver du fler. En praktisk regel: planera fem eller sex intervjuer per kundtyp, och fortsätt sedan tills du slutar höra nya saker.
50 frågor till kundintervjuer, efter mål
Byt ut orden inom hakparentes mot din egen produkt och ditt eget ämne. Välj de grupper som passar ditt mål. Försök inte använda alla i ett samtal.
Uppvärmning och sammanhang
- Berätta lite om din roll och hur en vanlig vecka ser ut.
- Vad ansvarar du för som du blir bedömd på?
- Vilka verktyg använder du mest under dagen?
- Vilka andra i ditt team är inblandade i [område]?
- Hur vet du att du har haft en bra månad på jobbet?
Följdfrågor att ha till hands: ”Hur ser det ut i vardagen?” ”Vem rapporterar du det till?”
Förstå problemet
- Berätta om senaste gången [problem] dök upp.
- Vad gjorde det svårt?
- Hur ofta händer det här?
- Vad kostar det dig när det går fel? Tid, pengar, stress?
- Vad har du redan testat för att lösa det?
- Vad händer om du bara låter det vara olöst?
- Vilka andra märker av problemet när det händer?
Följdfrågor att ha till hands: ”Kan du gå igenom exakt vad som hände?” ”Vad gjorde du sedan?”
Nuvarande lösning och nödlösningar
- Hur löser du det här i dag, steg för steg?
- Vad gillar du med hur du gör det nu?
- Vilken del är mest irriterande?
- Vad gör du utanför dina vanliga verktyg för att få det gjort?
- Berätta om andra verktyg du har tittat på.
- Vem skulle märka det först om din nuvarande process slutade fungera?
Följdfrågor att ha till hands: ”Kan du visa mig?” ”Hur lång tid tar den delen?”
Köp och byte
- Vad var det som hände när du började leta efter en lösning?
- Vad mer övervägde du?
- Vad fick dig att välja den du valde?
- Vilka andra hade något att säga till om, och vad brydde de sig om?
- Vad var det som nästan fick dig att låta bli att köpa?
- Vad förväntade du dig skulle hända efter att du registrerat dig?
- Om du skulle välja igen i dag, vad skulle du göra annorlunda?
Följdfrågor att ha till hands: ”Vad gjorde att just det blev avgörande?” ”Dyrt jämfört med vad?”
Onboarding och första användning
- Berätta om din första dag med [produkt].
- Vad hoppades du få gjort först?
- Var körde du fast eller gick det långsamt?
- Vad behövde du fråga någon om, eller leta upp?
- När kändes det användbart för första gången, om det har gjort det än?
- Vad önskar du att du hade vetat när du började?
Följdfrågor att ha till hands: ”Vad testade du innan du bad om hjälp?” ”Vad förväntade du dig att se där?”
Användning och värde
- Berätta hur det gick till senast du använde [produkt].
- Vad försökte du få gjort?
- Vilken del skulle du sakna mest om den försvann i morgon?
- Vad skulle du använda i stället om [produkt] inte fanns?
- Hur förklarar du värdet av [produkt] för din chef eller ditt team?
- Vilket är det största problemet du fortfarande har som [produkt] inte löser?
Följdfrågor att ha till hands: ”När hände det senast?” ”Vad kunde du göra tack vare det som du inte kunde förut?”
Pris och valuta för pengarna
- Hur kom du fram till att priset var rimligt, eller inte?
- Vad jämför du med när du tänker på kostnaden?
- Hur fick du köpet godkänt?
- Vad skulle få dig att sluta betala för det?
- Vad skulle du förvänta dig att få om du betalade mer?
Följdfrågor att ha till hands: ”Vem godkände det?” ”Vad hade gjort det till ett självklart ja?”
Churn och uppsägning
- Vad var det som hände när du bestämde dig för att säga upp?
- När tänkte du första gången på att lämna?
- Vad hoppades du att [produkt] skulle göra som den inte gjorde?
- Vad använder du nu i stället?
- Vad skulle behöva ändras för att du skulle komma tillbaka?
Följdfrågor att ha till hands: ”Fanns det ett ögonblick som avgjorde saken?” ”Vad testade du innan du sa upp?”
Avslutning
- Vad borde jag ha frågat som jag inte frågade?
- Vem mer borde jag prata med om det här?
- Får jag höra av mig om jag har fler frågor senare?
Avslutningsfrågorna är lätta att hoppa över när tiden är knapp. Gör inte det. ”Vad borde jag ha frågat?” lyfter ofta fram det mest användbara i hela samtalet.
En intervjuguide på 30 minuter
| Tid | Del | Vad du gör |
|---|---|---|
| 0 till 3 min | Intro | Tacka, förklara målet, fråga om du får anteckna eller spela in |
| 3 till 8 min | Sammanhang | Två eller tre uppvärmningsfrågor |
| 8 till 20 min | Problemet och nuvarande lösning | Kärnan i samtalet. Följ upp mycket. |
| 20 till 27 min | Målspecifikt | Köp, onboarding, pris eller churn, det som passar |
| 27 till 30 min | Avslutning | ”Vad borde jag ha frågat?” och nästa steg |
Du kan inleda ungefär så här:
Tack för att du tog dig tid. Vi försöker förstå hur team som ert hanterar område.
Det finns inga rätta eller felaktiga svar, och du kan inte såra mig.
Jag är här för att lära mig, inte för att sälja, så jag kommer mest att lyssna.
Är det okej att jag spelar in så att jag kan lyssna i stället för att skriva? Jag kan stänga av när som helst.
Mallar att kopiera
Rekryteringsmejl
Ämne: 20 minuter för att hjälpa till att forma produkt?
Hej namn,
Jag heter ditt namn och är roll på företag. Vi försöker förstå hur team som ert hanterar område, och jag skulle gärna höra hur det fungerar hos er.
Det är ett samtal på 20 till 30 minuter. Jag kommer inte att sälja något, och det finns inga rätta svar. Jag vill bara förstå hur du jobbar i dag.
Passar någon av de här tiderna? tid 1, tid 2, tid 3
Som tack får du ditt tack, om du erbjuder ett.
Tack,
ditt namn
Mall för anteckningar
Fyll i den här inom tio minuter efter att du lagt på, medan allt är färskt.
Intervju: namn, roll, typ av företag, datum
Mål: en mening
Deras exakta ord som är värda att spara:
-
Vad de gör i dag (steg, verktyg, nödlösningar):
-
Problem, och vad vart och ett kostar dem:
-
Vad som överraskade mig:
-
Följ upp:
-
Mönster mellan intervjuer är mycket lättare att se när alla anteckningar har samma form.
Så genomför du intervjun
Frågorna är bara halva jobbet. Hur du frågar spelar lika stor roll. Grunderna i att planera och strukturera en intervju hittar du i vår guide om användarintervjuer.
- Prata mindre än de gör. Om du förklarar mer än du lyssnar, styr tillbaka till en fråga.
- Följ energin. När någon suckar eller säger ”usch, den delen”, fråga om det. Vår guide om hur du ställer följdfrågor går igenom teknikerna.
- Bli bekväm med tystnad. Räkna till fem innan du fyller en paus. Folk lägger ofta till den mest användbara detaljen efter en stunds tystnad.
- Be om exempel. ”När hände det senast?” förvandlar åsikter till berättelser.
- Sälj inte in. Om de frågar om en funktion, anteckna det och säg att du återkommer till det i slutet.
- Skriv ner deras exakta ord. Kundernas formuleringar är guld värda för analysen, och senare för din webbplats.
- Strunta i komplimanger. ”Det låter jättebra” säger ingenting om vad de kommer att göra. Styr tillbaka till vad de gjorde senast.
Intervjuer eller enkäter
Intervjuer ger dig djup från ett fåtal. Enkäter ger dig bredd från många. Ett vanligt upplägg använder båda: intervjuer för att hitta frågorna som spelar roll, och sedan en enkät för att se hur vanligt varje svar är. Se enkät eller intervju för när du ska välja vilken.
Så hjälper Diaform
Intervjuer i realtid är värda att göra, men din kalender sätter gränsen för hur många du hinner. Diaform håller kortare samtal i intervjuform åt dig. Du skriver dina frågor, lägger till kontext om din produkt så att agenten håller sig korrekt, och delar en länk. Kunderna svarar via röst eller text när det passar dem, utan något att installera.
AI-intervjuaren ställer varje fråga och följer upp när ett svar är vagt, med upp till fem följdfrågor per fråga när du vill ha djup. Varje samtal avslutas med en sammanfattning och hela transkriptionen, så att du kan skumma höjdpunkterna och kolla detaljerna. Den ersätter inte ett långt samtal i realtid där du bygger förtroende eller ser någon arbeta, men den låter dig höra från långt fler kunder mellan de samtalen. Se hur det fungerar för AI-driven användarresearch, eller testa med en gratis provperiod på 14 dagar.
