En feedbackloop med kunder är en återkommande process där du samlar in feedback, förstår den, agerar på den och sedan berättar för kunderna vad som har ändrats. När loopen fungerar ser kunderna att deras synpunkter spelar roll, så de fortsätter att dela dem.
Det viktigaste
- Loopen har fyra steg: samla in, förstå, agera och stänga loopen.
- De flesta loopar går sönder i mitten, när ingen har tid att läsa feedbacken.
- Börja med en eller två kanaler och gå igenom dem enligt ett fast schema.
- Berätta alltid för kunderna vad du gjorde, även när svaret är nej.
De fyra stegen i en feedbackloop
Samla in
Be om feedback där kunderna redan finns: efter onboardingen, efter en supportchatt, när de säger upp sig. Ett litet men jämnt flöde slår en stor enkät om året.
Förstå
Gör om råa svar till en kort lista med problem, med verkliga citat och hur ofta varje problem nämns. Det är i det här steget de flesta loopar stannar av.
Agera
Ta med listan till mötena där du planerar roadmap, priser och support. Bestäm vad du ska ändra och vad du inte ska ändra.
Stäng loopen
Berätta för kunderna som gav feedback vad du gjorde med den. Det är det här steget som gör nästa omgång värd att svara på.
En feedbackloop är också det som gör att ett arbete med voice of customer leder till verkliga förändringar i stället för en presentation.
Ett exempel på en feedbackloop
Så här ser ett helt varv i loopen ut för en liten bokningsapp.
- Samla in. Teamet frågar nya användare hur deras första vecka gick. Flera säger att de ”inte kom på hur man lägger till teamet”.
- Förstå. En följdfråga visar orsaken. Knappen för att bjuda in ligger tre menyer ned.
- Agera. Teamet flyttar inbjudningsknappen till startskärmen.
- Stäng loopen. De mejlar alla som nämnde det: ”Du berättade att det var svårt att hitta hur man bjuder in teamet. Nu finns det på startskärmen.”
I nästa omgång onboardingfeedback är det ingen som nämner inbjudningar. Teamet går vidare till nästa problem på listan.
Inre och yttre loop
Många team kör två loopar samtidigt.
Den inre loopen handlar om en kund. Någon ger ett lågt betyg eller ett klagomål, och någon i ditt team följer upp direkt med personen, oftast inom några dagar. Det löser kundens problem och visar att någon lyssnar.
Den yttre loopen handlar om alla. Den samlar det många kunder säger, hittar problemen som återkommer och ändrar produkten eller processen så att de löses för alla.
Du behöver båda. Den inre loopen behåller enskilda kunder. Den yttre loopen hindrar att samma problem drabbar nästa kund.
Var du samlar in kundfeedback
Du behöver inte alla kanaler. Välj de en eller två som ligger närmast din största öppna fråga.
| Kanal | Bästa tillfället | Se upp för |
|---|---|---|
| Onboardingfeedback | Första veckan, efter en viktig handling | Att fråga innan de har använt produkten |
| Uppföljning av NPS eller CSAT | Med några månaders mellanrum | Ett betyg utan något skäl |
| Uppsägningsenkät | När en kund lämnar | Kryssruteval som hamnar under ”Annat” |
| Supportärenden | Löpande | Rörig text som ingen har tid att sortera |
| Säljsamtal | Efter en förlorad affär | Anteckningar som skiljer sig från säljare till säljare |
Ett betyg i sig visar att något har ändrats. Det visar inte vad. Vår guide till NPS visar hur du kombinerar siffran med en bra följdfråga, och de här tipsen om hur du ber kunder om feedback hjälper dig att formulera frågan så att folk svarar.
Därför går de flesta feedbackloopar sönder
Att samla in feedback är den enkla delen. Looparna brukar fallera på ett av tre ställen.
- Ingen läser den. Svaren hopar sig i ett kalkylark. Personen som lovade att gå igenom dem har en release på fredag.
- Den når aldrig besluten. Roadmapmötet drivs av åsikter eftersom feedbacken inte finns i rummet.
- Kunderna får aldrig höra något. De tog sig tid att svara och fick inget tillbaka. Nästa gång bryr de sig inte.
Lösningen på det första problemet är en fast rytm. Boka en kort stund varje vecka för att läsa ny feedback och en längre varje månad för att bestämma vad du ska göra. Vår guide om hur du analyserar svar på öppna frågor gör läsningen snabbare.
Så stänger du loopen med kunderna
Att stänga loopen tar några minuter. Håll meddelandet kort och konkret.
När du har gjort ändringen:
Du berättade att det gick långsamt att exportera rapporter. Vi har byggt om funktionen, och exporterna körs nu i bakgrunden. Tack för att du sa till.
När du har bestämt dig för att inte göra den:
Du bad om en mobilapp. Vi har tittat noga på det och valt att förbättra den mobila webbplatsen först. Här är varför, och vad som kommer härnäst.
Båda versionerna fungerar. Tystnad är det enda svaret som inte gör det. En kund som får höra tillbaka har ett verkligt skäl att svara på din nästa förfrågan, och att vara ärlig när den gör det.
Så kan Diaform hjälpa till
Diaform hjälper till med loopens två första steg. Dela en länk via mejl, i din app eller på din webbplats, så pratar en AI-agent med varje kund och ställer följdfrågor när ett svar är vagt. Varje avslutat samtal får en sammanfattning, sentimentet för varje svar och hela transkriptionen.
Du kan följa sentimentet över tid i dashboarden, söka och filtrera svar och få ett Slack-meddelande för varje avslutat samtal, så att feedbacken når ditt team medan den är färsk. Se hur det fungerar som system för kundfeedback, eller prova gratis i 14 dagar.
