För att be kunder om feedback och få användbara svar ska du fråga direkt efter något de just har gjort, ställa en specifik fråga och göra det enkelt att svara i en kanal de redan använder. Ställ sedan en fråga till när svaret är vagt, och berätta vad du ändrade. De flesta förfrågningar om feedback faller på formulering och timing, inte på verktyget. Den här guiden visar hur du får båda rätt, med 12 mallar du kan kopiera.
Det viktigaste i korthet
- Fråga direkt efter ett viktigt ögonblick, medan upplevelsen är färsk.
- En specifik fråga slår en lång lista med allmänna.
- ”Okej” är inget svar. Planera följdfrågan innan du skickar den första frågan.
- Återkoppla, annars ignoreras din nästa förfrågan.
Så ser en bra förfrågan om feedback ut
Alla förfrågningar som får svar har samma fem delar. Missar du en blir svaren färre.
- Tillfället. Peka på något kunden just har gjort: ”Du skapade ditt första projekt förra veckan.”
- En specifik fråga. ”Vad var svårast?” fungerar. ”Hur var din upplevelse?” gör det inte.
- Skälet. Säg vad svaret kommer att ändra: ”Vi bygger om onboardingen den här månaden.”
- Insatsen. ”En fråga” eller ”två minuter”. Och håll sedan det du lovar.
- Ett enkelt sätt att svara. ”Svara bara på det här mejlet” är ungefär så enkelt det kan bli.
Så här ser det ut i ett riktigt mejl:
Ämne: En snabb fråga om din första vecka
Hej Sam,
Du skapade ditt första projekt i tisdags. Vad var svårast när du skulle komma igång?
Vi bygger om onboardingen den här månaden, och jag läser varje svar själv. En rad räcker gott.
Maria
Det är kort, det kommer från en person och Sam vet exakt vad hen ska skriva.
Dåligt vs bättre: så formulerar du förfrågan
De flesta svaga förfrågningar är för vaga för att gå att svara på. Lösningen är nästan alltid att peka på ett tillfälle och fråga om en sak.
| Vag förfrågan | Varför den inte fungerar | Bättre |
|---|---|---|
| ”Vi vill gärna ha din feedback.” | Det finns ingen fråga att svara på | ”Vad var svårast när du satte upp ditt första projekt?” |
| ”Hur var din upplevelse?” | Bjuder in till ”okej” | ”Gjorde importen det du förväntade dig? Om inte, vad hände?” |
| ”Svara på vår enkät på 5 minuter.” | Inget skäl att bry sig | ”Vi fixar onboardingen den här månaden. Vad höll nästan på att stoppa dig första veckan?” |
| ”Betygsätt oss från 1 till 10.” | Ett betyg utan skäl | Lägg till: ”Vad är främsta skälet till ditt betyg?” |
| ”Har du några förslag?” | För brett | ”Om du kunde ändra en sak i rapporterna, vad skulle det vara?” |
| ”Skulle du använda X om vi byggde det?” | Folk säger ja för att vara snälla | ”Hur löser du X i dag?” |
Om en fråga skulle kunna skickas till vilken kund som helst i vilket företag som helst är den för allmän. Gör den till en fråga om deras konto, deras uppgift och deras vecka.
När du ska be kunder om feedback
Timingen avgör både om folk svarar och hur specifikt svaret blir. De bästa tillfällena kommer direkt efter något kunden just har gjort.
| Tillfälle | Vad du frågar om | Bästa kanal |
|---|---|---|
| När onboardingen är klar | Vad som var svårt och vad som nästan stoppade dem | Mejl eller i appen |
| Efter deras första riktiga resultat | Om det var värt besväret | I appen |
| Första gången de använder en ny funktion | Vad de förväntade sig och vad som hände | I appen |
| Supportärende avslutat | Om problemet verkligen är löst | Mejl eller chatt |
| Uppgradering | Vad som fick dem att bestämma sig just nu | Mejl |
| Före en årlig förnyelse | Vad som fungerar och vad som inte gör det | Samtal eller mejl |
| Har blivit tysta | Vad som kom emellan | Mejl |
| Uppsägning | Vad som fick dem att lämna | Uppsägningssidan eller mejl |
Undvik att fråga när någon är mitt i en uppgift. Undvik också fasta scheman. ”Vår kvartalsenkät” betyder inte mycket för någon som inte har loggat in på en månad.
Var du ska fråga: använd kanalen de redan är i
- I appen för feedback på något de just har gjort. Håll dig till en eller två frågor.
- Mejl för längre frågor, inaktiva kunder och personer som har sagt upp sig.
- Efter en supportchatt för en snabb koll på att problemet är löst.
- I ett samtal när du vill gå på djupet. Prova i slutet av ett avstämningsmöte: ”Får jag ställa två snabba frågor om produkten?”
- På din webbplats för besökare och testanvändare, till exempel på prissidan.
Inom B2B ska du också tänka på vem du frågar. Den som köpte produkten och de som använder den varje dag ser olika problem. Fråga båda, med olika frågor.
Håll den första förfrågan liten
Korta förfrågningar ger fler svar, och bättre svar. I SurveyMonkeys analys av omkring 100 000 enkäter lade folk mindre tid på varje fråga ju längre enkäten var, och fler hoppade av enkäter som tog längre tid än 7 till 8 minuter.
Börja alltså med din viktigaste fråga. Skriv den i själva meddelandet, inte bakom en länk. Om de svarar har du förtjänat rätten att ställa en fråga till. Om flera team vill ställa frågor till kunderna samtidigt bör du läsa vår guide om enkättrötthet först.
När svaret är vagt
Det är här den mesta feedbacken går förlorad. Du ställer en bra fråga och får tillbaka ”Det är okej” eller ”Behöver fler funktioner”. Det går inte att agera på. En följdfråga brukar räcka för att det ska gå.
| Vad de säger | Fråga sedan |
|---|---|
| ”Det är okej.” | ”Vad skulle göra det bättre än okej?” |
| ”Det är för krångligt.” | ”Vilken del fastnade du på?” |
| ”Behöver fler funktioner.” | ”Vad försökte du göra när du märkte att något saknades?” |
| ”För dyrt.” | ”Är det själva priset, eller vad du får för pengarna?” |
| ”Bra.” | ”Vad använde du det till den här veckan?” |
Så här ändrar en enda följdfråga vad du får veta:
Du: Hur har första månaden varit?
Kund: Det är okej. Lite långsamt.
Du: Långsamt var då? När sidor laddas, eller när du ska få något gjort?
Kund: När jag ska ta fram rapporter. Varje måndag kopierar jag siffror till ett kalkylark eftersom min chef vill ha en PDF.
”Lite långsamt” lät som ett prestandaproblem. Det var en PDF-export som saknades. Du hade fixat fel sak.
Några regler håller följdfrågorna användbara:
- Ställ en fråga i taget. Två frågor i samma meddelande ger ett halvt svar.
- Använd deras ord. ”Du skrev långsamt. Långsamt var då?” visar att du har läst.
- Fråga om ett verkligt tillfälle. ”Senast det hände, vad höll du på med?” slår ”Generellt sett …”
- Försvara inte produkten. Du är där för att lära dig, inte för att vinna.
Vår guide om följdfrågor har fler exempel för olika situationer.
Så ber du om feedback efter en dålig upplevelse
När något har gått fel känns ett automatiskt mejl med ”Betygsätt din upplevelse” okänsligt. Gör så här, i den här ordningen:
- Åtgärda det, eller säg när det blir åtgärdat. Fråga inte om ett problem som fortfarande är öppet.
- Säg vad som hände. ”Exporten misslyckades två gånger förra veckan” visar att du vet.
- Be om ursäkt en gång. Gå sedan vidare. Långa ursäkter känns inövade.
- Ställ en öppen fråga. ”Vad hade gjort det här enklare för dig?”
- Följ upp. Om de föreslår något som du ändrar, berätta det för dem.
Kunder som har haft en dålig vecka ger ofta den mest användbara feedbacken du får på hela månaden. Hantera förfrågan varsamt så fortsätter de att prata med dig.
Ska du erbjuda en belöning?
När du bara ställer en eller två frågor är svaret oftast nej. Ett tydligt skäl och en kort förfrågan fungerar för de flesta kunder, och en belöning kan locka personer som bara svarar för att få den.
Belöningar är rimliga när du ber om en riktig tidsinsats, som ett samtal på 30 minuter. Ett presentkort eller en kredit på kontot är vanligt. Två regler: erbjud det till alla du frågar, och gör det aldrig beroende av ett positivt svar.
12 mallar för att be kunder om feedback
Byt ut det som står inom hakparentes. Varje mall ställer en enda, specifik fråga.
1. Avstämning efter onboarding
Ämne: En snabb fråga om din första vecka
Hej Namn,
Du satte upp Produkt förra veckan. Vad var svårast när du skulle komma igång?
Svara bara på det här mejlet. Jag läser varje svar, och vi använder dem för att fixa onboardingen den här månaden.
Ditt namn
2. Mejl med en fråga
Ämne: En fråga
Hej Namn,
Om du kunde ändra en sak i Produkt, vad skulle det vara?
En rad räcker gott.
Ditt namn
3. Fråga i appen efter en funktion
Du använde just funktion för första gången. Gjorde den det du förväntade dig?
Ja Inte riktigt
Om ”Inte riktigt”: Vad förväntade du dig skulle hända?
4. Efter ett supportärende
Hej Namn, vi har markerat ditt ärende om problem som löst.
Är det verkligen löst hos dig? Om inte, svara bara så tar vi upp det igen.
5. Efter en dålig upplevelse
Ämne: Om förra veckan
Hej Namn,
Problem ställde till det för dig förra veckan, och jag är ledsen för det. Nu är det åtgärdat: vad som ändrades.
Vad hade gjort det enklare för dig medan det inte fungerade? Jag vill göra rätt nästa gång.
Ditt namn
6. Ny funktion
Ämne: Du har testat funktion. Hur gick det?
Hej Namn,
Du var en av de första som använde funktion. Vad är en sak du skulle vilja ändra på?
Ditt svar går direkt till teamet som byggde den.
Ditt namn
7. Inbjudan till ett kort samtal
Ämne: 20 minuter för att forma område?
Hej Namn,
Vi jobbar med område, och du använder det mer än nästan alla andra. Skulle du vilja ta ett samtal på 20 minuter nästa vecka?
Du behöver inte förbereda något. Jag frågar hur du använder det i dag och vad som står i vägen. Som tack lägger vi till kredit eller presentkort.
Ditt namn
8. Inaktiv kund
Ämne: Missade vi något?
Hej Namn,
Du har inte loggat in i Produkt på ett tag. Vad kom emellan?
Inget säljsnack. Jag vill förstå vad vi gjorde fel.
Ditt namn
9. Efter en uppgradering
Ämne: Tack för att du uppgraderade
Hej Namn,
Vad fick dig att bestämma dig för att uppgradera just nu?
Det hjälper oss att förstå vad som betyder mest för team som ditt.
Ditt namn
10. Före en årlig förnyelse
Ämne: Innan din plan förnyas
Hej Namn,
Din plan förnyas den datum. Innan dess: vad är den enda sak som skulle göra Produkt mer användbar för ditt team nästa år?
Ditt namn
11. Vid uppsägning
Tråkigt att du lämnar oss. Vad fick dig att bestämma dig för att säga upp?
Ditt svar påverkar inte din uppsägning. Det hjälper oss att fixa det som inte fungerade.
Lägg den på uppsägningssidan eller i bekräftelsemejlet. En uppsägningsenkät som ställer en fråga till när svaret är vagt tar dig mycket längre än en lista med kryssrutor.
12. Återkoppling
Ämne: Du frågade, vi ändrade
Hej Namn,
För några veckor sedan berättade du om problem. Vi har ändrat vad som ändrades, och det är live nu.
Tack för att du tog dig tid. Om något annat står i vägen, svara bara på det här mejlet.
Ditt namn
Misstag som gör att din förfrågan ignoreras
- Att fråga för ofta. Om support, produkt och marknad alla frågar samma månad slutar kunderna att svara på någon av dem.
- Ett kort löfte med en lång enkät. ”En snabb fråga” som blir femton förstör förtroendet till nästa gång.
- Att skicka från ”no-reply”. Det säger till folk att ingen kommer att läsa deras svar.
- Att nöja sig med första svaret. ”Okej” och ”för dyrt” behöver en följdfråga.
- Att aldrig svara. Om någon skriver ett genomtänkt svar och aldrig hör något tillbaka gör de inte om det.
Vad du gör när de har svarat
- Tacka snabbt. Ett kort personligt svar gör stor skillnad.
- Spara deras exakta ord. Samla alla svar på ett ställe, med vem som sa vad och när.
- Leta efter upprepningar. En önskan är en anekdot. Samma problem från många kunder är en prioritet.
- Återkoppla. Mall 12 finns av en anledning. Folk som ser att deras feedback används svarar igen.
För att göra det här till en vana kan du läsa om kundfeedbackloopen.
Så hjälper Diaform till
Diaform ger dig en länk att använda överallt där du frågar: i ett mejl, i din app, på din webbplats eller som QR-kod. Kunderna svarar i en kort konversation, genom att skriva eller prata, och AI:n ställer en följdfråga när ett svar är vagt. Så blir ”det är lite långsamt” till ”jag behöver en PDF till min chef varje måndag” utan att du behöver jaga någon.
Varje avslutad konversation kommer med en sammanfattning, sentiment och hela transkriptionen, och du kan få ett Slack-meddelande i samma stund som en kommer in. Se hur det passar in i ett system för kundfeedback, eller starta en gratis provperiod på 14 dagar utan kreditkort.
