Voice of customer (VoC), eller kundens röst, är processen där du samlar in vad kunderna säger om din produkt, med deras egna ord, och använder det för att fatta bättre beslut. Underlaget kommer från enkäter, intervjuer, supportärenden, recensioner och säljsamtal. Ett VoC-program fungerar när feedbacken når dem som bestämmer vad som ska byggas eller fixas.
Det viktigaste
- VoC betyder kundfeedback med kundernas egna ord, från alla kanaler.
- Börja med några affärsfrågor, inte med ”samla in mer feedback”.
- Ge varje fråga en ägare och en regelbunden genomgång.
- Kombinera siffror som NPS med citat. Det är citaten som får folk att agera.
Var data för voice of customer kommer ifrån
De flesta team förlitar sig på en källa och kallar det ett program. Varje källa berättar något som de andra missar.
| Källa | Exempel | Vad den är bra för |
|---|---|---|
| Direkt | Enkäter, intervjuer, NPS-kommentarer, uppsägningsenkäter | Svar på de frågor du väljer |
| Indirekt | Supportärenden, anteckningar från säljsamtal, kontogenomgångar | Problem som kunderna tar upp på eget initiativ |
| Beteende | Produktanalys, data om användning och churn | Vad kunderna faktiskt gör |
| Offentlig | Recensioner i appbutiker, recensionssajter, forum, inlägg i sociala medier | Ofiltrerade åsikter, bra och dåliga |
Om du bara lyssnar på direkt feedback missar du kunderna som lämnar utan ett ord. Om du bara tittar på beteenden ser du vad som hände men inte varför. Använd mer än en källa för varje viktig fråga.
Ett bra ställe att börja på är det du redan har. Supportärenden och anteckningar från säljsamtal är fulla av kundernas språk, och de flesta team läser dem aldrig samlat. De kostar ingenting att samla in, eftersom kunderna redan har skrivit dem.
Exempel på voice of customer
VoC är lättast att förstå genom det som det förändrar. Här är några typiska fall.
- En prisändring. Svaren vid uppsägning säger gång på gång ”för dyrt”. Följdfrågor visar att många kunder bara använder en funktion. Teamet lanserar en mindre plan.
- En produktförbättring. Supportärenden frågar hela tiden hur man exporterar data. Teamet flyttar exportknappen ut ur en dold meny.
- En punkt på roadmapen. Anteckningar från förlorade affärer nämner gång på gång single sign-on. Det flyttas upp på listan.
- Bättre texter. Recensionerna berömmer hela tiden hur snabbt det går att komma igång. Den formuleringen hamnar på startsidan.
I varje fall var det kundens exakta ord som pekade ut lösningen.
Frågor som fångar kundens röst
Frågorna du ställer avgör vad du får höra. Slutna frågor ger dig snygga diagram. Öppna frågor ger dig kundens egna ord, och det är hela poängen med VoC.
Några öppna frågor som fungerar i nästan alla verksamheter:
- ”Vad fick dig att börja leta efter en produkt som vår?”
- ”Vad var det som nästan fick dig att låta bli att registrera dig?”
- ”Vad är det mest frustrerande med att använda den i dag?”
- ”Om du fick ändra en sak, vad skulle det vara?”
- ”Vad skulle du berätta om oss för en vän?”
Fråga medan upplevelsen är färsk, till exempel direkt efter onboardingen eller en uppsägning. Och när någon svarar med ett enda ord, ställ en fråga till. Det är där de användbara detaljerna finns.
Så bygger du ett enkelt VoC-program
Ett VoC-program är en rutin, inte ett verktyg. Gå igenom de här stegen i ordning.
Välj tre till fem frågor
Börja med det som verksamheten behöver veta. ”Varför säger kunderna upp sig?” och ”Varför blir provperioderna inte betalande kunder?” är bra exempel.
Välj källor för varje fråga
För uppsägningar, kombinera churn-enkäter med supportärenden. För onboarding, kombinera analysdata med korta feedbacksamtal.
Ge varje fråga en ägare
En namngiven person, inte ett team. Personen läser feedbacken och tar med en rekommendation till planeringen.
Bestäm en rytm för genomgångar
En snabb genomgång av ny feedback varje vecka och en kort sammanfattning av alla källor varje månad. Lägg in båda i kalendern.
Stäng loopen
Berätta för kunderna vad som har ändrats tack vare deras feedback. Det får dem att svara nästa gång också. Läs mer om det i guiden om feedbackloopen.
Därför stannar VoC-program av
Att samla in feedback är den enkla delen. De flesta program stannar av vid det som kommer sedan.
För mycket att läsa. Hundratals kommentarer hopar sig och ingen har tid att gå igenom dem.
Ytliga svar. En kommentarsruta fylls med ”bra”, ”okej” och ”Annat”. Det finns inget att agera på.
Fel personer ser den. Feedbacken stannar hos ett team medan produktbesluten fattas någon annanstans.
Ingen koppling till besluten. En kvartalsrapport landar när roadmapen redan är satt.
Ett mindre program som folk läser och agerar på slår ett stort som ingen öppnar. Om du drunknar i enkäter, stryk dem som inte besvarar någon av dina kärnfrågor.
Siffror och citat hör ihop
Siffror som NPS, CSAT och churn rate är lätta att visa i diagram. De är också lätta att nicka åt och sedan ignorera.
Citat får folk att röra på sig. En nedgång på 10 poäng i NPS är en linje i ett diagram. En kund som säger ”vi lade tre veckor på att försöka sätta upp vårt team och gav upp” förändrar nästa planeringsmöte.
Du behöver båda. Siffrorna visar hur stort ett problem är. Citaten visar hur det faktiskt känns och vad du ska fixa.
Så kan Diaform hjälpa till
Diaform hjälper till med den direkta delen av VoC: frågorna du ställer. Det samlar in feedback som ett kort samtal via text eller röst och ställer en följdfråga när någon svarar ”för dyrt” eller ”det är okej”. Så du får höra det verkliga skälet bakom etiketten.
Varje samtal får en sammanfattning, sentimentet för varje svar, utvalda citat och hela transkriptionen. Du kan få ett Slack-meddelande för vart och ett, skicka resultaten till dina egna verktyg med webhooks eller exportera till CSV. Se hur det passar in i ett system för kundfeedback, eller prova gratis i 14 dagar.
