Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundlojalitet som bygger på en enda fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?” Folk svarar från 0 till 10. Ditt resultat är andelen ambassadörer minus andelen kritiker, så det ligger mellan -100 och +100.
Det viktigaste
- NPS kommer från en fråga på skalan 0 till 10 om att rekommendera dig.
- Ambassadörer ger 9 eller 10, passiva 7 eller 8, kritiker 0 till 6.
- NPS = % ambassadörer minus % kritiker.
- Resultatet visar riktningen. Skälet bakom det visar vad du ska fixa.
NPS-frågan
Fred Reichheld på Bain & Company introducerade NPS 2003. Idén var enkel: en fråga som förutsäger lojalitet, ställd på samma sätt varje gång.
Standardformuleringen är:
Hur troligt är det att du skulle rekommendera [produkt] till en vän eller kollega?
Nästan alla NPS-enkäter lägger till en andra, öppen fråga direkt efter: ”Vad är det främsta skälet till ditt betyg?” Det är i det andra svaret som det mesta av värdet finns. Fler idéer på formuleringar hittar du bland de här frågorna för NPS-enkäter.
Så räknar du ut NPS
Sortera först varje svar i en av tre grupper.
| Betyg | Grupp | Vad det oftast betyder |
|---|---|---|
| 9 till 10 | Ambassadörer | Nöjda och benägna att rekommendera dig |
| 7 till 8 | Passiva | Nöjda, men skulle byta för ett bättre erbjudande |
| 0 till 6 | Kritiker | Missnöjda, och kan varna andra |
Använd sedan formeln:
NPS = % ambassadörer minus % kritiker
Passiva räknas in i det totala antalet svar. De syns bara inte i formeln.
Ett räkneexempel
Säg att 100 kunder svarar. Av dem ger 50 betyget 9 eller 10, 30 ger 7 eller 8 och 20 ger 6 eller lägre.
Det blir 50 % ambassadörer och 20 % kritiker. 50 minus 20 ger en NPS på 30. Observera att NPS är ett vanligt tal, inte en procentsats.
Om de 20 kritikerna minskar till 10 nästa kvartal stiger ditt resultat till 40, även utan en enda ny ambassadör.
Vad är ett bra NPS-resultat
Det finns inget enkelt svar, eftersom resultaten varierar med bransch, land och hur du frågar. De här grova intervallen är ändå en bra utgångspunkt.
| NPS | Grov tolkning |
|---|---|
| Under 0 | Fler kritiker än ambassadörer. Något behöver fixas |
| 0 till 30 | Okej, med tydligt utrymme att bli bättre |
| 30 till 50 | Bra |
| 50 till 70 | Mycket bra |
| Över 70 | Utmärkt, och ovanligt |
Den mest användbara jämförelsen är med dig själv. Kolla om resultatet ändrades efter en ny design eller en prisändring. Din egen trendlinje säger mer än ett branschgenomsnitt.
Relationsbaserad och händelsebaserad NPS
Det finns två vanliga sätt att skicka NPS. De besvarar olika frågor.
- Relationsbaserad NPS skickas till alla aktiva kunder enligt ett schema, till exempel varje kvartal. Den följer hur folk känner för dig överlag.
- Händelsebaserad NPS (kallas ofta transaktionell) skickas efter en viss händelse, som onboarding eller ett avslutat supportärende. Den visar hur just det tillfället gick.
Produkt- och supportteam får oftast ut mer av den händelsebaserade varianten, eftersom feedbacken pekar på något konkret. Ledningen vill ofta ha det relationsbaserade resultatet för att se trender. Om du bara har tid med en, välj den som hänger ihop med beslut du faktiskt fattar.
Där NPS inte räcker till
NPS är användbart, men det får ofta göra för mycket. Ha de här begränsningarna i åtanke.
- Det mäter vad folk säger att de skulle göra, inte vad de faktiskt gör.
- En 6:a och en 0:a räknas lika, trots att ”det är okej” och ”jag är rasande” är väldigt olika.
- Betygsvanor skiljer sig mellan länder. En 7:a på ett ställe kan motsvara en 9:a på ett annat.
- Små urval svänger mycket. Med tjugo svar kan två personer som ändrar sitt betyg flytta resultatet tio poäng.
- I B2B kan köparen och den som använder produkten varje dag tycka väldigt olika om samma produkt.
- När resultatet kopplas till bonusar börjar folk skicka enkäter bara till nöjda kunder.
Följdfrågan är viktigast
Betyget visar var du ska titta. Skälet visar vad du ska göra.
En 4:a med kommentaren ”exporten får timeout på stora filer” är ett buggärende. En 10:a med ”Slack-aviseringarna sparar mitt team flera timmar” visar vad du ska skydda. Siffran ensam ger dig ingetdera.
Problemet är att öppna textrutor samlar in svar som ”bra”, ”det är okej” eller inget alls. Två vanor hjälper:
- Ställ olika följdfrågor till varje grupp. Kritiker: ”Vad är det enda som hade gjort det här bättre?” Passiva: ”Vad skulle göra det här till en 9:a eller 10:a?” Ambassadörer: ”Vad skulle du berätta om oss för en kollega?”
- Fråga en gång till när svaret är vagt. Om någon säger ”för långsamt”, fråga vilken del som känns långsam.
Läs sedan svaren och agera på dem. Ett betyg som ingen följer upp lär kunderna att sluta svara. Det här är kärnan i en bra feedbackloop, och det är också så kritikernas kommentarer blir underlag för din churnanalys.
Så kan Diaform hjälpa till
Diaform kör din NPS-enkät som ett kort samtal. Den ställer frågan från 0 till 10 och frågar sedan efter skälet. När någon skriver ”det är okej” ställer AI-agenten en naturlig följdfråga för att få fram det verkliga skälet. Folk kan skriva eller prata, på vilken enhet som helst, utan att installera något.
Varje avslutat samtal får en sammanfattning, sentimentet för varje svar och hela transkriptionen. Du kan få ett Slack-meddelande för vart och ett, så att kritikernas svar inte ligger olästa i veckor. Se hur det fungerar för NPS-uppföljning, eller starta en gratis provperiod på 14 dagar utan kreditkort.
