En användarintervju är ett samtal på tu man hand med någon som använder din produkt, har använt den eller skulle kunna använda den. Du ställer öppna frågor om vad personen har gjort och varför, så att du förstår behov, vanor och beslut. Det är kvalitativ research: djupa svar från ett litet antal personer.
Det viktigaste
- Fråga om verkliga händelser som redan har hänt, inte om vad folk kanske gör någon gång.
- Lyssna betydligt mer än du pratar.
- Följ upp vaga svar med ”Berätta mer om det.”
- Fem till femton intervjuer per användargrupp brukar räcka för att se mönstren.
Vad en användarintervju inte är
Det är lättare att göra en bra intervju när du vet vad den inte ska bli.
- Ett säljsamtal. Så fort du pitchar din roadmap blir folk artiga och slutar vara ärliga.
- En fokusgrupp. I en grupp drar en högljudd röst med sig alla andra.
- En enkät som läses upp. Om ditt manus är tjugo fasta frågor kan du lika gärna skicka en enkät.
- Ett användbarhetstest. Att se någon utföra uppgifter är en annan metod. Läs om användbarhetstester.
När du ska göra användarintervjuer
Intervjuer är rätt verktyg när du behöver förstå skäl, sammanhang eller beteenden som du inte ser i din data. Gör dem när du vill:
- Förstå ett problem innan du bygger något. Det är kärnan i customer discovery.
- Förstå varför folk bytte till dig, eller från dig.
- Förklara ett nyckeltal som har rört sig när analysdata inte kan säga varför.
- Testa ett antagande som teamet upprepar utan belägg.
- Höra från kunder som har lämnat, eftersom de har försvunnit ur din produktdata.
Välj något annat när du behöver en siffra (använd en enkät) eller behöver veta om en layout fungerar (använd ett användbarhetstest).
Så lägger du upp en användarintervju
Få dem att slappna av
Förklara vad du gör och varför. Säg att det inte finns några fel svar och att du inte blir sårad. Fråga om du får spela in.
Börja brett
Fråga om deras roll och en vanlig vecka. ”Berätta hur en vanlig måndag ser ut för dig” visar var din produkt passar in i deras dag.
Zooma in på en verklig händelse
Fråga om senaste gången något hände. ”Berätta om senaste gången du tog in en ny kund” ger verkliga detaljer. ”Hur brukar du göra?” ger en prydlig sammanfattning.
Gräv med följdfrågor
”Vad hände sedan?” ”Varför var det viktigt?” ”Vad provade du innan?” Det mesta du lär dig kommer från det andra och tredje svaret, inte det första.
Avsluta
Fråga ”Finns det något jag borde ha frågat om?” Tacka och fråga om du får höra av dig igen senare.
Vänta några sekunder efter varje fråga innan du säger något. Folk fyller ofta tystnaden med ett ärligare svar.
Ta gärna med en kollega som antecknar, så att du kan fokusera på att lyssna. I ett videosamtal kan du be folk dela skärmen när de nämner ett verktyg eller en nödlösning. Att se det slår att höra det beskrivas. Skriv inom en timme efter samtalet ned de tre saker som stack ut mest.
Bra och dåliga frågor i användarintervjuer
Små ändringar i formuleringen gör stor skillnad. Fråga om det som har hänt, håll frågorna öppna och antyd inte vilket svar du vill ha.
| I stället för | Fråga |
|---|---|
| Skulle du använda en funktion som gör X? | Hur löser du X i dag? |
| Tycker du inte att det här steget är förvirrande? | Hur upplevde du det steget? |
| Hur ofta brukar du göra det här? | Berätta om senaste gången du gjorde det här. |
| Skulle du betala för det här? | Vad har du betalat för tidigare för att lösa det här? |
| Gillar du vår produkt? | Vad fick dig att börja använda den? |
En längre lista som du kan anpassa finns bland de här frågorna till kundintervjuer.
Vanliga misstag
Att pitcha i stället för att lyssna. Om du pratar mer än en femtedel av tiden är det en presentation.
Att fråga om framtiden. ”Skulle du använda det här?” ger en gissning. Folk är dåliga på att förutsäga sitt eget beteende. Det de gjorde förra månaden är verkligt.
Att prata med fel personer. Tio intervjuer med rätt grupp slår femtio med vem som helst som gick med på ett samtal. Skriv ned vilka du behöver innan du bokar någon.
Att nöja sig med första svaret. ”Det är okej” eller ”för dyrt” är en startpunkt. Fråga vad de menar.
Att hoppa över sammanställningen. En mapp med inspelningar är inte research. Skriv anteckningar direkt efter varje samtal och leta sedan efter det som återkommer.
Hur många användarintervjuer du behöver
För de flesta frågor räcker fem till femton intervjuer per användargrupp. Du vet att du är nära när den tredje personen säger samma sak som de två första, med sina egna ord.
Den hårdare gränsen är oftast tiden. Att hitta personer, boka tider, hålla samtalet och skriva ihop det blir flera timmar per intervju. Därför intervjuar många team mer sällan än de skulle vilja.
Så kan Diaform hjälpa till
Diaform håller intervjuliknande samtal utan schemaläggningen. Du skriver dina frågor, lägger till kontext om din produkt och delar en länk. AI-agenten ställer följdfrågor när ett svar är vagt, upp till fem per fråga om du vill att den ska gräva djupt. Folk kan skriva eller prata, på vilket som helst av 32 språk.
Varje avslutat samtal får en sammanfattning och hela transkriptionen. Det fungerar bäst för frågor som du ställer gång på gång, som varför folk säger upp sig eller hur onboardingen gick. Spara livesamtalen till tidig customer discovery, där en mänsklig utvikning är värd mycket. Läs mer om AI-användarundersökningar, eller prova gratis i 14 dagar.
