Podle analýzy 100 000 průzkumů od společnosti, přes kterou se jich odesílá velmi mnoho, je nejlepším dnem pro e-mail s průzkumem pondělí. Pozvánky odeslané v pondělí získaly o 10 % více odpovědí než průměr. Ty odeslané v pátek jich získaly o 13 % méně.
Odpověď tedy existuje a u ní většina článků na toto téma končí. Stojí za to podívat se na ni podruhé, protože ta procenta jsou zvláštního druhu. Jsou relativní. Analytici na to výslovně upozornili a dali příklad: je-li průměrná návratnost 10 %, desetiprocentní zlepšení ji zvedne na 11 %.
Takové je měřítko věci. Přesuňte průzkum z nejhoršího dne týdne na nejlepší a z každé stovky pozvaných odpovědí možná o dva lidi víc. U seznamu čtyř set zákazníků je odměnou za dokonale zvolený den asi osm odpovědí.
Otázku zpravidla klade někdo, kdo se chystá stisknout „Odeslat“. Byl by rád, kdyby existoval trik. Důkazy říkají, že neexistuje a že na načasování velmi záleží ve smyslu, který nemá s dnem v týdnu nic společného.
Co zjistily experimenty
Pondělní zjištění pochází ze zpětného pohledu na průzkumy, které už byly odeslány. Ta metoda má slabinu. Průzkumy odeslané v pondělí nebyly tytéž průzkumy jako ty odeslané v pátek a nebyli to ani titíž odesílatelé. Aby se vliv dne oddělil, je třeba vzít jeden průzkum a den vylosovat.
Dva výzkumníci to udělali s průzkumem o kariéře rozeslaným více než 24 000 začínajícím vědcům a inženýrům a několik vlastností pozvánky náhodně měnili. Osobní oslovení zvýšilo šanci na odpověď až o 48 %. Změna formulace od jedné připomínky k další ji zvýšila o více než 30 %. A čas? Změny dne v týdnu ani denní doby nepřinesly významné přínosy.
Britský panel domácností provedl podobný test na vlastních členech a přiděloval den, kdy byl každý pozván. Celkově den nehrál roli v tom, zda se lidé zúčastnili ani jak rychle. Jedna výjimka se objevila u lidí, kteří byli kontaktováni e-mailem i poštou. Ti pozvaní v pátek odpovídali méně často než ti pozvaní v pondělí a autoři to přičetli tomu, kdy potom vycházely připomínky.
Výsledky jsou tedy konzistentní. Kde se vliv dne vůbec objeví, je malý a přeje začátku týdne. Zcela ho zastiňují věci, které s kalendářem nemají nic společného: zda pozvánka používá jméno člověka, kdo ji podle všeho poslal, co říká připomínka. Jsou to studie vědců a domácností, ne zákazníků, a váš vlastní seznam může mít své zvyky. Kdyby ale na dni hodně záleželo, někdo, kdo ho losoval, by si toho už všiml.
Načasování, na kterém záleží
Existují hodiny, na kterých záleží, a rozběhnou se, když se zákazníkovi něco stane.
Lidé si zážitky v podrobnostech dlouho neuchovávají. Ve studiích, které porovnávaly, co lidé cítili v danou chvíli, s tím, co si vybavovali později, paměť dobře odpovídala záznamu pro tentýž den a za hranicí několika posledních dnů se stávala nespolehlivou. Místo blednoucího detailu nastoupí úhledné shrnutí a potom příběh. Doklady procházíme v článku o zkreslení vzpomínek v průzkumech.
Pro průzkum je to rozhodující tak, jak pondělí nikdy nebude. Zeptejte se na rozhovor s podporou ještě to odpoledne a zákazník vám řekne, co zaznělo. Zeptejte se za čtrnáct dní a dozvíte se, zda je vám obecně nakloněn. Zeptejte se nového zákazníka na nastavení v jeho prvním týdnu a uslyšíte o kroku, který ho zmátl. Zeptejte se třicátý den a bude ho mít zapomenutý, protože se přes něj dostal, nebo už odešel.
První pravidlo načasování tedy zní: svázat otázku s událostí. Otázka na konkrétní zkušenost by měla přijít do dne či dvou po ní. Otázka na zrušení patří do okamžiku zrušení. Jen široké otázky, na vztah jako celek, jsou tohoto tlaku prosté a ty je nejlepší klást v klidné chvíli, dál od faktury, výpadku nebo oznámení o prodloužení, protože cokoli z toho odpověď zabarví.
Z toho plyne, že nejlepší průzkumy se většinou neposílají v žádný určitý den. Spouští je něco, co zákazník udělal, a dorazí, kdykoli k tomu dojde.
Kalendář zákazníka
Druhý druh načasování se týká situace zákazníka.
Průzkum je žádost o laskavost a laskavosti se prokazují, když chvíle vyhovuje tomu, kdo je žádán. Týden, kdy zákazník uzavírá vlastní čtvrtletí, je špatný. Stejně tak týden poté, co byl požádán o něco jiného. Výzkumníci, kteří shrnuli experimenty s návratností, zjistili, že kratší dotazníky, téma, které respondenta zajímá, a nabídka sdílet výsledky vesměs zvyšovaly návratnost online, a každá z těch věcí je svým způsobem o přizpůsobení žádosti člověku.
Patří sem i frekvence. Zákazník dotazovaný po každém tiketu a každém vydání se naučí ignorovat všechno, což je pokles, který popisujeme v článku o únavě z průzkumů. Na odstupu od vaší poslední otázky záleží víc než na dni, kdy se ptáte znovu. Použitelné pravidlo je rozhodnout, jak často smí být jeden zákazník osloven, a držet se toho ve všech týmech, které průzkumy posílají, což obvykle znamená zjistit, kolik týmů to dělá.
U připomínek se trocha péče o načasování vyplácí. Odpovědi na e-mail přicházejí většinou první den nebo dva a jediná připomínka o pár dní později, těm, kdo ještě neodpověděli, přinese druhou, menší vlnu. Experiment s vědci napovídá, že je dobré napsat ji nově. Připomínka, která opakuje první zprávu, už jednou selhala.
Co s tou otázkou dělat
Pokud máte rozeslat hromadný průzkum a žádnou událost, na kterou ho navázat, pošlete ho na začátku týdne, dopoledne podle času vašich zákazníků, a dál o tom nepřemýšlejte. Možný zisk je skutečný a nepatrný.
Úsilí pak věnujte tam, kde se vyplatí. Pošlete ho jménem člověka, kterého zákazník zná, a zákazníka oslovte jménem. Řekněte, k čemu je a jak dlouho trvá, a ať je to krátké. Ptejte se brzy po tom, na co se ptáte. Pošlete jednu připomínku jinými slovy. Je-li váš seznam dost velký, rozdělte ho náhodně na dva dny a přesvědčte se sami, což věc pro vaše vlastní zákazníky rozhodne lépe než číkoli studie. Náš průvodce tím, jak zvýšit návratnost průzkumů, probírá tyto body jeden po druhém.
Nejlepší čas na odeslání průzkumu je, dokud si zákazník ještě pamatuje to, na co se ptáte. Vedle toho má volba mezi pondělím a pátkem cenu asi dvou odpovědí ze sta.
Jak pomáhá Diaform
Diaform je odkaz, který můžete umístit tam, kde k události dochází: po rozhovoru s podporou, na konec nastavení, do procesu zrušení. Zákazník odpovídá, dokud je zážitek čerstvý, písemně nebo hlasem, bez účtu, a AI tazatel se doptává na vágní odpovědi. Od tarifu Pro výš oslovují osobní zvací odkazy každého zákazníka jednotlivě. Neplánuje e-mailové kampaně a neposílá za vás připomínky. K dispozici je 14denní zkušební verze zdarma.
