Hvis du vil bede kunder om feedback og få brugbare svar, så spørg lige efter noget, de netop har gjort, stil ét konkret spørgsmål, og gør det nemt at svare i en kanal, de allerede bruger. Stil så ét spørgsmål mere, når svaret er vagt, og fortæl dem, hvad du har ændret. De fleste feedbackanmodninger fejler på formulering og timing, ikke på værktøjet. Denne guide viser dig, hvordan du rammer begge dele, med 12 skabeloner, du kan kopiere.
Det vigtigste
- Spørg lige efter et vigtigt øjeblik, mens oplevelsen er frisk.
- Ét konkret spørgsmål slår en lang liste af generelle spørgsmål.
- »Fint« er ikke et svar. Planlæg det opfølgende spørgsmål, før du sender det første.
- Fortæl kunderne, hvad du gjorde med svarene, ellers bliver din næste anmodning ignoreret.
Sådan ser en god feedbackanmodning ud
Alle anmodninger, der bliver besvaret, har de samme fem dele. Mangler én af dem, falder antallet af svar.
- Øjeblikket. Henvis til noget, kunden lige har gjort: »Du oprettede dit første projekt i sidste uge.«
- Ét konkret spørgsmål. »Hvad var det sværeste?« virker. »Hvordan var din oplevelse?« gør ikke.
- Grunden. Sig, hvad svaret vil ændre: »Vi bygger onboardingen om i denne måned.«
- Indsatsen. »Ét spørgsmål« eller »to minutter«. Og hold så løftet.
- En nem måde at svare på. »Svar bare på denne e-mail« er omtrent så nemt, som det kan blive.
Sådan ser det ud i en rigtig e-mail:
Emne: Et hurtigt spørgsmål om din første uge
Hej Sam,
Du oprettede dit første projekt i tirsdags. Hvad var det sværeste ved at komme i gang?
Vi bygger onboardingen om i denne måned, og jeg læser selv alle svar. Én linje er rigeligt.
Maria
Den er kort, den kommer fra en person, og Sam ved præcis, hvad han skal skrive.
Dårligt vs. bedre: sådan formulerer du anmodningen
De fleste svage anmodninger er for vage til at blive besvaret. Løsningen er næsten altid at nævne et øjeblik og spørge om én ting.
| Vag anmodning | Hvorfor den fejler | Bedre |
|---|---|---|
| »Vi vil meget gerne høre din feedback.« | Der er intet spørgsmål at svare på | »Hvad var det sværeste ved at oprette dit første projekt?« |
| »Hvordan var din oplevelse?« | Lægger op til »fint« | »Gjorde importen det, du forventede? Hvis ikke, hvad skete der?« |
| »Udfyld vores spørgeskema på 5 minutter.« | Ingen grund til at gide | »Vi retter onboardingen i denne måned. Hvad var lige ved at få dig til at stoppe i den første uge?« |
| »Giv os en karakter fra 1 til 10.« | En score uden en grund | Tilføj: »Hvad er den vigtigste grund til din score?« |
| »Har du nogen forslag?« | For bredt | »Hvis du kunne ændre én ting ved rapporteringen, hvad skulle det så være?« |
| »Ville du bruge X, hvis vi byggede det?« | Folk siger ja for at være søde | »Hvordan klarer du X i dag?« |
Hvis et spørgsmål kunne sendes til enhver kunde i enhver virksomhed, er det for generelt. Gør det til et spørgsmål om deres konto, deres opgave og deres uge.
Hvornår du skal bede kunder om feedback
Timingen afgør både, om folk svarer, og hvor konkrete svarene bliver. De bedste øjeblikke kommer lige efter noget, kunden netop har gjort.
| Øjeblik | Hvad du spørger om | Bedste kanal |
|---|---|---|
| Slutningen af onboardingen | Hvad der var svært, og hvad der nær havde fået dem til at stoppe | E-mail eller i appen |
| Efter deres første rigtige resultat | Om det var besværet værd | I appen |
| Første brug af en ny funktion | Hvad de forventede, og hvad der skete | I appen |
| Supportsag lukket | Om problemet virkelig er løst | E-mail eller chat |
| Opgradering | Hvad der fik dem til at beslutte sig nu | |
| Før en årlig fornyelse | Hvad der virker, og hvad der ikke gør | Opkald eller e-mail |
| Er blevet stille | Hvad der kom i vejen | |
| Opsigelse | Hvad der fik dem til at stoppe | Opsigelsessiden eller e-mail |
Undgå at spørge, mens nogen er midt i en opgave. Undgå også faste tidsplaner. »Vores kvartalsvise undersøgelse« siger ikke meget til en, der ikke har logget ind i en måned.
Hvor du spørger: brug den kanal, de allerede er i
- I appen til feedback på noget, de lige har gjort. Hold det til et eller to spørgsmål.
- E-mail til længere spørgsmål, inaktive kunder og folk, der har opsagt.
- Efter en supportchat til et hurtigt tjek af, om problemet er løst.
- I et opkald, når du vil i dybden. Prøv i slutningen af et statusmøde: »Må jeg stille dig to hurtige spørgsmål om produktet?«
- På dit website til besøgende og prøvebrugere, for eksempel på prissiden.
I B2B skal du også tænke over, hvem du spørger. Den person, der købte produktet, og de folk, der bruger det hver dag, ser forskellige problemer. Spørg begge, med forskellige spørgsmål.
Start med en lille anmodning
Korte anmodninger får flere svar og bedre svar. I SurveyMonkeys analyse af omkring 100.000 spørgeskemaer brugte folk mindre tid på hvert spørgsmål, jo længere spørgeskemaerne blev, og flere gav op i spørgeskemaer, der tog mere end 7 til 8 minutter.
Så start med dit vigtigste spørgsmål. Skriv det i selve beskeden, ikke bag et link. Hvis de svarer, har du gjort dig fortjent til at stille ét spørgsmål mere. Hvis flere teams vil stille kunderne spørgsmål på samme tid, så læs først vores guide om spørgeskematræthed.
Når svaret er vagt
Det er her, det meste feedback går til spilde. Du stiller et godt spørgsmål og får »Det er fint« eller »Der mangler flere funktioner« tilbage. Det kan du ikke handle på. Det kan ét opfølgende spørgsmål som regel ændre.
| Hvad de siger | Spørg derefter |
|---|---|
| »Det er fint.« | »Hvad skulle der til, for at det blev bedre end fint?« |
| »Det er for kompliceret.« | »Hvilken del gik du i stå ved?« |
| »Der mangler flere funktioner.« | »Hvad prøvede du at gøre, da du opdagede, at noget manglede?« |
| »For dyrt.« | »Er det selve prisen, eller det, du får for den?« |
| »Godt.« | »Hvad brugte du det til i denne uge?« |
Sådan ændrer ét opfølgende spørgsmål det, du lærer:
Dig: Hvordan har den første måned været?
Kunde: Den har været okay. Lidt langsom.
Dig: Langsom hvordan? Når sider skal indlæses, eller når du skal have en opgave gjort?
Kunde: Når jeg skal have rapporter ud. Hver mandag kopierer jeg tal over i et regneark, fordi min chef vil have en PDF.
»Lidt langsom« lød som et problem med hastigheden. Det var en manglende PDF-eksport. Du ville have rettet det forkerte.
Et par regler holder de opfølgende spørgsmål nyttige:
- Spørg om én ting ad gangen. To spørgsmål i én besked giver ét halvt svar.
- Brug deres ord. »Du skrev langsom. Langsom hvor?« viser, at du har læst det.
- Spørg om et konkret øjeblik. »Sidst det skete, hvad var du så i gang med?« slår »Generelt …«
- Forsvar ikke produktet. Du er der for at lære, ikke for at vinde.
Vores guide til opfølgende spørgsmål har flere eksempler til forskellige situationer.
Sådan beder du om feedback efter en dårlig oplevelse
Når noget er gået galt, virker en automatisk e-mail med »Bedøm din oplevelse« tonedøv. Gør det i denne rækkefølge:
- Løs det, eller sig, hvornår det bliver løst. Spørg ikke om et problem, der stadig er åbent.
- Sig, hvad der skete. »Eksporten fejlede to gange i sidste uge« viser, at du ved det.
- Undskyld én gang. Gå så videre. Lange undskyldninger virker indøvede.
- Stil ét åbent spørgsmål. »Hvad ville have gjort det nemmere for dig?«
- Følg op. Hvis de foreslår noget, du ændrer, så fortæl dem det.
Kunder, der har haft en dårlig uge, giver ofte den mest nyttige feedback, du får hele måneden. Håndtér anmodningen med omtanke, så bliver de ved med at tale med dig.
Skal du tilbyde en belønning?
Når du kun beder om svar på et eller to spørgsmål, er svaret som regel nej. En klar grund og en kort anmodning virker for de fleste kunder, og en belønning kan tiltrække folk, der kun svarer for at få den.
Belønninger giver mening, når du beder om rigtig tid, som et opkald på 30 minutter. Et gavekort eller en kredit på kontoen er almindeligt. To regler: tilbyd den til alle, du spørger, og gør den aldrig afhængig af et positivt svar.
12 skabeloner til at bede kunder om feedback
Udskift delene i kantede parenteser. Hver skabelon stiller ét enkelt, konkret spørgsmål.
1. Tjek efter onboarding
Emne: Et hurtigt spørgsmål om din første uge
Hej Navn,
Du satte Produkt op i sidste uge. Hvad var det sværeste ved at komme i gang?
Svar bare på denne e-mail. Jeg læser alle svar, og vi bruger dem til at forbedre onboardingen i denne måned.
Dit navn
2. E-mail med ét spørgsmål
Emne: Ét spørgsmål
Hej Navn,
Hvis du kunne ændre én ting ved Produkt, hvad skulle det så være?
Én linje er rigeligt.
Dit navn
3. Besked i appen efter en funktion
Du har lige brugt funktion for første gang. Gjorde den det, du forventede?
Ja Ikke helt
Ved »Ikke helt«: Hvad havde du forventet, der skulle ske?
4. Efter en supportsag
Hej Navn, vi har markeret din sag om problem som løst.
Er det faktisk løst hos dig? Hvis ikke, så svar bare, så tager vi fat i den igen.
5. Efter en dårlig oplevelse
Emne: Om sidste uge
Hej Navn,
Problem gav dig besvær i sidste uge, og det er jeg ked af. Det er løst nu: hvad der er ændret.
Hvad ville have gjort det nemmere for dig, mens det ikke virkede? Jeg vil gerne gøre det bedre næste gang.
Dit navn
6. Ny funktion
Emne: Du har prøvet funktion. Hvordan gik det?
Hej Navn,
Du var en af de første, der brugte funktion. Hvad er én ting, du ville ændre ved den?
Dit svar går direkte til det team, der har bygget den.
Dit navn
7. Invitation til et kort opkald
Emne: 20 minutter til at forme område?
Hej Navn,
Vi arbejder på område, og du bruger det mere end næsten alle andre. Har du lyst til et opkald på 20 minutter i næste uge?
Du behøver ikke at forberede dig. Jeg spørger, hvordan du bruger det i dag, og hvad der står i vejen. Som tak giver vi dig kredit eller gavekort.
Dit navn
8. Inaktiv kunde
Emne: Har vi overset noget?
Hej Navn,
Du har ikke logget ind i Produkt i et stykke tid. Hvad kom i vejen?
Ingen salgstale. Jeg vil gerne forstå, hvad vi gjorde forkert.
Dit navn
9. Efter en opgradering
Emne: Tak, fordi du opgraderede
Hej Navn,
Hvad fik dig til at beslutte at opgradere netop nu?
Det hjælper os med at forstå, hvad der betyder mest for teams som dit.
Dit navn
10. Før en årlig fornyelse
Emne: Før din fornyelse
Hej Navn,
Din plan fornyes den dato. Før det sker: Hvad er den ene ting, der ville gøre Produkt mere nyttigt for dit team næste år?
Dit navn
11. Ved opsigelse
Ærgerligt, at du stopper. Hvad fik dig til at opsige?
Dit svar ændrer ikke din opsigelse. Det hjælper os med at rette det, der ikke virkede.
Sæt det på din opsigelsesside eller i bekræftelsesmailen. En opsigelsesundersøgelse, der stiller ét spørgsmål mere, når svaret er vagt, bringer dig meget længere end en liste med afkrydsningsfelter.
12. Fortæl, hvad der skete
Emne: Du spurgte, vi ændrede det
Hej Navn,
For et par uger siden fortalte du os om problem. Vi har ændret hvad der er ændret, og det er live nu.
Tak, fordi du tog dig tid. Hvis noget andet står i vejen for dig, så svar bare.
Dit navn
Fejl, der får din anmodning ignoreret
- At spørge for tit. Hvis support, produkt og marketing alle spørger i samme måned, holder kunderne op med at svare nogen af dem.
- Et kort løfte med et langt spørgeskema. »Et hurtigt spørgsmål«, der bliver til femten, ødelægger tilliden til næste gang.
- At sende fra »no-reply«. Det fortæller folk, at ingen vil læse deres svar.
- At acceptere det første svar. »Fint« og »for dyrt« kræver et opfølgende spørgsmål.
- Aldrig at svare. Hvis nogen skriver et gennemtænkt svar og intet hører, gør de det ikke igen.
Hvad du gør, når de har svaret
- Sig hurtigt tak. Et kort, personligt svar rækker langt.
- Gem deres præcise ord. Saml alle svar ét sted, med hvem der sagde det, og hvornår.
- Kig efter gentagelser. Ét ønske er en anekdote. Det samme problem fra mange kunder er en prioritet.
- Fortæl, hvad der skete. Skabelon 12 findes af en grund. Folk, der ser deres feedback blive brugt, svarer igen.
Hvis du vil gøre det til en vane, så læs om feedbackloopet med kunderne.
Sådan hjælper Diaform
Diaform giver dig ét link, du kan bruge, uanset hvor du spørger: i en e-mail, i din app, på dit website eller som en QR-kode. Kunderne svarer i en kort samtale ved at skrive eller tale, og AI'en stiller et opfølgende spørgsmål, når et svar er vagt. Så »det er lidt langsomt« bliver til »jeg skal bruge en PDF til min chef hver mandag«, uden at du skal jagte nogen.
Hver gennemført samtale kommer med en opsummering, sentiment og hele transskriptionen, og du kan få en Slack-besked, så snart en ny kommer ind. Se, hvordan det passer ind i et kundefeedbacksystem, eller start en gratis prøveperiode på 14 dage uden kreditkort.
