Exit-Umfragen für jeden Weg, auf dem Kunden gehen
Kunden gehen nicht nur über den Kündigen-Button. Diaform fragt in einem kurzen, freundlichen Chat, was passiert ist, und bekommt eine Antwort, mit der du arbeiten kannst.
Was eine typische Exit-Umfrage übersieht
Die meisten Abgänge haben keinen Kündigen-Button
Leute löschen die App, lassen einen Tarif auslaufen oder kaufen einfach nicht mehr. Niemand fragt sie etwas.
„Nutze ich nicht“ erklärt nichts
Es kann am falschen Zeitpunkt liegen oder an einer besseren Alternative. Du brauchst die nächste Frage.
Wer geht, schuldet dir nichts
Ein langes Exit-Formular ist das Erste, was sie schließen. Eine freundliche Frage ist leicht zu beantworten.
Von „nutze ich nicht“ zur Lösung
- Diaform
Schade, dass du gehst. Warum hast du dich entschieden, dein Konto zu löschen?
- Kunde
Ich hab es einfach nicht genutzt.
- Diaform fragt nach
Das kommt vor. Was hat dich davon abgehalten?
Die tägliche Erinnerung kam um 7 Uhr, wenn ich die Kinder zur Schule fahre.
- Diaform fragt nach
Hätte eine Erinnerung zu einer anderen Uhrzeit geholfen?
Ja, abends. Die Lektionen mochte ich. Ich hatte morgens nur nie eine freie Minute.
Richte deine Exit-Umfrage ein
- 1
Finde deine Ausstiegspunkte
Liste die Stellen auf, an denen Leute gehen, etwa die Seite zum Löschen des Kontos oder die E-Mail nach Ablauf eines Tarifs.
- 2
Stell zuerst eine offene Frage
„Warum hast du dich entschieden zu gehen?“ Lass den Agenten dann fragen, was geholfen hätte.
- 3
Füge den Link an jedem Ausstieg ein
Leute antworten in jedem Browser, auf Handy oder Laptop, ohne Konto und ohne etwas zu installieren.
Was du von Leuten lernst, die gehen
Welche Abgänge vermeidbar waren
Unterscheide ein lösbares Problem von einem Umzug oder einer Budgetkürzung.
Was dich ersetzt hat
Erfahre, ob sie zur Konkurrenz gewechselt sind oder dich einfach nicht mehr brauchen.
Kleine Fixes, die Leute halten
Eine Erinnerung zur falschen Uhrzeit kann dich still und leise Kunden kosten. Jetzt erfährst du davon.
Häufige Fragen.
Schnelle Antworten, bevor du loslegst.
Eine Exit-Umfrage fragt Kunden in dem Moment, in dem sie gehen, nach dem Grund. Diaform führt sie als kurzen Chat durch, der nachfragt, wenn die erste Antwort vage ist.
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