CSAT-kysymykset, jotka selittävät arvion
Kopioi oikea CSAT-kysymys kuhunkin hetkeen. Diaform esittää sen lyhyenä chattina ja kysyy lisää, joten arvion 3/5 mukana tulee syy, jonka voit korjata.
CSAT-kysymykset kopioitavaksi
Käytä yhtä arviokysymystä kyselyä kohden ja pidä asteikko kaikkialla samana. Kysy sitten miksi.
CSAT-peruskysymys
- 1.
Kuinka tyytyväinen olit [kokemukseen]? (1 = erittäin tyytymätön, 5 = erittäin tyytyväinen)
- 2.
Mikä on tärkein syy arvioosi?
- 3.
Mitä olisimme voineet tehdä paremmin?
Tukikeskustelun jälkeen
- 4.
Kuinka tyytyväinen olit tänään saamaasi apuun? (1–5)
- 5.
Jäikö jokin vielä ratkaisematta? Mikä?
- 6.
Mikä teki avun saamisesta helppoa tai vaikeaa?
- 7.
Mikä saamassasi avussa jäi erityisesti mieleen?
- 8.
Kauanko kesti saada vastaus, joka toimi?
- 9.
Mitä meidän pitäisi tehdä ensi kerralla toisin?
Oston tai toimituksen jälkeen
- 10.
Kuinka tyytyväinen olet ostokseesi? (1–5)
- 11.
Miten tilaus vastasi odotuksiasi?
- 12.
Oliko jokin vähällä estää sinua ostamasta? Mikä?
- 13.
Miten toimitus sujui?
- 14.
Mistä pidit eniten ostaessasi meiltä?
- 15.
Mikä tekisi seuraavasta tilauksestasi helpomman?
Käyttöönoton jälkeen
- 16.
Kuinka tyytyväinen olet tähänastiseen alkuun? (1–5)
- 17.
Mikä oli käyttöönotossa vaikeinta?
- 18.
Missä kohdassa tarvitsit apua?
- 19.
Mitä et vielä osaa tehdä varmasti?
- 20.
Mikä olisi tehnyt ensimmäisestä viikosta helpomman?
Kun arvio on heikko
- 21.
Ikävä kuulla. Mikä meni pieleen?
- 22.
Milloin huomasit ongelman ensimmäisen kerran?
- 23.
Mitä odotit tapahtuvan sen sijaan?
- 24.
Miten tämä on vaikuttanut sinuun?
- 25.
Mikä korjaisi tilanteen sinun kannaltasi?
- 26.
Haluaisitko, että joku tiimistämme ottaa sinuun yhteyttä?
Miksi CSAT-kysymykset jäävät laimeiksi
Kolmosia kolmosten perään
Näet arviot, mutta et sitä, mikä ne aiheutti.
Sama nelonen, kaksi tarinaa
Yksi asiakas on ilahtunut, toinen vain sietää teitä. Luku ei kerro, kumpi on kumpi.
Kysytty liian myöhään
Lähetä kysely viikkoa myöhemmin, ja yksityiskohdat ovat jo unohtuneet.
Ensin arvio, sitten syy
- Diaform
Kuinka tyytyväinen olit tänään saamaasi apuun asteikolla 1–5?
- Asiakas
3.
- Diaform kysyy lisää
Kiitos. Mikä on tärkein syy arvioosi?
Vastaus oli ihan ok, mutta siinä kesti.
- Diaform kysyy lisää
Selvä. Mitä yritit saada tehtyä sillä aikaa, kun odotit?
Lähettää laskuja. Jouduin kertomaan kahdelle asiakkaalle, että heidän laskunsa myöhästyvät.
Arviosta syyhyn kolmessa vaiheessa
- 1
Lisää CSAT-kysymyksesi
Käytä tähtiarviota tai valintaa 1–5 ja lisää yksi avoin kysymys, joka kysyy miksi.
- 2
Kysy heti tilanteen jälkeen
Laita linkki tukivastaukseesi, tilausvahvistukseen tai sovellukseen, kun kokemus on vielä tuore.
- 3
Pureudu heikkoihin arvioihin
Kirjoita tavallisella kielellä sääntö, joka kysyy, mikä meni pieleen, kun joku antaa arvion 3 tai alle.
Mitä saat jokaisesta arviosta
Syy jokaisen arvion takana
Jokaisen arvion mukana tulee asiakkaan oma selitys.
Sävy, ei pelkkiä tähtiä
Jokainen vastaus saa sävymerkinnän, joten väsynyt nelonen erottuu tyytyväisestä.
Ongelmat oikeille ihmisille
Lähetä jokainen valmis chat Slack-kanavalle tai omiin työkaluihisi webhookien avulla.
Usein kysyttyä.
Nopeat vastaukset ennen kuin aloitat.
CSAT-kysymys kysyy, kuinka tyytyväinen asiakas oli tiettyyn kokemukseen, yleensä asteikolla 1–5. CSAT-lukusi on niiden vastaajien osuus, jotka vastaavat 4 tai 5.
Lisää käyttökohteita
Asiakkaillasi on enemmän sanottavaa.
Älä arvaile yhden sanan kyselyvastausten perusteella. Diaform esittää jatkokysymykset puolestasi, ja saat selville, mitä asiakkaasi oikeasti ajattelevat.
Luo ensimmäinen keskustelusi muutamassa minuutissa.