Asiakaspalaute asiakkuustiimeille ennen sopimuksen uusimista
Arvosana 6/10 kertoo, että jokin on vialla. Diaform kysyy mikä, tarttuu ympäripyöreisiin vastauksiin ja kertoo sinulle, kun asian ehtii vielä korjata.
Asiakkuuksia on enemmän kuin tunteja. Äänekkäät saavat huomiosi. Hiljaiset saavat sähköpostimuistutuksen uusimisesta.
Sitten hiljainen asiakas irtisanoo sopimuksen, ja syy oli näkyvissä koko ajan: laskutuskysymys, joka odotti vastausta kolme päivää kuukausia sitten.
Diaform kysyy kuulumiset jokaiselta asiakkaalta, jolle sen lähetät. Se kysyy, mitä kunkin pistemäärän takana on, tarttuu ympäripyöreisiin vastauksiin ja lähettää jokaisen keskustelun Slack-kanavaan.
Miksi ongelmat paljastuvat vasta uusimisen aikaan
Pisteet ilman tarinaa
Kutonen kertoo, että joku on tyytymätön. Se ei kerro, mihin.
Puhelut eivät tavoita kaikkia asiakkaita
Et voi soittaa kaikille joka kvartaali, joten hiljaiset asiakkaat jäävät huomaamatta.
Syy saapuu irtisanomisen mukana
Siinä vaiheessa, kun asiakas kertoo syyn, uusiminen on jo menetetty.
NPS-jatkokysymys, joka löytää todellisen ongelman
- Diaform
Annoit meille arvosanan 6. Mikä on tärkein syy tähän arvosanaan?
- Asiakas
Tuki on ollut viime aikoina hidasta.
- Diaform kysyy lisää
Ikävä kuulla. Voitko kertoa jostain viimeaikaisesta tilanteesta, jossa se oli hidasta?
Odotimme kolme päivää vastausta laskutuskysymykseen. Talousosasto ei ollut tyytyväinen.
- Diaform kysyy lisää
Onko laskutus se alue, jossa nopeammat vastaukset ovat teille tärkeimpiä?
On. Kaikki muu voi odottaa päivän.
Kuule jokaista asiakasta kolmessa vaiheessa
- 1
Kirjoita kuulumiskysely
Aloita NPS- tai arviointikysymyksellä ja lisää taustatiedoksi pakettisi, ohjeesi ja usein kysytyt kysymykset.
- 2
Lähetä se asiakkaillesi
Lähetä linkki sähköpostilla tai näytä se sovelluksessasi. Kohdennetut vastaajalinkit voivat liittää mukaan jokaisen asiakkaan sähköpostin.
- 3
Toimi nopeasti
Jokainen valmis keskustelu lähtee Slack-kanavaan sävyn ja tärkeimpien kohtien kanssa.
Mitä tiedät, kun menet uusimisneuvotteluun
Syy jokaisen pistemäärän takana
Tiedät, johtuuko matala pistemäärä tuesta, hinnasta vai puuttuvasta ominaisuudesta.
Varhainen varoitus tyytymättömistä asiakkaista
Jokainen valmis keskustelu tulee Slack-kanavaan sävyineen.
Heidän sanansa, ei sinun muistiinpanosi
Mene jokaiseen uusimiskeskusteluun tietäen, mitä asiakas on sinulle kertonut.
Palautetta, johon tuotetiimi tarttuu
Jaa aitoja lainauksia ja litterointeja toisen käden puhelumuistiinpanojen sijaan.
Kuulumispuhelut vs. Diaform
| Kvartaalittaiset kuulumispuhelut | Diaform-kuulumiskyselyt |
|---|---|
| Vain ne asiakkaat, joille sinulla on aikaa | Jokainen asiakas, jolle lähetät linkin |
| Muistiinpanot riippuvat kirjoittajasta | Yhteenveto ja sävy jokaisesta |
| Ongelmat löytyvät uusimisen aikaan | Jokainen vastaus heti Slack-kanavassa |
Usein kysyttyä.
Nopeat vastaukset ennen kuin aloitat.
Lähetät asiakkaille lyhyen kuulumiskyselyn linkkinä, esimerkiksi NPS-jatkokysymyksen tai uusimiseen valmistautumisen. Diaform kysyy, mitä kunkin vastauksen takana on, tarttuu ympäripyöreisiin vastauksiin ja tekee jokaisesta keskustelusta yhteenvedon.
Lisää käyttökohteita
NPS-jatkokysymykset
Selvitä, mitä kukin NPS-arvio tarkoittaa ja mikä nostaisi sitä.
Poistumakyselyt
Selvitä, miksi asiakkaat oikeasti lopettavat, kun voit vielä voittaa heidät takaisin.
Asiakaspysyvyyskyselyt
Kysy asiakkaiden kuulumisia, kun he ovat vielä asiakkaitasi, ja kuule hiljaiset ongelmat ennen sopimuksen uusimista.
Asiakkaillasi on enemmän sanottavaa.
Älä arvaile yhden sanan kyselyvastausten perusteella. Diaform esittää jatkokysymykset puolestasi, ja saat selville, mitä asiakkaasi oikeasti ajattelevat.
Luo ensimmäinen keskustelusi muutamassa minuutissa.