Dobra pitanja za intervju s korisnicima odnose se na ono što su ljudi zaista napravili, a ne na ono što bi mogli napraviti. „Ispričajte mi kad ste zadnji put…“ donosi vam činjenice. „Biste li koristili…“ donosi vam pristojna nagađanja. O toj razlici ovisi hoćete li otići s nečim na čemu možete graditi ili s hrpom komplimenata.
U nastavku je 50 pitanja za intervju s korisnicima, grupiranih po ciljevima, od otkrivanja do odljeva. Uz svaku skupinu dolaze potpitanja koja vrijedi imati pri ruci, jer odatle dolazi većina dobrog materijala. Dobit ćete i scenarij za 30 minuta, e-poruku za pozivanje sudionika i predložak za bilješke koje možete kopirati.
Ključni zaključci
- Pitajte o stvarnim prošlim događajima. Ljudi loše predviđaju što će napraviti.
- Razgovarajte o njihovu životu i njihovu problemu, a ne o svojoj ideji.
- Pripremite 8 do 12 pitanja za jedan cilj, a zatim većinu vremena posvetite potpitanjima.
- Tijekom intervjua nemojte predstavljati ni objašnjavati svoj proizvod.
Što čini dobro pitanje za intervju s korisnikom
Najbolja pitanja su otvorena, neutralna i vezana uz nešto što se zaista dogodilo. Teresa Torres, savjetnica za otkrivanje proizvoda, to dobro kaže: nemojte izravno postavljati svoja istraživačka pitanja. Tražite konkretnu priču, a zatim u njoj osluškujte odgovore.
Evo kako to izgleda u praksi.
| Umjesto | Pitajte |
|---|---|
| Biste li koristili značajku koja radi X? | Kako danas rješavate X? |
| Sviđa li vam se naša nadzorna ploča? | Provedite me kroz zadnji put kad ste koristili nadzornu ploču. |
| Koliko biste platili za ovo? | Koliko danas plaćate alate koje za ovo koristite? |
| Je li onboarding jednostavan? | Što se dogodilo u vašem prvom tjednu s proizvodom? |
| Ne mislite li da su izvještaji spori? | Kako izgleda kad pokrenete izvještaj? |
| Koje bismo značajke trebali razviti? | Što ste pokušavali napraviti zadnji put kad ste zapeli? |
Hipotetska pitanja djeluju korisno, ali donose odgovore puste želje. Sugestivna pitanja ljudima govore što želite čuti. Naš vodič o sugestivnim pitanjima obrađuje oboje.
Isplanirajte intervju
Za svaki intervju odaberite jedan cilj. „Razumjeti zašto korisnici u probnom razdoblju ne pozivaju svoj tim“ jest cilj. „Saznati nešto o našim korisnicima“ nije.
Zatim s popisa u nastavku odaberite 8 do 12 pitanja koja odgovaraju tom cilju. Nećete stići postaviti sva, i to je u redu. Planirajte 30 minuta. Većina ljudi može vam toliko dati, a to je dovoljno za jedan cilj.
Ako još provjeravate vrijedi li problem uopće rješavati, dobro će vam doći pristup otkrivanja korisnika.
S kim razgovarati
Različiti korisnici mogu odgovoriti na različita pitanja. Odaberite skupinu koja odgovara vašem cilju.
| Vaš cilj | Razgovarajte s |
|---|---|
| Zašto ljudi kupuju | Korisnicima koji su se registrirali u zadnjih mjesec ili dva. Još se sjećaju. |
| Zašto ljudi odlaze | Korisnicima koji su nedavno otkazali |
| U čemu je proizvod najjači | Vašim najaktivnijim korisnicima |
| Gdje gubite poslove | Ljudima koji su odabrali konkurenta |
| Je li problem stvaran | Ljudima koji imaju taj problem, bez obzira na to koriste li vaš proizvod |
Koliko intervjua trebate
Manje nego što većina misli, ako je vaša skupina usmjerena. U poznatoj studiji autora Guest, Bunce i Johnson istraživači su kodirali 60 intervjua i otkrili da su se glavne teme pojavile već u prvih dvanaest. Osnove su bile tu već nakon šest.
Riječ je o prilično ujednačenoj skupini koja je odgovarala na ista pitanja. Ako se vaši korisnici jako razlikuju, trebat će vam više. Praktično pravilo: planirajte pet ili šest intervjua po vrsti korisnika, a zatim nastavite dok ne prestanete čuti nove stvari.
50 pitanja za intervju s korisnicima, po ciljevima
Riječi u uglatim zagradama zamijenite svojim proizvodom i temom. Odaberite skupine koje odgovaraju vašem cilju. Nemojte ih pokušati sve iskoristiti u jednom razgovoru.
Zagrijavanje i kontekst
- Recite mi nešto o svojoj ulozi i kako izgleda vaš uobičajeni tjedan.
- Za što ste odgovorni i po čemu vas drugi ocjenjuju?
- Koje alate tijekom dana koristite najviše?
- Tko je još u vašem timu uključen u [područje]?
- Po čemu znate da ste na poslu imali dobar mjesec?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Kako to izgleda iz dana u dan?“ „Kome o tome izvještavate?“
Razumijevanje problema
- Ispričajte mi kad se [problem] zadnji put pojavio.
- Što je to otežalo?
- Koliko se često to događa?
- Koliko vas stoji kad nešto pođe po zlu? Vremena, novca, živaca?
- Što ste već pokušali da to riješite?
- Što se dogodi ako to jednostavno ostavite neriješeno?
- Tko još osjeti ovaj problem kad se dogodi?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Možete li me provesti kroz točno ono što se dogodilo?“ „Što ste napravili zatim?“
Trenutačno rješenje i zaobilazna rješenja
- Kako to danas rješavate, korak po korak?
- Što vam se sviđa u načinu na koji to sada radite?
- Koji vam dio najviše smeta?
- Što radite izvan svojih glavnih alata da to obavite?
- Recite mi nešto o drugim alatima koje ste razmatrali.
- Tko bi prvi primijetio kad bi vaš trenutačni proces prestao funkcionirati?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Možete li mi pokazati?“ „Koliko traje taj dio?“
Kupnja i prelazak
- Što se događalo kad ste počeli tražiti rješenje?
- Što ste još razmatrali?
- Zbog čega ste odabrali baš to rješenje?
- Tko je još imao pravo glasa i što mu je bilo važno?
- Što vas je gotovo spriječilo da kupite?
- Što ste očekivali da će se dogoditi nakon registracije?
- Kad biste danas ponovno birali, što biste napravili drukčije?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Zbog čega je baš to bio presudan trenutak?“ „Skupo u usporedbi s čim?“
Onboarding i prvo korištenje
- Provedite me kroz svoj prvi dan s proizvodom [proizvod].
- Što ste se nadali najprije obaviti?
- Gdje ste zapeli ili usporili?
- Što ste morali nekoga pitati ili potražiti?
- Kada vam se prvi put učinio korisnim, ako se to već dogodilo?
- Što biste voljeli da ste znali kad ste počinjali?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Što ste pokušali prije nego što ste zatražili pomoć?“ „Što ste ondje očekivali vidjeti?“
Korištenje proizvoda i vrijednost
- Provedite me kroz zadnji put kad ste koristili [proizvod].
- Što ste pokušavali obaviti?
- Koji bi vam dio najviše nedostajao da sutra nestane?
- Što biste koristili umjesto toga da [proizvod] ne postoji?
- Kako vrijednost proizvoda [proizvod] objašnjavate voditelju ili timu?
- Koji je najveći problem koji još imate, a [proizvod] ga ne rješava?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Kad se to zadnji put dogodilo?“ „Što ste time mogli napraviti, a prije niste?“
Cijena i vrijednost za novac
- Kako ste zaključili je li cijena razumna?
- S čime ga uspoređujete kad razmišljate o trošku?
- Kako ste dobili odobrenje za kupnju?
- Zbog čega biste ga prestali plaćati?
- Što biste očekivali dobiti kad biste plaćali više?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Tko je to odobrio?“ „Što bi tu odluku učinilo lakom?“
Odljev i otkazivanje
- Što se događalo kad ste odlučili otkazati?
- Kada ste prvi put pomislili na odlazak?
- Što ste se nadali da će [proizvod] raditi, a nije?
- Što sada koristite umjesto njega?
- Što bi se trebalo promijeniti da se vratite?
Potpitanja koja vrijedi imati pri ruci: „Je li postojao jedan trenutak koji je presudio?“ „Što ste pokušali prije otkazivanja?“
Završetak
- Što smo vas trebali pitati, a nismo?
- S kim bismo još trebali razgovarati o ovome?
- Smijem li vam se javiti ako kasnije bude još pitanja?
Završna pitanja lako je preskočiti kad vam ponestaje vremena. Nemojte. „Što smo vas trebali pitati?“ često donese najkorisniju informaciju iz cijelog razgovora.
Vodič za intervju od 30 minuta
| Vrijeme | Dio | Što napraviti |
|---|---|---|
| 0 do 3 min | Uvod | Zahvalite, objasnite cilj, pitajte smijete li bilježiti ili snimati |
| 3 do 8 min | Kontekst | Dva ili tri pitanja za zagrijavanje |
| 8 do 20 min | Problem i trenutačno rješenje | Srž razgovora. Postavljajte mnogo potpitanja. |
| 20 do 27 min | Pitanja za vaš cilj | Kupnja, onboarding, cijena ili odljev, ovisno o cilju |
| 27 do 30 min | Završetak | „Što smo vas trebali pitati?“ i sljedeći koraci |
Možete početi otprilike ovako:
Hvala što ste odvojili vrijeme. Pokušavamo razumjeti kako timovi poput vašeg rješavaju područje.
Nema točnih ni pogrešnih odgovora i nećete me uvrijediti.
Ovdje sam da učim, a ne da prodajem, pa ću uglavnom slušati.
Je li u redu da snimam razgovor, da ne moram tipkati i mogu samo slušati? Snimanje mogu isključiti u bilo kojem trenutku.
Predlošci za kopiranje
E-poruka za pozivanje sudionika
Predmet: 20 minuta da pomognete oblikovati proizvod?
Pozdrav, ime,
ja sam vaše ime, uloga u tvrtki tvrtka. Pokušavamo razumjeti kako timovi poput vašeg rješavaju područje i jako me zanima kako to funkcionira kod vas.
Riječ je o razgovoru od 20 do 30 minuta. Neću ništa prodavati i nema točnih odgovora. Samo želim saznati kako danas radite.
Bi li vam odgovarao neki od ovih termina? termin 1, termin 2, termin 3
Kao zahvalu, vaša zahvala, ako je nudite.
Hvala,
vaše ime
Predložak za bilješke
Ispunite ga unutar deset minuta nakon razgovora, dok je sve svježe.
Intervju: ime, uloga, vrsta tvrtke, datum
Cilj: jedna rečenica
Njihove točne riječi koje vrijedi sačuvati:
-
Što danas rade (koraci, alati, zaobilazna rješenja):
-
Problemi i koliko ih svaki od njih stoji:
-
Što me iznenadilo:
-
Za daljnju provjeru:
-
Obrasce među intervjuima mnogo je lakše uočiti kad sve bilješke imaju isti oblik.
Kako voditi intervju
Pitanja su samo pola posla. Jednako je važno kako pitate. Za osnove planiranja i strukturiranja razgovora pogledajte naš vodič o intervjuima s korisnicima.
- Govorite manje od sugovornika. Ako više objašnjavate nego slušate, vratite se na pitanje.
- Pratite energiju. Kad netko uzdahne ili kaže „uh, taj dio“, pitajte o tome. Naš vodič o tome kako postavljati potpitanja obrađuje tehnike.
- Naviknite se na tišinu. Izbrojite do pet prije nego što ispunite stanku. Ljudi često nakon trenutka tišine dodaju najkorisniji detalj.
- Tražite primjere. „Kad se to zadnji put dogodilo?“ pretvara mišljenja u priče.
- Nemojte predstavljati proizvod. Ako pitaju za neku značajku, zabilježite to i recite da ćete se na to vratiti na kraju.
- Zapišite njihove točne riječi. Izrazi korisnika zlata su vrijedni za analizu, a kasnije i za vašu web-stranicu.
- Zanemarite komplimente. „To zvuči odlično“ ne govori vam ništa o tome što će napraviti. Vratite se na ono što su napravili zadnji put.
Intervjui ili ankete
Intervjui vam daju dubinu od nekoliko ljudi. Ankete vam daju širinu od mnogih. Čest pristup koristi oboje: intervjue da pronađete pitanja koja su važna, a zatim anketu da vidite koliko je koji odgovor čest. Kada odabrati što, pročitajte u članku anketa ili intervju.
Kako pomaže Diaform
Intervjui uživo isplate se, ali vaš kalendar ograničava koliko ih možete provesti. Diaform umjesto vas vodi kraće razgovore u stilu intervjua. Napišete pitanja, dodate kontekst o svom proizvodu kako bi agent iznosio točne informacije i podijelite jednu poveznicu. Korisnici odgovaraju glasom ili tekstom kad im odgovara, bez instaliranja ičega.
AI intervjuer postavlja svako pitanje i postavlja potpitanja kad je odgovor nejasan, do pet potpitanja po pitanju kad želite dubinu. Svaki razgovor završava sažetkom i cijelim transkriptom, pa možete preletjeti najvažnije i provjeriti detalje. Neće zamijeniti dugi razgovor uživo u kojem gradite povjerenje ili gledate kako netko radi, ali omogućuje vam da između takvih razgovora čujete mnogo više korisnika. Pogledajte kako funkcionira za AI istraživanje korisnika ili ga isprobajte uz besplatno probno razdoblje od 14 dana.
