Intervju s korisnikom razgovor je jedan na jedan s nekim tko koristi vaš proizvod, koristio ga je ili bi ga mogao koristiti. Postavljate otvorena pitanja o tome što je ta osoba radila i zašto kako biste razumjeli njezine potrebe, navike i odluke. To je kvalitativno istraživanje: dubinski odgovori malog broja ljudi.
Ukratko
- Pitajte o stvarnim prošlim događajima, a ne o tome što bi ljudi jednom mogli učiniti.
- Slušajte mnogo više nego što govorite.
- Na nejasne odgovore odgovorite s „Recite mi nešto više o tome.“
- Pet do petnaest intervjua po skupini korisnika obično otkrije obrasce.
Što intervju s korisnikom nije
Dobar intervju lakše je provesti kad znate u što ga ne smijete pretvoriti.
- Prodajni poziv. Čim počnete predstavljati svoj plan razvoja, ljudi postanu pristojni i prestanu biti iskreni.
- Fokus grupa. U grupi jedan glasan sugovornik povuče sve ostale za sobom.
- Anketa pročitana naglas. Ako vam se scenarij sastoji od dvadeset fiksnih pitanja, jednostavno pošaljite anketu.
- Test upotrebljivosti. Promatranje nekoga dok obavlja zadatke druga je metoda. Pogledajte testiranje upotrebljivosti.
Kada provoditi intervjue s korisnicima
Intervjui su pravi alat kad trebate razumjeti razloge, kontekst ili ponašanje koje ne vidite u podacima. Provedite ih kad želite:
- Razumjeti problem prije nego što išta razvijete. To je srž otkrivanja kupaca.
- Saznati zašto su ljudi prešli k vama ili otišli od vas.
- Objasniti metriku koja se pomaknula kad analitika ne može reći zašto.
- Testirati pretpostavku koju vaš tim ponavlja bez dokaza.
- Čuti kupce koji su otišli, jer su nestali iz podataka o vašem proizvodu.
Odaberite nešto drugo kad trebate brojku (provedite anketu) ili morate znati funkcionira li raspored elemenata (provedite test upotrebljivosti).
Kako strukturirati intervju s korisnikom
Opustite sugovornika
Objasnite što radite i zašto. Recite da nema pogrešnih odgovora i da se nećete uvrijediti. Pitajte smijete li snimati.
Počnite općenito
Pitajte o ulozi osobe i o uobičajenom tjednu. „Provedite me kroz uobičajeni ponedjeljak“ pokazuje gdje se vaš proizvod uklapa u njezin dan.
Usredotočite se na stvaran događaj
Pitajte kad se nešto zadnji put dogodilo. „Opišite mi kad ste zadnji put uvodili novog klijenta“ donosi stvarne detalje. „Kako to obično radite?“ donosi uredan sažetak.
Kopajte potpitanjima
„Što se dogodilo zatim?“ „Zašto vam je to bilo važno?“ „Što ste pokušali prije toga?“ Većinu onoga što saznate donose drugi i treći odgovor, a ne prvi.
Zaključite razgovor
Pitajte „Je li ostalo nešto važno što nismo spomenuli?“ Zahvalite i pitajte smijete li se kasnije ponovno javiti.
Nakon svakog pitanja pričekajte nekoliko sekundi prije nego što progovorite. Ljudi tišinu često ispune iskrenijim odgovorom.
Ako možete, povedite kolegu da vodi bilješke kako biste se mogli usredotočiti na slušanje. U videopozivu zamolite ljude da podijele zaslon kad spomenu neki alat ili zaobilazno rješenje. Vidjeti je bolje nego slušati opis. U roku od sat vremena nakon poziva zapišite tri stvari koje su se najviše istaknule.
Dobra i loša pitanja za intervju s korisnikom
Male promjene u formulaciji čine veliku razliku. Pitajte o prošlosti, neka pitanja budu otvorena i ne nagovještavajte odgovor koji želite.
| Umjesto | Pitajte |
|---|---|
| Biste li koristili značajku koja radi X? | Kako danas rješavate X? |
| Ne mislite li da je ovaj korak zbunjujući? | Kakav vam je bio taj korak? |
| Koliko često to obično radite? | Opišite mi kad ste to zadnji put radili. |
| Biste li platili za ovo? | Za što ste već platili kako biste to riješili? |
| Sviđa li vam se naš proizvod? | Zbog čega ste ga počeli koristiti? |
Dulji popis koji možete prilagoditi pronaći ćete među ovim pitanjima za intervjue s kupcima.
Česte pogreške
Predstavljanje umjesto slušanja. Ako govorite više od petine vremena, to je prezentacija.
Pitanja o budućnosti. „Biste li ovo koristili?“ donosi nagađanje. Ljudi loše predviđaju vlastito ponašanje. Ono što su radili prošli mjesec je stvarno.
Razgovor s pogrešnim ljudima. Deset intervjua s pravom skupinom vrijedi više od pedeset s bilo kim tko je pristao na poziv. Zapišite koga trebate prije nego što ikoga pozovete.
Prihvaćanje prvog odgovora. „U redu je“ ili „preskupo je“ samo je polazište. Pitajte što pritom misle.
Preskakanje zapisa. Mapa sa snimkama nije istraživanje. Bilješke napišite odmah nakon svakog poziva, a zatim tražite ono što se ponavlja.
Koliko intervjua s korisnicima trebate
Za većinu pitanja dovoljno je pet do petnaest intervjua po skupini korisnika. Znat ćete da ste blizu kad vam treća osoba svojim riječima kaže ono što su rekle prve dvije.
Teže ograničenje obično je vrijeme. Pronalaženje ljudi, dogovaranje, vođenje poziva i pisanje bilješki zbrajaju se u sate po intervjuu. Zato mnogi timovi provode intervjue rjeđe nego što bi htjeli.
Kako vam Diaform može pomoći
Diaform vodi razgovore u obliku intervjua bez dogovaranja termina. Napišete pitanja, dodate kontekst o svom proizvodu i podijelite jednu poveznicu. AI agent postavlja potpitanja kad je odgovor nejasan, do pet po pitanju ako želite da kopa dublje. Ljudi mogu pisati ili govoriti, na bilo kojem od 32 jezika.
Uz svaki završeni razgovor dobivate sažetak i cijeli transkript. Najbolje funkcionira za pitanja koja postavljate iznova, primjerice zašto ljudi otkazuju ili kako je prošao onboarding. Pozive uživo zadržite za rano otkrivanje, kad ljudska skretanja s teme mnogo vrijede. Saznajte više o AI istraživanju korisnika ili isprobajte ga besplatno 14 dana.
