Petlja povratnih informacija proces je koji se ponavlja: prikupljate povratne informacije, tumačite ih, djelujete na temelju njih i zatim korisnicima javljate što se promijenilo. Kad petlja funkcionira, korisnici vide da je njihovo mišljenje važno pa ga nastavljaju davati.
Ukratko
- Petlja ima četiri koraka: prikupljanje, razumijevanje, djelovanje i zatvaranje petlje.
- Većina petlji pukne u sredini, kad nitko nema vremena čitati povratne informacije.
- Počnite s jednim ili dva kanala i pregledavajte ih po stalnom rasporedu.
- Uvijek recite korisnicima što ste napravili, čak i kad je odgovor ne.
Četiri koraka petlje povratnih informacija
Prikupljanje
Tražite povratne informacije ondje gdje korisnici već jesu: nakon onboardinga, nakon razgovora s podrškom, kad otkazuju. Mali, stalan dotok bolji je od jedne velike godišnje ankete.
Razumijevanje
Sirove odgovore pretvorite u kratak popis problema, sa stvarnim citatima i podatkom koliko se često svaki javlja. Na ovom koraku zapne većina petlji.
Djelovanje
Taj popis donesite na sastanke na kojima planirate razvoj, cijene i podršku. Odlučite što ćete promijeniti, a što nećete.
Zatvaranje petlje
Korisnicima koji su dali povratne informacije recite što ste s njima napravili. Upravo zbog ovog koraka isplati se odgovoriti i u sljedećem krugu.
Petlja povratnih informacija također je način na koji program glasa kupca postaje stvarna promjena umjesto prezentacije.
Primjer petlje povratnih informacija
Evo jednog punog kruga petlje za malu aplikaciju za zakazivanje termina.
- Prikupljanje. Tim pita nove korisnike kako im je prošao prvi tjedan. Nekoliko ih kaže da „nisu shvatili kako dodati tim“.
- Razumijevanje. Potpitanje otkriva uzrok. Gumb za pozivnice skriven je tri izbornika duboko.
- Djelovanje. Tim premješta gumb za pozivnice na početni zaslon.
- Zatvaranje petlje. Svima koji su to spomenuli pošalju e-poruku: „Rekli ste nam da je teško pronaći kako pozvati tim. Ta je opcija sada na početnom zaslonu.“
U sljedećem krugu povratnih informacija o onboardingu nitko ne spominje pozivnice. Tim prelazi na sljedeći problem s popisa.
Unutarnja i vanjska petlja
Mnogi timovi istodobno vode dvije petlje.
Unutarnja petlja odnosi se na jednog korisnika. Netko ostavi nisku ocjenu ili pritužbu, a osoba iz vašeg tima javi mu se izravno, obično u roku od nekoliko dana. Tako se rješava problem tog korisnika i pokazuje mu se da ga netko sluša.
Vanjska petlja odnosi se na sve. Prikuplja ono što kažu mnogi korisnici, pronalazi probleme koji se stalno vraćaju i mijenja proizvod ili proces kako bi ih riješila za sve.
Trebate obje. Unutarnja petlja zadržava pojedinačne korisnike. Vanjska sprječava da isti problem pogodi sljedećeg.
Gdje prikupljati povratne informacije korisnika
Ne trebate svaki kanal. Odaberite jedan ili dva koji su najbliži vašem najvećem otvorenom pitanju.
| Kanal | Najbolji trenutak | Na što paziti |
|---|---|---|
| Povratne informacije o onboardingu | Prvi tjedan, nakon ključne radnje | Pitanje prije nego što su koristili proizvod |
| Potpitanje uz NPS ili CSAT | Svakih nekoliko mjeseci | Ocjena bez navedenog razloga |
| Anketa pri otkazivanju | Kad korisnik odlazi | Odgovori s kućicama koji završe pod „Ostalo“ |
| Zahtjevi za podršku | Stalno | Neuredan tekst koji nitko nema vremena razvrstati |
| Prodajni pozivi | Nakon izgubljenog posla | Bilješke koje se razlikuju od prodavača do prodavača |
Sama ocjena govori vam da se nešto promijenilo. Ne govori vam što. Naš vodič o NPS-u pokazuje kako brojku upariti s dobrim potpitanjem, a ovi savjeti o tome kako tražiti povratne informacije od korisnika pomažu vam sročiti zahtjev tako da ljudi odgovore.
Zašto većina petlji pukne
Prikupljanje povratnih informacija lakši je dio posla. Petlje obično pucaju na jednom od tri mjesta.
- Nitko ih ne čita. Odgovori se gomilaju u tablici. Osoba koja je obećala da će ih pregledati mora do petka objaviti novo izdanje.
- Nikad ne stignu do odluka. Sastanak o planu razvoja vodi se mišljenjima jer povratnih informacija nema u prostoriji.
- Korisnici nikad ne dobiju odgovor. Odvojili su vrijeme da odgovore i nisu čuli ništa. Sljedeći put se neće truditi.
Rješenje prvog problema stalan je ritam. Rezervirajte kratak tjedni termin za čitanje novih povratnih informacija i dulji mjesečni za odluke o tome što učiniti. Naš vodič o tome kako analizirati odgovore na otvorena pitanja ubrzava to čitanje.
Kako zatvoriti petlju s korisnicima
Zatvaranje petlje traje nekoliko minuta. Neka poruka bude kratka i konkretna.
Kad ste uveli promjenu:
Rekli ste nam da je izvoz izvještaja spor. Iznova smo ga izradili i izvoz se sada odvija u pozadini. Hvala što ste nam skrenuli pozornost.
Kad ste odlučili protiv nje:
Tražili ste mobilnu aplikaciju. Dobro smo to razmotrili i odlučili najprije poboljšati mobilnu verziju web-stranice. Evo zašto i što slijedi.
Obje verzije funkcioniraju. Jedini odgovor koji ne funkcionira je šutnja. Korisnik koji dobije odgovor ima stvaran razlog odgovoriti na vaš sljedeći upit, i to iskreno.
Kako vam Diaform može pomoći
Diaform pomaže s prva dva koraka petlje. Podijelite jednu poveznicu e-poštom, unutar svoje aplikacije ili na svojoj web-stranici, a AI agent razgovara sa svakim korisnikom i postavlja potpitanja kad je odgovor nejasan. Svaki završeni razgovor dobiva sažetak, sentiment za svaki odgovor i cijeli transkript.
Na nadzornoj ploči možete pratiti sentiment kroz vrijeme, pretraživati i filtrirati odgovore te primiti Slack poruku za svaki završeni razgovor, pa povratne informacije do tima stižu dok su još svježe. Pogledajte kako funkcionira kao sustav za povratne informacije korisnika ili isprobajte ga besplatno 14 dana.
