Da biste od korisnika dobili korisne povratne informacije, pitajte odmah nakon nečega što su upravo napravili, postavite jedno konkretno pitanje i omogućite im da lako odgovore u kanalu koji već koriste. Kad je odgovor nejasan, postavite još jedno pitanje, a zatim im javite što ste promijenili. Većina zahtjeva za povratnim informacijama ne uspije zbog formulacije i trenutka, a ne zbog alata. Ovaj vodič pokazuje kako pogoditi oboje, uz 12 predložaka koje možete kopirati.
Najvažnije ukratko
- Pitajte odmah nakon važnog trenutka, dok je iskustvo još svježe.
- Jedno konkretno pitanje bolje je od dugog popisa općenitih.
- „U redu je“ nije odgovor. Smislite potpitanje prije nego što pošaljete prvo pitanje.
- Zatvorite krug, inače će vaš sljedeći zahtjev ostati bez odgovora.
Kako izgleda dobar zahtjev za povratnim informacijama
Svaki zahtjev na koji ljudi odgovore ima istih pet dijelova. Izostavite jedan i odgovora će biti manje.
- Trenutak. Spomenite nešto što je korisnik upravo napravio: „Prošli tjedan postavili ste svoj prvi projekt.“
- Jedno konkretno pitanje. „Što vam je bilo najteže?“ funkcionira. „Kakvo je bilo vaše iskustvo?“ ne funkcionira.
- Razlog. Recite što će odgovor promijeniti: „Ovaj mjesec iznova gradimo onboarding.“
- Cijena. „Jedno pitanje“ ili „dvije minute“. I održite obećanje.
- Jednostavan način odgovora. „Samo odgovorite na ovu poruku“ traži najmanje moguće truda.
Evo kako to izgleda u stvarnoj e-poruci:
Predmet: Kratko pitanje o vašem prvom tjednu
Pozdrav, Ivana,
U utorak ste postavili svoj prvi projekt. Što vam je bilo najteže na početku?
Ovaj mjesec iznova gradimo onboarding i svaki odgovor čitam osobno. Jedan redak je sasvim dovoljan.
Marija
Kratka je, šalje je stvarna osoba i Ivana točno zna što treba napisati.
Loše i bolje: kako formulirati zahtjev
Većina slabih zahtjeva toliko je nejasna da se na njih ne može odgovoriti. Rješenje je gotovo uvijek isto: navedite trenutak i pitajte o jednoj stvari.
| Nejasan zahtjev | Zašto ne uspijeva | Bolje |
|---|---|---|
| „Rado bismo čuli vaše mišljenje.“ | Nema pitanja na koje bi se moglo odgovoriti | „Što vam je bilo najteže pri postavljanju prvog projekta?“ |
| „Kakvo je bilo vaše iskustvo?“ | Poziva na „u redu je“ | „Je li uvoz napravio ono što ste očekivali? Ako nije, što se dogodilo?“ |
| „Ispunite našu anketu od 5 minuta.“ | Nema razloga da im bude stalo | „Ovaj mjesec popravljamo onboarding. Što vas je u prvom tjednu zamalo zaustavilo?“ |
| „Ocijenite nas od 1 do 10.“ | Ocjena bez razloga | Dodajte: „Koji je glavni razlog vaše ocjene?“ |
| „Imate li prijedloga?“ | Preširoko | „Kad biste mogli promijeniti jednu stvar u izvještajima, što bi to bilo?“ |
| „Biste li koristili X kad bismo ga napravili?“ | Ljudi kažu da iz pristojnosti | „Kako danas rješavate X?“ |
Ako biste pitanje mogli poslati bilo kojem korisniku bilo koje tvrtke, preopćenito je. Neka se odnosi na njihov račun, njihov zadatak i njihov tjedan.
Kada tražiti povratne informacije od korisnika
Trenutak određuje i hoće li ljudi odgovoriti i koliko će odgovor biti konkretan. Najbolji trenuci dolaze odmah nakon nečega što je korisnik upravo napravio.
| Trenutak | O čemu pitati | Najbolji kanal |
|---|---|---|
| Kraj onboardinga | Što je bilo teško i što ih je zamalo zaustavilo | E-pošta ili u aplikaciji |
| Nakon prvog pravog rezultata | Je li se trud isplatio | U aplikaciji |
| Prvo korištenje nove značajke | Što su očekivali i što se dogodilo | U aplikaciji |
| Zatvoren zahtjev za podršku | Je li problem stvarno riješen | E-pošta ili chat |
| Nadogradnja | Zašto su se odlučili baš sada | E-pošta |
| Prije godišnje obnove | Što funkcionira, a što ne | Poziv ili e-pošta |
| Utihnuli su | Što ih je omelo | E-pošta |
| Otkazivanje | Zašto odlaze | Stranica za otkazivanje ili e-pošta |
Ne pitajte dok je netko usred zadatka. Izbjegavajte i fiksne rasporede. „Naša kvartalna anketa“ malo znači nekome tko se nije prijavio mjesec dana.
Gdje pitati: koristite kanal u kojem već jesu
- U aplikaciji za povratne informacije o nečemu što su upravo napravili. Ograničite se na jedno ili dva pitanja.
- E-poštom za dulja pitanja, neaktivne korisnike i one koji su otkazali.
- Nakon chata s podrškom za brzu provjeru je li problem riješen.
- Na pozivu kad želite dubinu. Na kraju redovitog razgovora pokušajte: „Mogu li vam postaviti dva kratka pitanja o proizvodu?“
- Na web-stranici za posjetitelje i korisnike probnog razdoblja, na primjer na stranici s cijenama.
U B2B-u razmislite i o tome koga pitate. Osoba koja je kupila proizvod i ljudi koji ga koriste svaki dan vide različite probleme. Pitajte i jedne i druge, različitim pitanjima.
Neka prvi zahtjev bude malen
Kratki zahtjevi dobivaju više odgovora, i to boljih. U analizi oko 100.000 anketa koju je provela tvrtka SurveyMonkey ljudi su po pitanju trošili sve manje vremena što su ankete bile dulje, a više ih je odustajalo od anketa koje su trajale dulje od 7 do 8 minuta.
Zato počnite s najvažnijim pitanjem. Stavite ga u samu poruku, ne iza poveznice. Ako odgovore, zaslužili ste pravo na još jedno pitanje. Ako nekoliko timova istodobno želi postavljati pitanja korisnicima, najprije pročitajte naš vodič o zasićenosti anketama.
Kad stigne nejasan odgovor
Ovdje propada većina povratnih informacija. Postavite dobro pitanje i dobijete „U redu je“ ili „Treba više značajki“. S tim ne možete ništa napraviti. S jednim potpitanjem obično možete.
| Što kažu | Što pitati dalje |
|---|---|
| „U redu je.“ | „Što bi trebalo promijeniti da bude bolje od ‚u redu‘?“ |
| „Previše je komplicirano.“ | „Gdje ste zapeli?“ |
| „Treba više značajki.“ | „Što ste pokušavali napraviti kad ste primijetili da nešto nedostaje?“ |
| „Preskupo je.“ | „Je li problem sama cijena ili ono što za nju dobivate?“ |
| „Dobro.“ | „Za što ste ga koristili ovaj tjedan?“ |
Evo kako jedno potpitanje mijenja ono što saznate:
Vi: Kakav vam je bio prvi mjesec?
Korisnik: U redu je. Malo sporo.
Vi: Gdje je sporo? Kod učitavanja stranica ili kad nešto želite obaviti?
Korisnik: Kod izvlačenja izvještaja. Svakog ponedjeljka kopiram brojke u tablicu jer moja šefica želi PDF.
„Malo sporo“ zvučalo je kao problem s brzinom. Zapravo je nedostajao izvoz u PDF. Popravili biste pogrešnu stvar.
Uz nekoliko pravila potpitanja ostaju korisna:
- Pitajte jedno po jedno. Na dva pitanja u jednoj poruci dobit ćete pola odgovora.
- Koristite njihove riječi. „Rekli ste da je sporo. Gdje točno?“ pokazuje da ste pročitali.
- Pitajte o stvarnom trenutku. „Kad se to zadnji put dogodilo, što ste radili?“ bolje je od „Općenito…“
- Ne branite proizvod. Tu ste da nešto naučite, a ne da pobijedite u raspravi.
Naš vodič o potpitanjima donosi još primjera za različite situacije.
Kako tražiti povratne informacije nakon lošeg iskustva
Kad je nešto pošlo po zlu, automatska poruka „Ocijenite svoje iskustvo“ djeluje neosjetljivo. Postupite ovim redom:
- Popravite problem ili recite kad će biti popravljen. Ne pitajte o problemu koji je još otvoren.
- Recite što se dogodilo. „Izvoz prošli tjedan dvaput nije uspio“ pokazuje da znate.
- Ispričajte se jednom. Zatim idite dalje. Duge isprike zvuče kao napamet naučene.
- Postavite jedno otvoreno pitanje. „Što bi vam to olakšalo?“
- Ispunite obećanje. Ako predlože nešto što promijenite, javite im.
Korisnici koji su imali loš tjedan često daju najkorisnije povratne informacije koje ćete dobiti cijeli mjesec. Pristupite im pažljivo i nastavit će razgovarati s vama.
Trebate li ponuditi nagradu?
Za zahtjev od jednog ili dva pitanja obično ne. Jasan razlog i kratak zahtjev dovoljni su za većinu korisnika, a nagrada može privući ljude koji odgovaraju samo da bi je dobili.
Nagrade imaju smisla kad tražite stvarno vrijeme, na primjer poziv od 30 minuta. Uobičajeni su poklon-bon ili kredit na računu. Dva pravila: ponudite je svima koje pitate i nikad je ne uvjetujte pozitivnim odgovorom.
12 predložaka za traženje povratnih informacija od korisnika
Zamijenite dijelove u uglatim zagradama. Svaki predložak postavlja jedno konkretno pitanje.
1. Provjera nakon onboardinga
Predmet: Kratko pitanje o vašem prvom tjednu
Pozdrav, ime,
Prošli tjedan postavili ste proizvod. Što vam je bilo najteže na početku?
Samo odgovorite na ovu poruku. Čitam svaki odgovor, a ovaj mjesec pomoću njih popravljamo onboarding.
vaše ime
2. E-poruka s jednim pitanjem
Predmet: Jedno pitanje
Pozdrav, ime,
Kad biste u alatu proizvod mogli promijeniti jednu stvar, što bi to bilo?
Jedan redak je sasvim dovoljan.
vaše ime
3. Poruka u aplikaciji nakon nove značajke
Upravo ste prvi put upotrijebili značajku značajka. Je li radila ono što ste očekivali?
Da Ne baš
Ako „Ne baš“: Što ste očekivali da će se dogoditi?
4. Nakon zahtjeva za podršku
Pozdrav, ime, vaš zahtjev vezan uz problem označili smo kao riješen.
Je li kod vas stvarno popravljeno? Ako nije, samo odgovorite i nastavit ćemo raditi na njemu.
5. Nakon lošeg iskustva
Predmet: O prošlom tjednu
Pozdrav, ime,
Problem vam je prošli tjedan stvorio poteškoće i žao mi je zbog toga. Sada je popravljeno: što se promijenilo.
Što bi vam olakšalo situaciju dok nije radilo? Želim da sljedeći put bude bolje.
vaše ime
6. Nova značajka
Predmet: Isprobali ste značajku značajka. Kako je prošlo?
Pozdrav, ime,
Bili ste među prvima koji su koristili značajku značajka. Koju biste jednu stvar na njoj promijenili?
Vaš odgovor ide ravno timu koji ju je izradio.
vaše ime
7. Poziv na kratak razgovor
Predmet: 20 minuta da zajedno oblikujemo područje?
Pozdrav, ime,
Radimo na području područje, a vi ga koristite više od gotovo svih. Biste li sljedeći tjedan imali vremena za razgovor od 20 minuta?
Ne trebate se pripremati. Pitat ću vas kako ga danas koristite i što vam smeta. Kao zahvalu dodat ćemo vam kredit ili poklon-bon.
vaše ime
8. Neaktivan korisnik
Predmet: Jesmo li nešto propustili?
Pozdrav, ime,
Već se neko vrijeme niste prijavili u proizvod. Što vas je spriječilo?
Ovo nije prodajna poruka. Želim razumjeti u čemu smo pogriješili.
vaše ime
9. Nakon nadogradnje
Predmet: Hvala na nadogradnji
Pozdrav, ime,
Zašto ste se odlučili za nadogradnju baš sada?
To nam pomaže razumjeti što je najvažnije timovima poput vašeg.
vaše ime
10. Prije godišnje obnove
Predmet: Prije obnove pretplate
Pozdrav, ime,
Vaš se paket obnavlja datum. Prije toga: koja bi jedna stvar učinila proizvod korisnijim za vaš tim sljedeće godine?
vaše ime
11. Pri otkazivanju
Žao nam je što odlazite. Zašto ste odlučili otkazati?
Vaš odgovor neće utjecati na otkazivanje. Pomaže nam popraviti ono što nije funkcioniralo.
Stavite ovo na stranicu za otkazivanje ili u e-poruku s potvrdom. Anketa o otkazivanju koja postavi još jedno pitanje kad je odgovor nejasan donijet će vam mnogo više od popisa s kvačicama.
12. Zatvaranje kruga
Predmet: Pitali ste, promijenili smo
Pozdrav, ime,
Prije nekoliko tjedana rekli ste nam problem. Promijenili smo što se promijenilo i to je sada dostupno.
Hvala što ste odvojili vrijeme. Ako vam još nešto bude smetalo, samo odgovorite.
vaše ime
Pogreške zbog kojih vaš zahtjev ostaje bez odgovora
- Pitate prečesto. Ako podrška, produktni tim i marketing pitaju u istom mjesecu, korisnici prestanu odgovarati svima.
- Kratko obećanje, duga anketa. „Jedno kratko pitanje“ koje se pretvori u petnaest narušava povjerenje za idući put.
- Šaljete s adrese „no-reply“. Ljudima to poručuje da nitko neće pročitati njihov odgovor.
- Prihvaćate prvi odgovor. „U redu je“ i „preskupo je“ traže potpitanje.
- Nikad ne odgovorite. Ako netko napiše promišljen odgovor i ne dobije nikakvu reakciju, više to neće učiniti.
Što napraviti kad odgovore
- Brzo im zahvalite. Kratak osobni odgovor puno znači.
- Sačuvajte njihove točne riječi. Sve odgovore držite na jednom mjestu, uz to tko je što rekao i kada.
- Tražite ponavljanja. Jedan zahtjev je anegdota. Isti problem od mnogo korisnika je prioritet.
- Zatvorite krug. Predložak 12 postoji s razlogom. Ljudi koji vide da se njihove povratne informacije koriste ponovno odgovaraju.
Da vam to postane navika, pročitajte više o krugu povratnih informacija korisnika.
Kako pomaže Diaform
Diaform vam daje jednu poveznicu koju možete koristiti gdje god pitate: u e-poruci, unutar aplikacije, na web-stranici ili kao QR kod. Korisnici odgovaraju u kratkom razgovoru, pisanjem ili govorom, a AI postavlja potpitanje kad je odgovor nejasan. Tako „malo je sporo“ postaje „svakog ponedjeljka trebam PDF za šeficu“, a da nikoga ne morate proganjati.
Uz svaki završeni razgovor dobivate sažetak, sentiment i cijeli transkript, a čim razgovor stigne, može vam stići i poruka u alatu Slack. Pogledajte kako se uklapa u sustav za povratne informacije korisnika ili započnite 14-dnevno besplatno probno razdoblje bez kreditne kartice.
