Customer discovery, odnosno otkrivanje kupaca, postupak je razgovora s potencijalnim kupcima kojim provjeravate je li problem koji želite riješiti stvaran i dovoljno bolan da bi netko za rješenje platio. Odvija se prije razvoja. Cilj je otkriti gdje griješite dok je promjena smjera još jeftina.
Ukratko
- Najprije testirajte problem. Rješenje dolazi kasnije.
- Pitajte što su ljudi učinili, a ne što bi učinili.
- Zaobilazna rješenja i već potrošen novac najjači su signali.
- Razgovarajte dok vas odgovori ne prestanu iznenađivati.
Odakle dolazi otkrivanje kupaca
Pojam potječe iz modela Customer Development koji je razvio Steve Blank. Blank je tvrdio da većina startupa propadne zbog nedostatka kupaca, a ne zbog nedostatka proizvoda. Njegov model ima četiri koraka.
| Korak | Pitanje na koje odgovara |
|---|---|
| Otkrivanje kupaca | Je li problem stvaran i tko ga ima? |
| Validacija kupaca | Hoće li ljudi platiti za naše rješenje? |
| Stvaranje kupaca | Možemo li stvoriti potražnju u velikom opsegu? |
| Izgradnja tvrtke | Možemo li izrasti u trajnu tvrtku? |
Otkrivanje je s razlogom na prvom mjestu. Ako problem nije stvaran, ništa nakon toga nije važno.
Ono se razlikuje i od prodajnog otkrivanja (sales discovery). U prodajnom otkrivanju prodavač provjerava odgovara li kupac proizvodu koji već postoji. U otkrivanju kupaca provjeravate treba li proizvod uopće postojati.
Postupak otkrivanja kupaca
Zapišite svoje pretpostavke
Zabilježite tko po vašem mišljenju ima problem, koliko se često javlja i što ljudi danas s njim rade. Jasne pretpostavke lakše je opovrgnuti.
Odaberite jednu usku skupinu
„Mala poduzeća“ preširok je pojam. „Pekarnice s dvoje zaposlenih koje prodaju online“ dovoljno su uska skupina da uočite obrasce.
Pronađite sugovornike
Počnite sa svojom mrežom kontakata, online zajednicama u kojima vaša publika provodi vrijeme i ljudima koji odgovaraju na vaše objave. Zamolite dvadeset minuta da saznate više o njihovu poslu, a ne da im nešto prodajete.
Provedite intervjue o problemu
Pitajte kad su zadnji put naišli na problem. Slušajte mnogo više nego što govorite.
Ažurirajte pretpostavke
Nakon svakih nekoliko razgovora usporedite ono što ste čuli s onim što ste zapisali. Promijenite sve što dokazi ne potvrđuju.
Tri pravila iz knjige The Mom Test
Knjiga The Mom Test Roba Fitzpatricka najpoznatiji je vodič za intervjue u fazi otkrivanja. Polazište joj je jednostavno: čak će vam i mama lagati o vašoj ideji jer vas voli. Vaš je posao postavljati pitanja na koja ni ljubazna osoba ne može odgovoriti pristojnom laži.
- Razgovarajte o njihovu životu, a ne o svojoj ideji:
Čim počnete predstavljati ideju, ljudi postaju ljubazni. Ideju ostavite za kraj ili za neki drugi poziv.
- Pitajte o prošlosti, a ne o budućnosti:
Ono što je netko učinio prošli tjedan činjenica je. Ono što kaže da će učiniti sljedeći mjesec samo je nagađanje.
- Slušajte više nego što govorite:
Ako vi govorite većinu vremena, skliznuli ste u prodajni nastup. Postavite kratko pitanje i pričekajte.
Komplimenti su znak upozorenja. Kad netko kaže „Sviđa mi se“, pitajte što je u posljednjih mjesec dana poduzeo u vezi s problemom. Ako je odgovor ništa, problem nije hitan.
Pitanja za otkrivanje kupaca koja funkcioniraju
Male promjene u formulaciji čine veliku razliku.
| Umjesto da pitate | Pitajte |
|---|---|
| „Biste li koristili aplikaciju koja to radi?“ | „Kad se to zadnji put dogodilo? Što ste učinili?“ |
| „Je li vam to velik problem?“ | „Što ste pokušali kako biste to riješili?“ |
| „Koliko biste platili za ovo?“ | „Koliko vas to danas košta, u novcu ili vremenu?“ |
| „Sviđa li vam se ideja?“ | „Što bi se trebalo promijeniti da prijeđete s onoga što sada koristite?“ |
Zaobilazna rješenja najbolji su signal koji možete pronaći. Tablica, honorarni pomoćnik ili dva alata spojena na brzinu dokazuju da problem smeta dovoljno da ljudi nešto poduzmu. Više primjera pronaći ćete na našem popisu pitanja za intervjue s kupcima.
Česte pogreške pri otkrivanju kupaca
- Razgovor s prijateljima. Oni vas žele podržati. Razgovarajte s nepoznatim ljudima koji odgovaraju vašoj ciljnoj skupini.
- Brojanje komplimenata. „Odlična ideja“ nije dokaz. Zaobilazno rješenje ili potrošen novac jesu.
- Prerano predstavljanje ideje. Kad ljudi saznaju vašu ideju, njihovi se odgovori počnu prilagođavati njoj.
- Preskakanje bilješki. Odmah nakon svakog poziva zapišite točne citate. Sjećanje skreće prema onome što ste se nadali čuti.
- Zaustavljanje na prvom „da“. Jedna oduševljena osoba samo je priča. Isti problem kod mnogo ljudi je obrazac.
Koliko intervjua za otkrivanje kupaca trebate
Ne postoji fiksan broj. Nastavite dok vam novi razgovori ne prestanu donositi nove spoznaje. Istraživači to zovu zasićenjem.
Blizu ste kada:
- Možete pogoditi sljedeći odgovor prije nego što ga osoba dovrši.
- Različiti ljudi istim riječima opisuju problem.
- Možete opisati njihovo trenutačno zaobilazno rješenje i koliko ih košta.
Ako se odgovori i dalje jako razlikuju, vaša je skupina vjerojatno preširoka. Suzite je i počnite ispočetka. Kad vam jedna skupina postane jasna, razgovarajte sa susjednom ili prijeđite na testiranje rješenja uz testiranje koncepta.
Ako znate koji posao ljudi „zapošljavaju“ proizvod da obavi, sve što čujete postat će jasnije. Naš vodič o metodi jobs to be done objašnjava kako ga pronaći.
Kako vam Diaform može pomoći
Prve razgovore vodite sami. Kad čujete stanke i iznenađenje u nečijem glasu, to će oblikovati vaše razmišljanje o problemu.
Kad znate što pitati, Diaform može voditi razgovore za otkrivanje kupaca umjesto vas. Pošaljite jednu poveznicu ljudima koje ste pronašli, e-poštom ili u svojoj zajednici. AI agent pita o prošlim događajima, postavlja potpitanja na nejasne odgovore i sažima svaki razgovor pa možete razgovarati s više ljudi bez punjenja kalendara. Pogledajte otkrivanje kupaca uz Diaform ili započnite besplatno 14-dnevno probno razdoblje.
