Net Promoter Score (NPS) metrika je lojalnosti kupaca koja počiva na jednom pitanju: „Koliko je vjerojatno da biste nas preporučili prijatelju ili kolegi?“ Ljudi odgovaraju ocjenom od 0 do 10. Vaš je rezultat postotak promotora umanjen za postotak kritičara pa se kreće od -100 do +100.
Ukratko
- NPS proizlazi iz jednog pitanja o preporuci, s ljestvicom od 0 do 10.
- Promotori daju 9 ili 10, pasivni 7 ili 8, a kritičari od 0 do 6.
- NPS = % promotora minus % kritičara.
- Rezultat pokazuje smjer. Razlog iza njega govori vam što popraviti.
Pitanje za Net Promoter Score
Fred Reichheld iz tvrtke Bain & Company predstavio je NPS 2003. godine. Ideja je bila jednostavna: jedno pitanje koje predviđa lojalnost, svaki put postavljeno na isti način.
Standardna formulacija glasi:
Koliko je vjerojatno da biste [proizvod] preporučili prijatelju ili kolegi?
Gotovo svaka NPS anketa odmah nakon toga dodaje drugo, otvoreno pitanje: „Koji je glavni razlog vaše ocjene?“ Upravo u tom drugom odgovoru leži najveća vrijednost. Više ideja za formulacije pronaći ćete među ovim pitanjima za NPS anketu.
Kako izračunati NPS
Najprije svaki odgovor svrstajte u jednu od tri skupine.
| Ocjena | Skupina | Što obično znači |
|---|---|---|
| 9 do 10 | Promotori | Zadovoljni su i vjerojatno će vas preporučiti |
| 7 do 8 | Pasivni | Zadovoljni su, ali bi prešli zbog bolje ponude |
| 0 do 6 | Kritičari | Nezadovoljni su i mogli bi druge odvratiti od vas |
Zatim primijenite formulu:
NPS = % promotora minus % kritičara
Pasivni se ubrajaju u ukupan broj odgovora. Samo se ne pojavljuju u formuli.
Primjer izračuna
Recimo da odgovori 100 kupaca. Njih 50 daje 9 ili 10, 30 daje 7 ili 8, a 20 daje 6 ili manje.
To je 50 % promotora i 20 % kritičara. 50 minus 20 daje NPS od 30. Imajte na umu da je NPS običan broj, a ne postotak.
Ako sljedećeg tromjesečja broj kritičara padne s 20 na 10, vaš rezultat raste na 40, čak i bez ijednog novog promotora.
Koji je NPS rezultat dobar
Jedinstven odgovor ne postoji jer se rezultati razlikuju po djelatnosti, zemlji i načinu na koji pitate. Ipak, ovi okvirni rasponi korisno su polazište.
| NPS | Okvirno tumačenje |
|---|---|
| Ispod 0 | Više kritičara nego promotora. Nešto treba popraviti |
| 0 do 30 | U redu, uz jasan prostor za napredak |
| 30 do 50 | Dobro |
| 50 do 70 | Odlično |
| Iznad 70 | Izvrsno i rijetko |
Najkorisnija je usporedba sa samim sobom. Provjerite je li se rezultat pomaknuo nakon redizajna ili promjene cijene. Vaš vlastiti trend govori vam više od prosjeka djelatnosti.
NPS odnosa i NPS vezan uz trenutak
Postoje dva uobičajena načina slanja NPS ankete. Odgovaraju na različita pitanja.
- NPS odnosa šalje se svim aktivnim kupcima po rasporedu, primjerice svakog tromjesečja. Prati kako se ljudi općenito osjećaju prema vama.
- NPS vezan uz trenutak (često zvan transakcijski) šalje se nakon određenog događaja, primjerice onboardinga ili zatvorenog zahtjeva za podršku. Pokazuje kako je prošao taj trenutak.
Produktni timovi i timovi podrške obično više dobiju od NPS-a vezanog uz trenutak jer povratne informacije upućuju na nešto konkretno. Uprava obično želi rezultat odnosa zbog praćenja trendova. Ako imate vremena samo za jedan, odaberite onaj koji je povezan s odlukama koje zaista donosite.
Gdje NPS nije dovoljan
NPS je koristan, ali se od njega često traži previše. Imajte na umu ova ograničenja.
- Mjeri što ljudi kažu da bi učinili, a ne što zaista čine.
- Ocjena 6 i ocjena 0 broje se jednako, iako su „u redu je“ i „bijesan sam“ vrlo različiti.
- Navike ocjenjivanja razlikuju se po zemljama. Sedmica na jednom mjestu može značiti devetku na drugom.
- Mali uzorci jako osciliraju. Uz dvadeset odgovora dvije osobe koje promijene ocjenu mogu pomaknuti rezultat za deset bodova.
- U B2B okruženju kupac i svakodnevni korisnik mogu se o istom proizvodu osjećati vrlo različito.
- Čim se rezultat veže uz bonuse, ljudi počnu slati ankete samo zadovoljnim kupcima.
Potpitanje je najvažnije
Rezultat vam govori gdje tražiti. Razlog vam govori što učiniti.
Četvorka s komentarom „izvoz velikih datoteka ne prolazi“ prijava je greške. Desetka s komentarom „Slack obavijesti mom timu štede sate“ govori vam što trebate sačuvati. Sama brojka ne daje vam ni jedno ni drugo.
Problem je u tome što otvorena polja za tekst skupljaju odgovore poput „dobro“, „u redu je“ ili ništa. Pomažu dvije navike:
- Postavite drukčije potpitanje svakoj skupini. Kritičarima: „Koja bi jedna stvar ovo učinila boljim?“ Pasivnima: „Što bi ovo pretvorilo u 9 ili 10?“ Promotorima: „Što biste o nama rekli kolegi?“
- Pitajte još jednom kad je odgovor nejasan. Ako netko kaže „presporo je“, pitajte koji se dio čini sporim.
Zatim pročitajte odgovore i djelujte na temelju njih. Rezultat na koji nitko ne reagira uči kupce da prestanu odgovarati. To je srž dobre petlje povratnih informacija, a ujedno i način na koji komentari kritičara hrane vašu analizu odljeva korisnika.
Kako vam Diaform može pomoći
Diaform vodi vašu NPS anketu kao kratak razgovor. Postavlja pitanje s ljestvicom od 0 do 10, a zatim pita za razlog. Kad netko napiše „u redu je“, AI agent postavlja prirodno potpitanje kako bi došao do pravog razloga. Ljudi mogu pisati ili govoriti, na bilo kojem uređaju, bez ikakve instalacije.
Uz svaki završeni razgovor dobivate sažetak, sentiment svakog odgovora i cijeli transkript. Za svaki možete primiti Slack poruku pa kritičari ne čekaju tjednima nepročitani. Pogledajte kako funkcionira za potpitanja uz NPS ili započnite besplatno 14-dnevno probno razdoblje bez kreditne kartice.
