CSAT-vragen die de score verklaren
Kopieer de juiste CSAT-vraag voor elk moment. Diaform stelt hem als een korte chat en vraagt door, zodat een 3 uit 5 komt met een reden die je kunt oplossen.
CSAT-vragen om te kopiëren
Gebruik één beoordelingsvraag per enquête en houd overal dezelfde schaal aan. Vraag daarna waarom.
De CSAT-kernvraag
- 1.
Hoe tevreden was je over [ervaring]? (1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden)
- 2.
Wat is de belangrijkste reden voor je score?
- 3.
Wat hadden we beter kunnen doen?
Na een supportgesprek
- 4.
Hoe tevreden was je over de hulp die je vandaag kreeg? (1 tot 5)
- 5.
Is er nog iets niet opgelost? Zo ja, wat?
- 6.
Wat maakte het makkelijk of moeilijk om hulp te krijgen?
- 7.
Wat viel je op aan de hulp die je kreeg?
- 8.
Hoe lang duurde het voordat je een antwoord had dat werkte?
- 9.
Wat moeten we de volgende keer anders doen?
Na een aankoop of levering
- 10.
Hoe tevreden ben je over je aankoop? (1 tot 5)
- 11.
Hoe was de bestelling vergeleken met wat je verwachtte?
- 12.
Was er iets waardoor je bijna niet had gekocht? Zo ja, wat?
- 13.
Hoe verliep de levering?
- 14.
Wat vond je het fijnst aan kopen bij ons?
- 15.
Wat zou je volgende bestelling makkelijker maken?
Na de onboarding of het instellen
- 16.
Hoe tevreden ben je tot nu toe over je start met ons? (1 tot 5)
- 17.
Wat was het lastigste deel van het instellen?
- 18.
Waarbij had je hulp nodig?
- 19.
Waarvan weet je nog niet goed hoe het moet?
- 20.
Wat had de eerste week makkelijker gemaakt?
Als de score laag is
- 21.
Wat vervelend om te horen. Wat ging er mis?
- 22.
Wanneer merkte je voor het eerst een probleem?
- 23.
Wat had je in plaats daarvan verwacht?
- 24.
Wat voor gevolgen had dit voor je?
- 25.
Hoe kunnen we dit voor je goedmaken?
- 26.
Wil je dat iemand van ons team contact met je opneemt?
Waarom CSAT-vragen zo weinig opleveren
Een muur van drieën
Je ziet de scores, maar niet waar ze vandaan komen.
Dezelfde 4, twee verhalen
De ene klant is laaiend enthousiast, de andere neemt genoegen met je. Het cijfer ziet het verschil niet.
Te laat gevraagd
Stuur je hem een week later, dan zijn de details weg.
Een score, en dan de reden
- Diaform
Hoe tevreden was je over de hulp die je vandaag kreeg, van 1 tot 5?
- Klant
3.
- Diaform vraagt door
Bedankt. Wat is de belangrijkste reden voor je score?
Het antwoord was oké, maar het duurde even.
- Diaform vraagt door
Duidelijk. Wat probeerde je voor elkaar te krijgen terwijl je wachtte?
Facturen versturen. Ik moest twee klanten laten weten dat die van hen later zouden komen.
Van score naar reden in drie stappen
- 1
Voeg je CSAT-vraag toe
Gebruik een sterbeoordeling of een keuze van 1 tot 5, en voeg één open vraag toe die naar het waarom vraagt.
- 2
Vraag het direct na het moment
Zet de link in je supportantwoord, bestelmail of app, nu de ervaring nog vers is.
- 3
Duik in lage scores
Gebruik logica in gewone taal om te vragen wat er misging als iemand een 3 of lager geeft.
Wat elke score je oplevert
Een reden bij elke score
Elke beoordeling komt met de eigen uitleg van de klant.
Sentiment, niet alleen sterren
Elk antwoord krijgt een sentimentlabel, zodat een vermoeide 4 er anders uitziet dan een blije.
Problemen bij de juiste mensen
Plaats elke afgeronde chat in Slack, of stuur hem met webhooks naar je eigen tools.
Veelgestelde vragen.
Snelle antwoorden voordat je begint.
Een CSAT-vraag vraagt hoe tevreden een klant was over een specifieke ervaring, meestal op een schaal van 1 tot 5. Je CSAT-score is het aandeel mensen dat een 4 of 5 geeft.
Gerelateerde toepassingen
Je klanten hebben meer te vertellen.
Stop met gokken op basis van enquêteantwoorden van één woord. Laat Diaform de vervolgvragen stellen en ontdek wat je klanten echt denken.
Je eerste gesprek staat binnen een paar minuten klaar.