Klantfeedback voor customer success, vóór de verlenging
Een 6 uit 10 zegt dat er iets mis is. Diaform vraagt wat, vraagt door op vage antwoorden en laat het je weten terwijl je het nog kunt oplossen.
Je hebt meer accounts dan uren. De luidruchtige krijgen je aandacht. De stille krijgen een verlengingsmail.
Dan zegt een stil account op, en de reden lag er al die tijd: een factuurvraag die maanden geleden drie dagen op antwoord wachtte.
Diaform checkt in bij elk account waar je het naartoe stuurt. Het vraagt wat er achter elke score zit, vraagt door op vage antwoorden en zet elk gesprek in Slack.
Waarom problemen pas bij de verlenging opduiken
Een score zonder verhaal
Een 6 zegt dat iemand ontevreden is. Niet waarover.
Calls bereiken niet elk account
Je kunt niet iedereen elk kwartaal bellen, dus stille accounts glippen erdoorheen.
De reden komt met de opzegging
Tegen de tijd dat een klant het uitlegt, is de verlenging al verloren.
Een NPS-vervolgvraag die het echte probleem vindt
- Diaform
Je gaf ons een 6. Wat is de belangrijkste reden voor die score?
- Klant
De support is de laatste tijd traag.
- Diaform vraagt door
Vervelend om te horen. Kun je een recent moment noemen waarop het traag ging?
We hebben drie dagen gewacht op antwoord op een factuurvraag. Onze financiële afdeling was niet blij.
- Diaform vraagt door
Is facturatie het onderwerp waarbij snellere antwoorden voor jullie het meest uitmaken?
Ja. Al het andere kan best een dagje wachten.
Hoor elk account in drie stappen
- 1
Schrijf je check-in
Begin met een NPS- of beoordelingsvraag en voeg je abonnementen, documentatie en FAQ's toe als context.
- 2
Stuur hem naar je accounts
Mail de link of toon hem in je app. Uitnodigingslinks kunnen het e-mailadres van elke klant koppelen.
- 3
Kom snel in actie
Elk afgerond gesprek verschijnt in Slack met het sentiment en de belangrijkste punten.
Waarmee je de verlengingsgesprekken ingaat
De reden achter elke score
Weet of een lage score over support, prijs of een ontbrekende functie gaat.
Vroeg gewaarschuwd bij ontevreden accounts
Elk afgerond gesprek komt in Slack binnen met het sentiment.
Hun woorden, niet jouw aantekeningen
Ga elk verlengingsgesprek in met wat de klant je zelf heeft verteld.
Feedback waar product mee aan de slag gaat
Deel echte quotes en transcripts in plaats van aantekeningen uit de tweede hand.
Check-incalls vs. Diaform
| Check-incalls per kwartaal | Check-ins met Diaform |
|---|---|
| Alleen de accounts waar je tijd voor hebt | Elk account waar je de link naartoe stuurt |
| Aantekeningen die afhangen van wie ze maakte | Een samenvatting en sentiment per account |
| Problemen die je pas bij de verlenging ontdekt | Elk antwoord direct in Slack |
Veelgestelde vragen.
Snelle antwoorden voordat je begint.
Je stuurt klanten een korte check-in via een link, zoals een NPS-vervolgvraag of een voorbereiding op de verlenging. Diaform vraagt wat er achter elk antwoord zit, vraagt door als het vaag is en vat elk gesprek samen.
Je klanten hebben meer te vertellen.
Stop met gokken op basis van enquêteantwoorden van één woord. Laat Diaform de vervolgvragen stellen en ontdek wat je klanten echt denken.
Je eerste gesprek staat binnen een paar minuten klaar.