De Net Promoter Score (NPS) is een maatstaf voor klantloyaliteit die draait om één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?” Mensen antwoorden met een cijfer van 0 tot 10. Je score is het percentage promotors min het percentage detractors, dus hij loopt van -100 tot +100.
Belangrijkste punten
- NPS komt uit één vraag van 0 tot 10 over of mensen je aanbevelen.
- Promotors geven een 9 of 10, passives een 7 of 8, detractors een 0 tot 6.
- NPS = % promotors min % detractors.
- De score laat de richting zien. De reden erachter vertelt je wat je moet oplossen.
De Net Promoter Score-vraag
Fred Reichheld van Bain & Company introduceerde NPS in 2003. Het idee was simpel. Eén vraag die loyaliteit voorspelt, elke keer op dezelfde manier gesteld.
De standaardformulering is:
Hoe waarschijnlijk is het dat je [product] aanbeveelt aan een vriend of collega?
Bijna elke NPS-enquête stelt direct daarna een tweede, open vraag: “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” In dat tweede antwoord zit de meeste waarde. Meer ideeën voor formuleringen vind je in deze vragen voor NPS-enquêtes.
Zo bereken je de NPS
Deel eerst elk antwoord in een van drie groepen in.
| Score | Groep | Wat het meestal betekent |
|---|---|---|
| 9 tot 10 | Promotors | Blij en waarschijnlijk bereid je aan te bevelen |
| 7 tot 8 | Passives | Tevreden, maar stappen over voor een beter aanbod |
| 0 tot 6 | Detractors | Ontevreden, en misschien waarschuwen ze anderen |
Gebruik dan de formule:
NPS = % promotors min % detractors
Passives tellen mee in het totale aantal antwoorden. Ze komen alleen niet in de formule voor.
Een uitgewerkt voorbeeld
Stel dat 100 klanten antwoorden. 50 geven een 9 of 10, 30 geven een 7 of 8 en 20 geven een 6 of lager.
Dat is 50% promotors en 20% detractors. 50 min 20 geeft een NPS van 30. Let op: NPS is een gewoon getal, geen percentage.
Daalt het aantal detractors volgend kwartaal van 20 naar 10, dan stijgt je score naar 40, zonder ook maar één nieuwe promotor.
Wat is een goede NPS-score?
Daar is geen eenduidig antwoord op, want scores verschillen per branche, per land en per manier van vragen. Toch zijn deze grove bandbreedtes een handig startpunt.
| NPS | Grove interpretatie |
|---|---|
| Onder 0 | Meer detractors dan promotors. Er moet iets opgelost worden |
| 0 tot 30 | Oké, met duidelijk ruimte voor verbetering |
| 30 tot 50 | Goed |
| 50 tot 70 | Uitstekend |
| Boven 70 | Uitzonderlijk, en zeldzaam |
De nuttigste vergelijking is die met jezelf. Kijk of de score veranderde na een redesign of een prijswijziging. Je eigen trendlijn vertelt je meer dan een branchegemiddelde.
Relationele vs momentgebonden NPS
Er zijn twee gangbare manieren om NPS te versturen. Ze beantwoorden verschillende vragen.
- Relationele NPS gaat volgens een vast schema naar alle actieve klanten, bijvoorbeeld elk kwartaal. Die meet hoe mensen in het algemeen over je denken.
- Momentgebonden NPS (vaak transactionele NPS genoemd) gaat uit na een specifieke gebeurtenis, zoals de onboarding of een afgesloten supportticket. Die vertelt je hoe dat moment verliep.
Product- en supportteams hebben meestal meer aan de momentgebonden variant, omdat de feedback naar iets specifieks wijst. Het management wil vaak de relationele score voor trends. Heb je maar tijd voor één, kies dan de variant die aansluit bij beslissingen die je echt neemt.
Waar NPS tekortschiet
NPS is nuttig, maar er wordt te veel van gevraagd. Houd rekening met deze beperkingen.
- Het meet wat mensen zeggen te gaan doen, niet wat ze echt doen.
- Een 6 en een 0 tellen hetzelfde, terwijl “het is prima” en “ik ben woedend” heel verschillend zijn.
- Cijfergewoontes verschillen per land. Een 7 op de ene plek kan een 9 op een andere plek betekenen.
- Kleine steekproeven schommelen sterk. Met twintig antwoorden kunnen twee mensen die hun score veranderen hem met tien punten verschuiven.
- In B2B kunnen de koper en de dagelijkse gebruiker heel anders over hetzelfde product denken.
- Zodra de score aan bonussen hangt, sturen mensen enquêtes alleen nog naar tevreden klanten.
De vervolgvraag telt het zwaarst
De score vertelt je waar je moet kijken. De reden vertelt je wat je moet doen.
Een 4 met de opmerking “exports lopen vast bij grote bestanden” is een bugticket. Een 10 met “de Slack-meldingen besparen mijn team uren” vertelt je wat je moet beschermen. Het cijfer alleen geeft je geen van beide.
Het probleem is dat open tekstvakken antwoorden opleveren als “goed”, “het is prima” of helemaal niets. Twee gewoontes helpen:
- Stel per groep een andere vervolgvraag. Detractors: “Wat is het ene ding dat dit beter had gemaakt?” Passives: “Wat zou hier een 9 of 10 van maken?” Promotors: “Wat zou je een collega over ons vertellen?”
- Vraag nog één keer door als het antwoord vaag is. Zegt iemand “te traag”, vraag dan welk onderdeel traag voelt.
Lees daarna de antwoorden en doe er iets mee. Een score waar niemand iets mee doet, leert klanten om niet meer te antwoorden. Dit is de kern van een goede klantfeedbackloop, en zo voeden opmerkingen van detractors ook je churnanalyse.
Hoe Diaform je helpt
Diaform voert je NPS-enquête uit als een kort gesprek. Het stelt de vraag van 0 tot 10 en vraagt dan naar de reden. Schrijft iemand “het is prima”, dan stelt de AI-agent een natuurlijke vervolgvraag om de echte reden te achterhalen. Mensen kunnen typen of praten, op elk apparaat, zonder iets te installeren.
Bij elk afgerond gesprek krijg je een samenvatting, het sentiment van elk antwoord en het volledige transcript. Je kunt voor elk gesprek een Slack-bericht krijgen, zodat detractors niet wekenlang ongelezen blijven liggen. Bekijk hoe het werkt voor NPS-vervolgvragen, of start een gratis proefperiode van 14 dagen, zonder creditcard.
