Gode spørsmål i en spørreundersøkelse er korte, nøytrale, handler om én ting og er lette å svare ærlig på. Men gode spørsmål kommer fra en god plan. Start med beslutningen svarene skal hjelpe deg å ta, spør bare om det som tjener den beslutningen, sett spørsmålene i en fornuftig rekkefølge, og test undersøkelsen på noen få personer før du sender den.
Å få dette riktig betyr mer enn det ser ut til. Små valg i formulering, svaralternativer og rekkefølge endrer svarene du får, og en undersøkelse som føles lang eller forvirrende, blir forlatt. Nedenfor finner du en rask test for alle spørsmål, deretter hele prosessen for å lage en spørreundersøkelse i 10 steg, med et dårlig og et bedre eksempel i hvert steg, og to maler du kan kopiere.
Det viktigste
- Start med en beslutning, ikke et tema. Hvert spørsmål bør hjelpe deg å ta den.
- Skriv hvert spørsmål om én ting, med enkle ord, uten å hinte om et svar.
- Svaralternativer og rekkefølge endrer resultatene like mye som formuleringen.
- Test på noen få ekte personer, og fiks det de snubler i før du sender.
Hva som gjør et spørsmål godt
Før stegene kommer testen. Et godt spørsmål består alle fem sjekkene.
| Sjekk | Spør deg selv | Stryker | Består |
|---|---|---|---|
| Nyttig | Ville svaret endret det vi gjør? | Hvordan hørte du om oss? (når du skal fikse onboardingen) | Hva holdt nesten på å stoppe deg fra å fullføre oppsettet? |
| Tydelig | Ville en kunde lest det én gang og skjønt det? | Benytter du deg av funksjonaliteten for synkronisering av arbeidsområder? | Bruker du synkronisering av arbeidsområder? |
| Enkelt | Spør det om én ting? | Hvor rask og hjelpsom var supporten? | Løste supporten problemet ditt? Ja / Delvis / Nei |
| Nøytralt | Kunne en misfornøyd kunde svart ærlig? | Hva elsket du med den nye editoren? | Hva synes du om den nye editoren? |
| Mulig å svare på | Kan alle velge et alternativ som stemmer? | Hvor ofte eksporterer du? Ofte / Av og til | Daglig / Ukentlig / Månedlig / Sjeldnere / Aldri |
De 10 stegene nedenfor viser hvordan du kommer dit, fra den første ideen til øyeblikket du trykker på send.
Før du starter: en plan på én side
De fleste dårlige undersøkelser er dårlige før det første spørsmålet er skrevet. Fyll ut denne planen først. Den tar ti minutter og redder deg fra den vanligste feilen: å spørre om alt fordi ingen ble enige om hva poenget var.
Plan for undersøkelsen
Beslutning: Hva skal vi bestemme ut fra disse svarene?
Målgruppe: Hvem får den, helt konkret? (segment, omtrentlig antall)
Øyeblikk: Når og hvor får de den?
Må vite: De 2 eller 3 tingene vi må lære
Ikke nå: Interessante spørsmål vi lar ligge
Eier: Hvem leser svarene og deler resultatene, og innen når
Hvis du ikke klarer å fylle ut den første linjen, er du ikke klar til å skrive spørsmål ennå.
Steg 1: Bestem hva du skal gjøre med svarene
Svake undersøkelser starter med et tema, som «bli kjent med brukerne våre». Det fører til lange undersøkelser fulle av spørsmål det er greit å vite svaret på. Sterke undersøkelser starter med en beslutning.
| Vagt mål | Mål basert på en beslutning |
|---|---|
| Bli kjent med brukerne våre | Avgjøre om vi skal bygge teamarbeidsområder neste kvartal |
| Måle tilfredshet | Finne hovedgrunnen til at prøvebrukere ikke oppgraderer |
| Få tilbakemelding på onboardingen | Velge hva vi skal fikse først i onboardingen |
Skriv beslutningen øverst i utkastet ditt. Du bruker den til å kutte spørsmål i steg 3.
Steg 2: Velg hvem du skal spørre, og når
De riktige spørsmålene sendt til feil personer gir deg feil svar. Vær konkret om målgruppen:
- Brukere som registrerte seg de siste 30 dagene
- Kunder som sa opp denne måneden
- Administratorer på bedriftsplanen din
Velg deretter øyeblikket. Spør kort tid etter opplevelsen du bryr deg om, mens den er fersk. Et spørsmål om onboarding fungerer best under onboardingen, ikke seks måneder senere, når folk har glemt hva som forvirret dem.
Steg 3: List opp spørsmålene, og kutt
Skriv ned alle spørsmålene du kunne stilt. Gå så gjennom listen og spør dette om hvert av dem:
Hva ville jeg gjort annerledes avhengig av svaret?
Hvis det ærlige svaret er «ingenting», kutter du spørsmålet. Det koster deg folk som fullfører, og gir deg ingenting tilbake.
Hvis målet ditt for eksempel er å fikse onboardingen, kan «Hvordan hørte du om oss?» gå ut. Det er interessant, men det endrer ikke hva du fikser først. Kutt også alt du kan finne svaret på i dine egne data. Ikke spør hvilken plan noen har hvis du allerede vet det.
Steg 4: Velg riktig spørsmålstype
Bruk lukkede spørsmål, som flervalg og vurderinger, når du trenger å telle og sammenligne. Bruk åpne spørsmål når du trenger grunner. En enkel regel: hvis du ikke trygt kan liste opp alle sannsynlige svar, bør spørsmålet være åpent.
Det sterkeste mønsteret kombinerer de to. Be om en rask vurdering, og spør deretter: «Hva er hovedgrunnen til scoren din?» Tallet forteller deg hvor mange. Grunnen forteller deg hva du skal fikse. Guiden vår om spørsmålstyper i spørreundersøkelser går gjennom hvert format med eksempler.
Steg 5: Formuler hvert spørsmål tydelig
Det er her de fleste undersøkelser går galt. Følg disse reglene.
- Én idé per spørsmål. «Hvor rask og hjelpsom var supporten?» er to spørsmål. Supporten kan være rask og lite hjelpsom.
- Enkle ord. Dropp fagsjargong og interne funksjonsnavn. Skriv slik kundene dine snakker.
- Hold deg nøytral. Ikke hint om svaret du vil ha. Guiden vår om ledende spørsmål viser hva du skal se etter.
- Vær konkret om tid. «Den siste måneden» er tydeligere enn «nylig».
- Unngå absolutter. «Sjekker du alltid rapporter på mandager?» tvinger fram et nei fra nesten alle.
- Velg alternativer framfor enig eller uenig. Pew Research Center påpeker at påstander om enighet og uenighet inviterer til ja-sigeri, en tendens til å si seg enig i det man får foran seg. Å be folk velge mellom alternativer unngår det.
Slik ser reglene ut i praksis:
| Før | Etter |
|---|---|
| Hvor fornøyd er du med prisene og funksjonene våre? | Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med prisene våre? (Spør om funksjonene separat.) |
| Hvordan vil du vurdere flyten for SSO-provisjonering? | Hvor lett eller vanskelig var det å legge til teamet ditt? |
| Bruker du dashbordene våre ofte? | Hvor mange dager den siste uken åpnet du et dashbord? |
| Hvor mye raskere har de nye malene gjort rapportene dine? | Hvordan har de nye malene eventuelt endret hvor lang tid rapporter tar? |
| Eksporterer du alltid rapporter etter et møte? | Hvor ofte eksporterer du en rapport etter et møte? |
| «Appen er enkel å bruke.» Enig / Uenig | Hvor lett eller vanskelig er appen å bruke? Svært vanskelig … Svært lett |
Steg 6: Skriv svaralternativer som passer alle
God formulering kan fortsatt ødelegges av dårlige alternativer. Sjekk fire ting.
- Ingen overlapp. Hver person bør passe i nøyaktig ett alternativ.
- Ingen utelatt. Legg til «Annet (spesifiser)» i valglister, og «Vet ikke» eller «Ikke relevant» når folk ærlig talt kanskje ikke vet.
- Balanserte skalaer. Like mange positive og negative alternativer, med et midtpunkt.
- Korte lister. Pew anbefaler å holde de fleste lister til fire eller fem alternativer, fordi folk sliter med å holde flere i hodet. Lengre lister er greit for fakta som land eller stillingstittel.
Her er overlappfeilen, og løsningen:
Teamstørrelse
Dårlig: 1-10 / 10-50 / 50-200 / 200+
(noen med 10 eller 50 personer passer i to alternativer)
Bedre: 1-9 / 10-49 / 50-199 / 200 eller flere
Hvis mange velger «Annet» og skriver det samme, manglet listen et alternativ. Legg det til neste gang.
Steg 7: Sett spørsmålene i en fornuftig rekkefølge
Rekkefølgen påvirker om folk fortsetter, og den endrer svarene. I en undersøkelse fra Pew Research Center sa 88 % at de var misfornøyde med hvordan det gikk i landet da det spørsmålet kom rett etter et spørsmål om presidenten. Uten det forrige spørsmålet sa 78 % det samme. Spørsmålet var det samme. Det eneste som endret seg, var det som kom før.
I en kundeundersøkelse betyr det:
- Start enkelt. Det første spørsmålet bør ta ett trykk og tydelig henge sammen med hvorfor du spør.
- Gå fra bredt til konkret. Spør om den generelle opplevelsen før detaljene, så detaljene ikke farger helhetsinntrykket.
- Grupper etter tema. Å hoppe fram og tilbake får folk til å tenke hardere enn de trenger.
- Sett det åpne spørsmålet rett etter vurderingen det hører til. «Hva er hovedgrunnen til scoren din?» fungerer best mens scoren er fersk.
- Sett det viktigste åpne spørsmålet tidlig. Svar mot slutten har en tendens til å bli kortere, et klassisk tegn på undersøkelsestretthet.
- Spar personlige spørsmål til slutt. Selskapsstørrelse, rolle og inntekt føles påtrengende i starten.
Steg 8: Hold den kort
Hvert ekstra spørsmål er en ny sjanse for at noen gir opp. Det finnes ikke noe magisk tall, men et godt utgangspunkt er noe folk kan fullføre på noen få minutter: ofte fem til ti spørsmål, færre hvis flere er åpne.
Noen måter å holde den kort på:
- Bruk betinget logikk, så folk bare ser spørsmålene som gjelder dem.
- Still ett sterkt åpent spørsmål i stedet for fire svake.
- Del én lang undersøkelse opp i to korte for to ulike målgrupper.
Fortell folk hvor lang tid den tar før de starter, og hold det du lover.
Steg 9: Skriv innledningen og takken
Innledningen er én eller to setninger. Si hvem du er, hvorfor du spør, hvor lang tid det tar og hva du skal gjøre med svarene.
Hei, jeg heter navn og jobber i selskap. Vi skal bestemme hva vi
forbedrer i onboardingen, og vil gjerne høre hva du mener. Det tar
omtrent 3 minutter, og jeg leser hvert svar.
Takken bør si hva som skjer videre. «Vi forteller hva vi endrer i neste månedsoppdatering» viser folk at tiden deres betydde noe, og gjør dem mer villige til å svare på neste undersøkelse.
Steg 10: Test den før du sender
Send undersøkelsen til tre til fem personer som passer målgruppen din, eller til kolleger hvis det er alt du har. Se på at én eller to av dem svarer, eller be dem tenke høyt. Noter hvor de nøler, leser et spørsmål på nytt eller er usikre på hva de skal velge.
Sjekk også at:
- Den fungerer på mobil.
- Den betingede logikken sender folk til riktige spørsmål.
- Den tar omtrent så lang tid som innledningen lover.
- Testsvarene faktisk ville hjulpet deg å ta beslutningen.
Hvis svarene ikke ville hjulpet, fikser du spørsmålene nå, ikke etter at hundre personer har svart. Send den deretter dit målgruppen din allerede er: inne i appen, i en oppfølgings-e-post eller etter en supportsamtale. For mer om hvordan du får folk til å svare, se hvordan du øker svarprosenten.
To maler du kan kopiere
Endre målet og spørsmålene så de passer deg. Legg merke til formen på begge: et enkelt spørsmål først, et åpent spørsmål rett etter, en forgrening bare noen ser, og alt som er personlig til slutt.
Onboardingundersøkelse
Mål: Bestemme hva vi skal forbedre først i onboardingen.
Målgruppe: Brukere som registrerte seg de siste 14 dagene.
1Hvor lett eller vanskelig var det å komme i gang?
Svært vanskelig / Vanskelig / Verken eller / Lett / Svært lett
2Hva er hovedgrunnen til svaret ditt? (åpent)
3Hva håpet du å få gjort da du registrerte deg? (åpent)
4Har du fått gjort det ennå?
Ja / Delvis / Ikke ennå
5Hva står i veien? (åpent, bare ved «Delvis» eller «Ikke ennå»)
6Hva er rollen din?
Gründer / Produkt / Utvikling / Design / Annet
Oppsigelsesundersøkelse
Mål: Finne hovedgrunnene til at kunder sier opp, og hvilke vi kan fikse.
Målgruppe: Alle som sier opp, vist rett etter at de har bekreftet.
1Hva er hovedgrunnen til at du sier opp?
For dyrt / Mangler en funksjon jeg trenger / For vanskelig å bruke /
Bytter til et annet verktøy / Trenger det ikke lenger / Annet
2Kan du fortelle litt mer om det? (åpent)
3Hvilket verktøy bytter du til? (åpent, bare ved «Bytter»)
4Hva, om noe, ville fått deg til å bli? (åpent, valgfritt)
5Hvor sannsynlig er det at du kommer tilbake senere?
Svært usannsynlig / Usannsynlig / Vet ikke / Sannsynlig / Svært sannsynlig
Sjekkliste før du sender
Lim dette inn i utkastet ditt og kryss av hver linje.
Linjen «Beslutning» i planen er fylt ut
Hvert spørsmål består «hva ville vi gjort annerledes?»
Hvert spørsmål handler om én ting, med enkle ord
Ingen spørsmål hinter om svaret du vil ha
Svaralternativene overlapper ikke og inkluderer «Annet» eller «Vet ikke»
Vurderingsskalaene er balanserte, med et midtpunkt
Det første spørsmålet tar ett trykk, personlige spørsmål kommer sist
Innledningen sier hvorfor, hvor lenge og hva som skjer videre
Testet på 3 til 5 personer og på mobil
Slik hjelper Diaform
Åpne spørsmål gir deg de beste svarene, men det er også der folk skriver «det er greit» og går videre. Diaform kjører undersøkelsen din som en samtale, med tale eller tekst, og stiller et oppfølgingsspørsmål når et svar er vagt. Slik kan en kort undersøkelse likevel gi deg tydelige grunner, uten at du må legge til spørsmål for alle.
Oppsettet følger de samme stegene som over: skriv spørsmålene dine, legg til kontekst om produktet ditt så oppfølgingsspørsmålene blir presise, sett opp betinget logikk med vanlige ord, og del én lenke. Respondentene trenger ingen konto, og undersøkelsen fungerer på 32 språk. Se AI-verktøyet for spørreundersøkelser, eller prøv gratis i 14 dager.
