En tilbakemeldingssløyfe er en prosess som gjentar seg: Du samler inn tilbakemeldinger, finner mening i dem, handler på dem og forteller så kundene hva som er endret. Når sløyfen fungerer, ser kundene at innspillene deres betyr noe, og da fortsetter de å gi dem.
Det viktigste
- Sløyfen har fire steg: samle inn, forstå, handle og lukke sløyfen.
- De fleste sløyfer ryker på midten, når ingen har tid til å lese tilbakemeldingene.
- Start med én eller to kanaler, og gå gjennom dem etter en fast plan.
- Fortell alltid kundene hva du gjorde, også når svaret er nei.
De fire stegene i en tilbakemeldingssløyfe
Samle inn
Be om tilbakemeldinger der kundene allerede er: etter onboarding, etter en supportchat, når de sier opp. En liten, jevn strøm slår én stor undersøkelse i året.
Forstå
Gjør rå svar om til en kort liste med problemer, med ekte sitater og hvor ofte hvert problem dukker opp. Det er her de fleste sløyfer stopper opp.
Handle
Ta med listen til møtene der dere planlegger veikart, priser og support. Bestem hva dere skal endre, og hva dere ikke skal endre.
Lukk sløyfen
Fortell kundene som ga tilbakemelding, hva du gjorde med den. Det er dette steget som gjør neste runde verdt å svare på.
En tilbakemeldingssløyfe er også det som gjør at et voice of customer-program fører til ekte endringer i stedet for en presentasjon.
Et eksempel på en tilbakemeldingssløyfe
Her er én hel runde i sløyfen for en liten app for timebestilling.
- Samle inn. Teamet spør nye brukere hvordan den første uken gikk. Flere sier at de «ikke skjønte hvordan de skulle legge til teamet».
- Forstå. Et oppfølgingsspørsmål viser årsaken. Invitasjonsknappen ligger tre menyer inn.
- Handle. Teamet flytter invitasjonsknappen til startsiden.
- Lukk sløyfen. De sender en e-post til alle som nevnte det: «Du fortalte oss at det var vanskelig å finne ut hvordan du inviterer teamet ditt. Nå ligger det på startsiden.»
I neste runde med tilbakemeldinger på onboardingen er det ingen som nevner invitasjoner. Teamet går videre til neste problem på listen.
Indre og ytre sløyfe
Mange team kjører to sløyfer samtidig.
Den indre sløyfen handler om én kunde. Noen gir en lav score eller en klage, og en person i teamet ditt følger opp direkte, som regel innen noen dager. Det løser problemet til akkurat den kunden og viser at noen lytter.
Den ytre sløyfen handler om alle. Den samler det mange kunder sier, finner problemene som går igjen, og endrer produktet eller prosessen for å løse dem for alle.
Du trenger begge. Den indre sløyfen beholder enkeltkunder. Den ytre sløyfen hindrer at det samme problemet treffer den neste.
Hvor du kan samle inn kundetilbakemeldinger
Du trenger ikke alle kanaler. Velg én eller to som ligger nærmest det største åpne spørsmålet ditt.
| Kanal | Beste tidspunkt | Pass deg for |
|---|---|---|
| Tilbakemelding på onboarding | Første uke, etter en viktig handling | Å spørre før de har brukt produktet |
| Oppfølging av NPS eller CSAT | Med noen måneders mellomrom | En score uten noen grunn |
| Oppsigelsesundersøkelse | Når en kunde slutter | Avkrysningssvar som ender som «Annet» |
| Supportsaker | Løpende | Rotete tekst ingen har tid til å sortere |
| Salgssamtaler | Etter en tapt avtale | Notater som varierer fra selger til selger |
En score alene forteller deg at noe har endret seg. Den forteller ikke hva. Guiden vår om NPS viser hvordan du kobler tallet til et godt oppfølgingsspørsmål, og disse tipsene om hvordan du ber kunder om tilbakemeldinger hjelper deg å formulere spørsmålet så folk svarer.
Hvorfor de fleste tilbakemeldingssløyfer ryker
Å samle inn tilbakemeldinger er den enkle delen. Sløyfer svikter som regel på ett av tre steder.
- Ingen leser dem. Svarene hoper seg opp i et regneark. Den som lovet å gå gjennom dem, har en lansering på fredag.
- De når aldri frem til beslutningene. Veikartmøtet går på synsing fordi tilbakemeldingene ikke er med i rommet.
- Kundene hører aldri noe. De tok seg tid til å svare og hørte ingenting. Neste gang gidder de ikke.
Løsningen på det første problemet er en fast rytme. Sett av en kort økt hver uke til å lese nye tilbakemeldinger, og en lengre økt hver måned til å bestemme hva dere skal gjøre. Guiden vår om hvordan du analyserer åpne svar, gjør lesingen raskere.
Slik lukker du sløyfen med kundene
Å lukke sløyfen tar noen minutter. Hold meldingen kort og konkret.
Når du har gjort endringen:
Du fortalte oss at det gikk tregt å eksportere rapporter. Vi har bygget det om, og nå kjører eksporten i bakgrunnen. Takk for at du sa ifra.
Når du har bestemt deg for å la være:
Du ba om en mobilapp. Vi så nøye på det og valgte å forbedre mobilnettsiden først. Her er hvorfor, og her er det som kommer neste gang.
Begge versjonene fungerer. Det eneste svaret som ikke fungerer, er stillhet. En kunde som får svar, har en ekte grunn til å svare på neste forespørsel, og til å være ærlig når de gjør det.
Slik kan Diaform hjelpe
Diaform hjelper med de to første stegene i sløyfen. Del én lenke på e-post, i appen eller på nettsiden din, så snakker en AI-agent med hver kunde og stiller oppfølgingsspørsmål når et svar er vagt. Hver fullførte samtale får et sammendrag, sentiment for hvert svar og hele transkripsjonen.
Du kan følge sentimentet over tid i dashbordet, søke i og filtrere svar, og få en Slack-melding for hver fullførte samtale, så tilbakemeldingene når teamet ditt mens de er ferske. Se hvordan det fungerer som et system for kundetilbakemeldinger, eller prøv det gratis i 14 dager.
