CSAT-spørsmål som forklarer vurderingen
Kopier riktig CSAT-spørsmål for hvert øyeblikk. Diaform stiller det som en kort chat og følger opp, så en 3 av 5 kommer med en grunn du kan gjøre noe med.
CSAT-spørsmål du kan kopiere
Bruk ett vurderingsspørsmål per undersøkelse, og hold skalaen lik overalt. Spør så hvorfor.
Det grunnleggende CSAT-spørsmålet
- 1.
Hvor fornøyd var du med [opplevelse]? (1 = svært misfornøyd, 5 = svært fornøyd)
- 2.
Hva er hovedgrunnen til vurderingen din?
- 3.
Hva kunne vi gjort bedre?
Etter en kundeservicehenvendelse
- 4.
Hvor fornøyd var du med hjelpen du fikk i dag? (1 til 5)
- 5.
Er det noe som fortsatt ikke er løst?
- 6.
Hva gjorde det lett eller vanskelig å få hjelp?
- 7.
Hva la du spesielt merke til ved hjelpen du fikk?
- 8.
Hvor lang tid tok det å få et svar som fungerte?
- 9.
Hva bør vi gjøre annerledes neste gang?
Etter et kjøp eller en levering
- 10.
Hvor fornøyd er du med kjøpet ditt? (1 til 5)
- 11.
Hvordan var bestillingen sammenlignet med det du forventet?
- 12.
Var det noe som nesten fikk deg til å la være å kjøpe?
- 13.
Hvordan gikk leveringen?
- 14.
Hva likte du best med å handle hos oss?
- 15.
Hva ville gjort neste bestilling enklere?
Etter onboarding eller oppsett
- 16.
Hvor fornøyd er du med oppstarten så langt? (1 til 5)
- 17.
Hva var det vanskeligste med oppsettet?
- 18.
Hvor trengte du hjelp?
- 19.
Hva er du fortsatt usikker på hvordan du gjør?
- 20.
Hva ville gjort den første uka enklere?
Når scoren er lav
- 21.
Leit å høre. Hva gikk galt?
- 22.
Når merket du problemet første gang?
- 23.
Hva hadde du forventet skulle skje i stedet?
- 24.
Hvordan har dette påvirket deg?
- 25.
Hva skal til for at vi gjør dette godt igjen?
- 26.
Vil du at noen fra teamet vårt tar kontakt med deg?
Hvorfor CSAT-spørsmål faller flatt
En vegg av treere
Du ser scorene, men ikke hva som ga dem.
Samme firer, to historier
Én kunde er strålende fornøyd, en annen holder bare ut med deg. Tallet kan ikke skille dem.
Spurt for sent
Send den en uke etterpå, og detaljene er borte.
En vurdering, så grunnen
- Diaform
Hvor fornøyd var du med hjelpen du fikk i dag, fra 1 til 5?
- Kunde
3.
- Diaform følger opp
Takk. Hva er hovedgrunnen til vurderingen din?
Svaret var greit, men det tok sin tid.
- Diaform følger opp
Skjønner. Hva prøvde du å få gjort mens du ventet?
Sende fakturaer. Jeg måtte si til to kunder at fakturaen deres kom til å bli forsinket.
Fra vurdering til grunn i tre steg
- 1
Legg inn CSAT-spørsmålet
Bruk stjernevurdering eller et valg fra 1 til 5, og legg til ett åpent spørsmål om hvorfor.
- 2
Spør rett etter øyeblikket
Legg lenken i svaret fra kundeservice, i ordre-e-posten eller i appen, mens opplevelsen er fersk.
- 3
Grav i lave scorer
Bruk logikk skrevet med vanlige ord til å spørre hva som gikk galt når noen gir 3 eller lavere.
Dette får du fra hver vurdering
En grunn bak hver score
Hver vurdering kommer med kundens egen forklaring.
Sentiment, ikke bare stjerner
Hvert svar får en sentimentmerking, så en sliten firer ser annerledes ut enn en fornøyd en.
Problemer når de rette folkene
Send hver fullførte chat til Slack, eller til egne verktøy med webhooks.
Ofte stilte spørsmål.
Raske svar før du setter i gang.
Et CSAT-spørsmål spør hvor fornøyd en kunde var med en bestemt opplevelse, vanligvis på en skala fra 1 til 5. CSAT-scoren din er andelen som svarer 4 eller 5.
Relaterte bruksområder
Kundene dine har mer å si.
Slutt å gjette ut fra enordssvar i spørreundersøkelser. La Diaform stille oppfølgingsspørsmålene og finne ut hva kundene dine egentlig mener.
Sett opp din første samtale på få minutter.