Lojalitetsundersøkelser som fanger de stille problemene
De fleste kunder klager ikke før de går. Diaform sjekker inn mens de fortsatt er her, og spør igjen når «det går fint» høres ut som det motsatte.
Hvorfor problemene forblir stille
Misfornøyde kunder sier sjelden fra
De åpner ikke en supportsak. De slutter gradvis å logge inn og lar være å fornye.
«Det går fint» høres trygt ut
I et skjema ser det fornøyd ut. I en telefonsamtale ville du hørt pausen og spurt mer.
Bruksdata viser fallet, ikke årsaken
Innloggingene faller, men en graf kan ikke si om det skyldes en ny sjef, en feil eller budsjettkutt.
En innsjekk en måned før fornyelse
- Diaform
Abonnementet ditt fornyes neste måned. Hvordan fungerer verktøyet for teamet ditt?
- Kunde
Det går fint.
- Diaform følger opp
Takk. Hvis du måtte velge én ting som ikke helt fungerer, hva ville det vært?
Den nye lederen vår foretrekker regneark, så færre logger inn nå.
- Diaform følger opp
Hva måtte lederen din sett for å gi det en ærlig sjanse?
En månedlig rapport hun kan åpne uten konto. Da ville hun sett hva vi får ut av det.
Sett opp faste innsjekker
- 1
Velg tidspunktene
Velg et tidspunkt, for eksempel en eller to måneder før fornyelse, eller rett etter at bruken faller.
- 2
Still åpne spørsmål
Start med «Hvordan går det?», og la agenten spørre mer når et svar høres lunkent ut.
- 3
Vit hvem som sa hva
På Pro og høyere planer tar invitasjonslenker med hver kundes e-post eller ID.
Dette gir en lojalitetsundersøkelse teamet ditt
Tidlige varsler med navn på
Se hvilke kunder som høres usikre ut mens det fortsatt er tid før fornyelsen.
Konkrete ting å fikse
En manglende rapport eller en ny beslutningstaker er noe du kan gjøre noe med denne uka.
Sentiment du kan følge
Se om kundene høres mer fornøyde eller mer frustrerte ut fra ett kvartal til det neste.
Ofte stilte spørsmål.
Raske svar før du setter i gang.
En lojalitetsundersøkelse sjekker inn med nåværende kunder for å oppdage problemer før de sier opp. Den spør hvordan det går, og hva som ikke fungerer ennå.
Relaterte bruksområder
Churn-undersøkelser
Finn ut hvorfor kundene egentlig sier opp, mens du fortsatt kan vinne dem tilbake.
NPS-oppfølging
Finn ut hva hver NPS-score betyr, og hva som ville løftet den.
Avslutningsundersøkelser
Spør kundene hvorfor de går, uansett hvor de går fra, og se hvilke avganger du kunne ha forhindret.
Kundene dine har mer å si.
Slutt å gjette ut fra enordssvar i spørreundersøkelser. La Diaform stille oppfølgingsspørsmålene og finne ut hva kundene dine egentlig mener.
Sett opp din første samtale på få minutter.