Dobre pytania do wywiadu z klientem dotyczą tego, co ludzie faktycznie zrobili, a nie tego, co mogliby zrobić. „Opowiedz o ostatniej sytuacji, gdy…” daje Ci fakty. „Czy korzystałbyś z…” daje grzeczne domysły. Ta różnica decyduje o tym, czy wyjdziesz z rozmowy z czymś, na czym możesz budować, czy ze stertą komplementów.
Poniżej znajdziesz 50 pytań do wywiadu z klientem pogrupowanych według celu, od odkrywania potrzeb po rezygnację. Do każdej grupy dołączyliśmy pytania pogłębiające, które warto mieć pod ręką, bo to z nich pochodzi większość dobrego materiału. Dostajesz też 30-minutowy scenariusz, mail rekrutacyjny i szablon notatek do skopiowania.
Najważniejsze wnioski
- Pytaj o prawdziwe wydarzenia z przeszłości. Ludzie słabo przewidują, co zrobią.
- Rozmawiaj o życiu i problemie klienta, a nie o swoim pomyśle.
- Przygotuj od 8 do 12 pytań do jednego celu, a potem większość czasu poświęć na dopytywanie.
- Podczas wywiadu nie zachwalaj ani nie objaśniaj swojego produktu.
Co sprawia, że pytanie do wywiadu z klientem jest dobre
Najlepsze pytania są otwarte, neutralne i związane z czymś, co naprawdę się wydarzyło. Teresa Torres, coach od product discovery, ujmuje to trafnie: nie zadawaj swoich pytań badawczych wprost. Poproś o konkretną historię, a potem wyłapuj w niej odpowiedzi.
Tak to wygląda w praktyce.
| Zamiast | Zapytaj |
|---|---|
| Czy korzystałbyś z funkcji, która robi X? | Jak radzisz sobie z X dzisiaj? |
| Podoba Ci się nasz panel? | Opowiedz krok po kroku, jak ostatnio korzystałeś z panelu. |
| Ile zapłaciłbyś za to? | Ile płacisz dziś za narzędzia, których używasz do tego zadania? |
| Czy onboarding jest łatwy? | Co działo się w Twoim pierwszym tygodniu z produktem? |
| Nie uważasz, że raporty działają wolno? | Jak wygląda generowanie raportu? |
| Jakie funkcje powinniśmy zbudować? | Co chciałeś zrobić, gdy ostatnio utknąłeś? |
Pytania hipotetyczne wydają się przydatne, ale dają odpowiedzi życzeniowe. Pytania sugerujące mówią ludziom, co chcesz usłyszeć. Nasz poradnik o pytaniach sugerujących omawia oba rodzaje.
Zaplanuj wywiad
Wybierz jeden cel na wywiad. „Zrozumieć, dlaczego użytkownicy w okresie próbnym nie zapraszają zespołu” to cel. „Dowiedzieć się czegoś o klientach” nim nie jest.
Potem wybierz z poniższych list od 8 do 12 pytań pasujących do tego celu. Nie przejdziesz przez wszystkie i nic się nie stanie. Zaplanuj 30 minut. Większość ludzi może Ci tyle poświęcić, a to wystarczy na jeden cel.
Jeśli dopiero sprawdzasz, czy problem w ogóle warto rozwiązywać, dobrze pasuje podejście customer discovery.
Z kim rozmawiać
Różni klienci mogą odpowiedzieć na różne pytania. Wybierz grupę, która pasuje do Twojego celu.
| Twój cel | Rozmawiaj z |
|---|---|
| Dlaczego ludzie kupują | Klientami, którzy zarejestrowali się w ciągu ostatniego miesiąca lub dwóch. Jeszcze pamiętają. |
| Dlaczego ludzie odchodzą | Klientami, którzy niedawno zrezygnowali |
| W czym produkt jest najmocniejszy | Najaktywniejszymi klientami |
| Gdzie przegrywasz sprzedaż | Osobami, które wybrały konkurencję |
| Czy problem jest prawdziwy | Osobami, które mają ten problem, niezależnie od tego, czy z Tobą pracują |
Ile wywiadów potrzebujesz
Mniej, niż myśli większość ludzi, jeśli grupa jest dobrze zawężona. W znanym badaniu Guesta, Bunce i Johnson badacze zakodowali 60 wywiadów i stwierdzili, że główne tematy pojawiły się w pierwszych dwunastu. Podstawy były widoczne już po sześciu.
Chodziło jednak o jedną, dość jednorodną grupę odpowiadającą na te same pytania. Jeśli Twoi klienci bardzo się od siebie różnią, potrzebujesz więcej. Praktyczna zasada: zaplanuj pięć lub sześć wywiadów na typ klienta i rozmawiaj dalej, aż przestaniesz słyszeć coś nowego.
50 pytań do wywiadu z klientem według celu
Słowa w nawiasach zamień na swój produkt i temat. Wybierz grupy, które pasują do Twojego celu. Nie próbuj wykorzystać wszystkich w jednej rozmowie.
Rozgrzewka i kontekst
- Opowiedz trochę o swojej roli i o tym, jak wygląda Twój zwykły tydzień.
- Za co odpowiadasz i po czym ludzie oceniają Twoją pracę?
- Z jakich narzędzi korzystasz w ciągu dnia najczęściej?
- Kto jeszcze w Twoim zespole zajmuje się [obszar]?
- Po czym poznajesz, że miałeś w pracy dobry miesiąc?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Jak to wygląda na co dzień?” „Komu to raportujesz?”
Zrozumienie problemu
- Opowiedz o ostatniej sytuacji, gdy pojawił się [problem].
- Co sprawiło, że było trudno?
- Jak często to się zdarza?
- Ile Cię to kosztuje, gdy coś pójdzie nie tak? Czasu, pieniędzy, nerwów?
- Czego już próbowałeś, żeby to naprawić?
- Co się dzieje, jeśli po prostu zostawisz to nierozwiązane?
- Kto jeszcze odczuwa ten problem, gdy się pojawia?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Możesz opowiedzieć dokładnie, co się stało?” „Co zrobiłeś potem?”
Obecne rozwiązanie i obejścia
- Jak radzisz sobie z tym dzisiaj, krok po kroku?
- Co Ci się podoba w tym, jak robisz to teraz?
- Co jest w tym najbardziej irytujące?
- Co robisz poza swoimi głównymi narzędziami, żeby to załatwić?
- Opowiedz o innych narzędziach, którym się przyglądałeś.
- Kto pierwszy by zauważył, gdyby Twój obecny proces przestał działać?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Możesz mi pokazać?” „Ile zajmuje ten etap?”
Zakup i zmiana narzędzia
- Co się działo, gdy zacząłeś szukać rozwiązania?
- Co jeszcze brałeś pod uwagę?
- Dlaczego wybrałeś właśnie to rozwiązanie?
- Kto jeszcze miał coś do powiedzenia i na czym mu zależało?
- Co prawie powstrzymało Cię przed zakupem?
- Czego się spodziewałeś po rejestracji?
- Gdybyś wybierał jeszcze raz dzisiaj, co zrobiłbyś inaczej?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Co sprawiło, że to był decydujący moment?” „Drogie w porównaniu z czym?”
Onboarding i pierwsze użycie
- Opowiedz krok po kroku o swoim pierwszym dniu z [produkt].
- Co chciałeś załatwić na początek?
- Gdzie utknąłeś albo zwolniłeś?
- O co musiałeś kogoś zapytać albo czego szukać?
- Kiedy pierwszy raz poczułeś, że to jest przydatne, o ile już tak było?
- Co wolałbyś wiedzieć już na starcie?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Czego próbowałeś, zanim poprosiłeś o pomoc?” „Czego spodziewałeś się tam zobaczyć?”
Korzystanie z produktu i wartość
- Opowiedz krok po kroku, jak ostatnio korzystałeś z [produkt].
- Co chciałeś wtedy załatwić?
- Za którą częścią tęskniłbyś najbardziej, gdyby jutro zniknęła?
- Czego używałbyś zamiast tego, gdyby [produkt] nie istniał?
- Jak tłumaczysz wartość [produkt] przełożonemu albo zespołowi?
- Jaki jest Twój największy problem, którego [produkt] wciąż nie rozwiązuje?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Kiedy ostatnio tak było?” „Co dzięki temu mogłeś zrobić, czego wcześniej nie mogłeś?”
Cena i stosunek jakości do ceny
- Jak oceniłeś, czy cena jest rozsądna?
- Z czym to porównujesz, gdy myślisz o koszcie?
- Jak udało Ci się uzyskać zgodę na zakup?
- Co sprawiłoby, że przestałbyś za to płacić?
- Czego oczekiwałbyś, gdybyś płacił więcej?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Kto to zatwierdził?” „Co sprawiłoby, że zgoda byłaby formalnością?”
Rezygnacja
- Co się działo, gdy zdecydowałeś się zrezygnować?
- Kiedy pierwszy raz pomyślałeś o odejściu?
- Czego oczekiwałeś od [produkt], a czego nie dostałeś?
- Czego używasz teraz zamiast tego?
- Co musiałoby się zmienić, żebyś wrócił?
Pytania pogłębiające pod ręką: „Czy był jeden moment, który przesądził sprawę?” „Czego próbowałeś przed rezygnacją?”
Zakończenie
- O co powinienem był zapytać, a nie zapytałem?
- Z kim jeszcze warto o tym porozmawiać?
- Czy mogę się odezwać, jeśli później przyjdzie mi do głowy jeszcze jakieś pytanie?
Pytania na zakończenie łatwo pominąć, gdy brakuje czasu. Nie rób tego. „O co powinienem był zapytać?” często wydobywa najcenniejszą rzecz z całej rozmowy.
30-minutowy scenariusz wywiadu
| Czas | Część | Co robić |
|---|---|---|
| 0 do 3 min | Wstęp | Podziękuj, wyjaśnij cel, zapytaj, czy możesz robić notatki lub nagrywać |
| 3 do 8 min | Kontekst | Dwa lub trzy pytania na rozgrzewkę |
| 8 do 20 min | Problem i obecne rozwiązanie | Serce rozmowy. Dużo dopytuj. |
| 20 do 27 min | Pytania pod cel | Zakup, onboarding, cena albo rezygnacja, zależnie od celu |
| 27 do 30 min | Zakończenie | „O co powinienem był zapytać?” i kolejne kroki |
Możesz zacząć na przykład tak:
Dziękuję, że znalazłeś czas. Chcemy zrozumieć, jak zespoły takie jak Twój radzą sobie z obszar.
Nie ma tu dobrych ani złych odpowiedzi i niczym mnie nie urazisz.
Jestem tu, żeby się uczyć, a nie sprzedawać, więc głównie będę słuchać.
Czy mogę to nagrywać, żeby słuchać zamiast notować? Mogę wyłączyć nagrywanie w każdej chwili.
Szablony do skopiowania
Mail rekrutacyjny
Temat: 20 minut, żeby pomóc nam ulepszyć produkt?
Cześć imię,
jestem Twoje imię, stanowisko w firma. Chcemy zrozumieć, jak zespoły takie jak Twój radzą sobie z obszar, i bardzo chętnie posłucham, jak to wygląda u Ciebie.
To rozmowa na 20 do 30 minut. Nie będę niczego sprzedawać i nie ma tu dobrych odpowiedzi. Chcę po prostu dowiedzieć się, jak pracujesz dzisiaj.
Czy pasuje Ci któryś z tych terminów? termin 1, termin 2, termin 3
W ramach podziękowania Twoje podziękowanie, jeśli je oferujesz.
Dzięki,
Twoje imię
Szablon notatek
Wypełnij go w ciągu dziesięciu minut od zakończenia rozmowy, póki wszystko jest świeże.
Wywiad: imię, stanowisko, typ firmy, data
Cel: jedno zdanie
Dokładne słowa, które warto zachować:
-
Co robią dzisiaj (kroki, narzędzia, obejścia):
-
Problemy i ile każdy z nich ich kosztuje:
-
Co mnie zaskoczyło:
-
Do dopytania:
-
Wzorce w wielu wywiadach dużo łatwiej dostrzec, gdy wszystkie notatki mają ten sam układ.
Jak prowadzić wywiad
Pytania to tylko połowa sukcesu. Sposób, w jaki pytasz, jest równie ważny. Podstawy planowania i układania sesji znajdziesz w naszym poradniku o wywiadach z użytkownikami.
- Mów mniej niż rozmówca. Jeśli więcej tłumaczysz, niż słuchasz, wróć do pytania.
- Idź za emocjami. Gdy ktoś wzdycha albo mówi „ech, ten etap”, zapytaj o to. Techniki opisuje nasz poradnik o tym, jak zadawać pytania pogłębiające.
- Oswój się z ciszą. Policz do pięciu, zanim wypełnisz pauzę. Ludzie często dodają najcenniejszy szczegół po chwili ciszy.
- Proś o przykłady. „Kiedy ostatnio tak było?” zamienia opinie w historie.
- Nie zachwalaj. Jeśli ktoś pyta o funkcję, zanotuj to i powiedz, że wrócisz do tego na końcu.
- Zapisuj dokładne słowa. Sformułowania klientów są na wagę złota przy analizie, a później także na Twojej stronie.
- Ignoruj komplementy. „Brzmi świetnie” nic nie mówi o tym, co ktoś zrobi. Wróć do tego, co zrobił ostatnim razem.
Wywiady czy ankiety
Wywiady dają głębię od kilku osób. Ankiety dają szeroki obraz od wielu. Często łączy się obie metody: wywiady pomagają znaleźć pytania, które mają znaczenie, a ankieta pokazuje, jak częsta jest każda odpowiedź. Kiedy wybrać którą metodę, przeczytasz w tekście ankieta czy wywiad.
Jak pomaga Diaform
Wywiady na żywo są warte zachodu, ale Twój kalendarz ogranicza, ile możesz ich przeprowadzić. Diaform prowadzi za Ciebie krótsze rozmowy w stylu wywiadu. Piszesz pytania, dodajesz kontekst o swoim produkcie, żeby agent podawał właściwe fakty, i udostępniasz jeden link. Klienci odpowiadają głosowo lub tekstowo, kiedy im wygodnie, i nie muszą niczego instalować.
Ankieter AI zadaje każde pytanie i dopytuje, gdy odpowiedź jest ogólnikowa, maksymalnie pięć razy na pytanie, jeśli zależy Ci na głębi. Każda rozmowa kończy się podsumowaniem i pełną transkrypcją, więc możesz przejrzeć najważniejsze punkty i sprawdzić szczegóły. Nie zastąpi długiej rozmowy na żywo, w której budujesz zaufanie albo patrzysz, jak ktoś pracuje, ale pozwala usłyszeć dużo więcej klientów między takimi rozmowami. Zobacz, jak to działa w badaniach użytkowników z AI, albo wypróbuj w ramach 14-dniowego darmowego okresu próbnego.
