Wywiad z użytkownikiem to rozmowa jeden na jeden z kimś, kto korzysta z Twojego produktu, kiedyś z niego korzystał albo mógłby zacząć. Zadajesz otwarte pytania o to, co ta osoba zrobiła i dlaczego, żeby zrozumieć jej potrzeby, nawyki i decyzje. To badanie jakościowe: pogłębione odpowiedzi od niewielkiej liczby osób.
Najważniejsze
- Pytaj o prawdziwe sytuacje z przeszłości, a nie o to, co ludzie może kiedyś zrobią.
- Słuchaj dużo więcej, niż mówisz.
- Gdy odpowiedź jest ogólnikowa, dopytaj: „Opowiedz mi o tym więcej”.
- Od pięciu do piętnastu wywiadów na grupę użytkowników zwykle wystarcza, żeby zobaczyć wzorce.
Czym wywiad z użytkownikiem nie jest
Łatwiej przeprowadzić dobry wywiad, gdy wiesz, w co nie powinien się zamienić.
- Rozmowa sprzedażowa. Gdy tylko zaczynasz zachwalać swoją roadmapę, ludzie robią się uprzejmi i przestają mówić szczerze.
- Grupa fokusowa. W grupie jeden głośny głos pociąga za sobą wszystkich pozostałych.
- Ankieta czytana na głos. Jeśli Twój scenariusz to dwadzieścia sztywnych pytań, po prostu wyślij ankietę.
- Test użyteczności. Obserwowanie, jak ktoś wykonuje zadania, to inna metoda. Zobacz testy użyteczności.
Kiedy prowadzić wywiady z użytkownikami
Wywiady to właściwe narzędzie, gdy chcesz zrozumieć powody, kontekst albo zachowania, których nie widać w danych. Prowadź je, gdy chcesz:
- Zrozumieć problem, zanim cokolwiek zbudujesz. To sedno customer discovery.
- Dowiedzieć się, dlaczego ludzie przeszli do Ciebie albo od Ciebie odeszli.
- Wyjaśnić zmianę wskaźnika, gdy analityka nie mówi, skąd się wzięła.
- Sprawdzić założenie, które zespół powtarza bez żadnych dowodów.
- Usłyszeć klientów, którzy odeszli, bo zniknęli już z Twoich danych produktowych.
Wybierz inną metodę, gdy potrzebujesz liczby (zrób ankietę) albo chcesz sprawdzić, czy układ strony działa (zrób test użyteczności).
Jak zaplanować wywiad z użytkownikiem
Pomóż rozmówcy się rozluźnić
Wyjaśnij, co robisz i po co. Powiedz, że nie ma złych odpowiedzi i że nic Cię nie urazi. Zapytaj, czy możesz nagrywać.
Zacznij ogólnie
Zapytaj o rolę rozmówcy i jego zwykły tydzień. „Opowiedz mi, jak wygląda Twój typowy poniedziałek” pokazuje, gdzie Twój produkt mieści się w jego dniu.
Skup się na konkretnym zdarzeniu
Zapytaj o ostatni raz, gdy coś się wydarzyło. „Opowiedz mi, jak ostatnio wyglądało wdrożenie nowego klienta” daje prawdziwe szczegóły. „Jak zwykle to robisz?” daje uporządkowane streszczenie.
Dopytuj
„Co było dalej?” „Dlaczego to było ważne?” „Jak radziłeś sobie z tym wcześniej?” Większość tego, czego się dowiesz, pochodzi z drugiej i trzeciej odpowiedzi, a nie z pierwszej.
Zakończ rozmowę
Zapytaj: „Czy jest coś ważnego, o czym nie rozmawialiśmy?” Potem podziękuj i zapytaj, czy możesz odezwać się później.
Po każdym pytaniu odczekaj kilka sekund, zanim się odezwiesz. Ludzie często wypełniają ciszę szczerszą odpowiedzią.
Jeśli możesz, weź na rozmowę kogoś z zespołu do robienia notatek, żeby skupić się na słuchaniu. Podczas rozmowy wideo poproś o udostępnienie ekranu, gdy ktoś wspomni o narzędziu albo sposobie obejścia problemu. Zobaczyć to na własne oczy jest lepsze niż słuchać opisu. W ciągu godziny od rozmowy zapisz trzy rzeczy, które najbardziej zwróciły Twoją uwagę.
Dobre i złe pytania na wywiad z użytkownikiem
Drobne zmiany w sformułowaniu robią dużą różnicę. Pytaj o przeszłość, zadawaj otwarte pytania i nie podpowiadaj odpowiedzi, którą chcesz usłyszeć.
| Zamiast | Zapytaj |
|---|---|
| Czy przydałaby Ci się funkcja, która robi X? | Jak dziś radzisz sobie z X? |
| Czy ten krok nie wydaje Ci się zagmatwany? | Jak wspominasz ten krok? |
| Jak często zwykle to robisz? | Opowiedz mi, jak to wyglądało ostatnim razem. |
| Czy zapłacisz za coś takiego? | Za co już płaciłeś, żeby to rozwiązać? |
| Czy podoba Ci się nasz produkt? | Co skłoniło Cię do korzystania z niego? |
Dłuższą listę pytań, które możesz dopasować do siebie, znajdziesz w artykule pytania na wywiad z klientem.
Typowe błędy
Zachwalanie zamiast słuchania. Jeśli mówisz przez więcej niż jedną piątą czasu, to już prezentacja.
Pytanie o przyszłość. „Czy korzystałbyś z tego?” daje Ci tylko zgadywanie. Ludzie słabo przewidują własne zachowanie. To, co zrobili w zeszłym miesiącu, jest prawdziwe.
Rozmowy z niewłaściwymi osobami. Dziesięć wywiadów z właściwą grupą jest wartych więcej niż pięćdziesiąt z kimkolwiek, kto zgodził się porozmawiać. Zanim kogoś umówisz, zapisz, kogo potrzebujesz.
Przyjmowanie pierwszej odpowiedzi. „Jest okej” albo „za drogo” to dopiero punkt wyjścia. Zapytaj, co ktoś ma na myśli.
Pomijanie notatek. Folder z nagraniami to jeszcze nie badanie. Zapisz notatki zaraz po każdej rozmowie, a potem szukaj tego, co się powtarza.
Ile wywiadów z użytkownikami potrzebujesz
Przy większości pytań wystarczy od pięciu do piętnastu wywiadów na grupę użytkowników. Wiesz, że jesteś blisko, gdy trzecia osoba mówi własnymi słowami to samo, co dwie pierwsze.
Większym ograniczeniem jest zwykle czas. Znalezienie ludzi, umówienie terminu, sama rozmowa i notatki to razem kilka godzin na jeden wywiad. Dlatego wiele zespołów rozmawia z użytkownikami rzadziej, niż by chciało.
Jak może pomóc Diaform
Diaform prowadzi rozmowy w formie wywiadu bez umawiania terminów. Piszesz pytania, dodajesz kontekst o swoim produkcie i udostępniasz jeden link. Agent AI dopytuje, gdy odpowiedź jest ogólnikowa, nawet do pięciu razy przy jednym pytaniu, jeśli chcesz, żeby drążył głębiej. Ludzie mogą pisać lub mówić w dowolnym z 32 języków.
Każda zakończona rozmowa ma podsumowanie i pełną transkrypcję. Diaform sprawdza się najlepiej przy pytaniach, które zadajesz wciąż od nowa, np. dlaczego ludzie rezygnują albo jak przebiegł onboarding. Rozmowy na żywo zostaw na wczesny etap odkrywania potrzeb, gdzie ludzka dygresja potrafi być bardzo cenna. Dowiedz się więcej o badaniach użytkowników z AI albo wypróbuj Diaform za darmo przez 14 dni.
