Żeby zadać dobre pytanie pogłębiające w wywiadzie z klientem lub w ankiecie, wyłap w odpowiedzi ogólnikowe słowo i zapytaj o nie, używając słów rozmówcy. „Jest trochę toporne” zamienia się w „W jakim sensie toporne?”. Pytaj krótko i neutralnie, i odnoś się do czegoś, co naprawdę się wydarzyło.
To ważne, bo pierwsza odpowiedź to prawie zawsze podsumowanie. „Jest w porządku”. „Za drogo”. „Łatwe w obsłudze”. Podsumowania nie da się naprawić. Dopiero pytanie pogłębiające daje Ci historię, która za nim stoi: co się stało, ile to kosztowało i co by to zmieniło. Poniższe techniki działają zarówno w wywiadach z klientami na żywo, jak i w ankietach.
Najważniejsze wnioski
- Pierwsza odpowiedź to uprzejme podsumowanie. Pytanie pogłębiające daje powód.
- Powtarzaj słowa rozmówcy, zamiast dokładać własne.
- Proś o konkretny przykład albo o ostatni raz, gdy coś się wydarzyło.
- Przestań dopytywać, gdy masz przykład, powód i skutek.
Dlaczego pierwsza odpowiedź nie wystarcza
Ludzie odpowiadają szybko i grzecznie. Nie kłamią. Po prostu streszczają całe doświadczenie w trzech słowach.
Krótki przykład:
P: Jak sprawdza się u Ciebie nowy panel?
O: Jest OK, trochę toporny.
P: W jakim sensie toporny?
O: Muszę wchodzić w każdy projekt, żeby zobaczyć jego status. Wcześniej widziałem wszystkie naraz.
Pierwsza odpowiedź mówi Ci o nastroju. Druga daje konkretny problem do naprawienia. Różnicę zrobiło jedno krótkie pytanie pogłębiające.
Jak zadać pytanie pogłębiające w 3 krokach
Większość dobrych pytań pogłębiających powstaje w tych samych trzech krokach.
1. Wyłap ogólnikowe słowo
Wsłuchuj się w słowa, które brzmią jak odpowiedź, ale nie niosą żadnych szczegółów. Najczęstsze z nich:
- Uczucia: w porządku, OK, dobrze, frustrujące, irytujące
- Oceny: łatwe, mylące, wolne, toporne, drogie
- Częstotliwość: czasami, zwykle, często, rzadko
- Życzenia: powinno, fajnie by było, chciałbym więcej
Gdy usłyszysz jedno z nich, masz temat na pytanie pogłębiające.
2. Zapytaj o nie słowami rozmówcy
Używaj jego słowa, nie swojego. Jeśli ktoś powiedział „toporne”, zapytaj „W jakim sensie toporne?”, a nie „Co jest trudne w obsłudze?”. Gdy podmieniasz słowo na własne, popychasz rozmówcę w stronę Twojego wyobrażenia o problemie.
3. Zakotwicz pytanie w konkretnej sytuacji
„Kiedy ostatnio tak było?” albo „Co chciałeś wtedy zrobić?” zamienia opinię w historię. Historie mają szczegóły: konkretny ekran, termin, obejście. To z nimi możesz coś zrobić.
8 technik dopytywania w wywiadach z klientami
Nie potrzebujesz wszystkich ośmiu w każdej rozmowie. Dwie lub trzy, dobrze użyte, wystarczą w większości sytuacji.
| Technika | Kiedy jej używać | Spróbuj powiedzieć |
|---|---|---|
| Echo | Przy każdym ogólnikowym słowie | „Toporne?” albo „Mylące, czyli jakie?” |
| Doprecyzowanie | Nie masz pewności, co rozmówca ma na myśli | „Kiedy mówisz »konfiguracja«, o którą część chodzi?” |
| Prośba o przykład | Odpowiedź jest ogólna | „Możesz opowiedzieć o ostatniej sytuacji, kiedy tak było?” |
| Pytanie o powód | Chcesz poznać motywację | „Co sprawia, że tak mówisz?” albo „Co do tego doprowadziło?” |
| Pytanie o skutek | Chcesz wiedzieć, jak bardzo to ważne | „Ile Cię to kosztowało?” albo „Co się przez to stało?” |
| Pytanie o dalszy ciąg | Szukasz obejść | „I co było dalej?” |
| Porównanie | „Wolno” albo „drogo” wymaga punktu odniesienia | „W porównaniu z czym?” albo „Jakie były Twoje oczekiwania?” |
| Podsumowanie i sprawdzenie | Wydaje Ci się, że już rozumiesz | „Czyli główny problem to X. Dobrze rozumiem?” |
Kilka wskazówek, jak dobrze z nich korzystać:
- Echo jest najłatwiejsze i najbardziej neutralne. Pokazuje, że słuchasz, a ludzie zwykle sami zaczynają tłumaczyć, bez żadnej zachęty.
- Pytanie o powód zadawaj delikatnie. Samo „Dlaczego?” może brzmieć jak zarzut. „Co sprawia, że tak mówisz?” pyta o to samo, ale bez ostrza.
- Pytanie o dalszy ciąg to najlepszy sposób na znalezienie obejść. Obejście to mocny dowód na prawdziwą potrzebę, bo ktoś włożył w nie wysiłek.
- Podsumowanie i sprawdzenie działa nawet wtedy, gdy się mylisz. Ludzie Cię poprawią, a gdy masz rację, często dorzucą jeszcze jeden szczegół.
W rozmowach na żywo jest jeszcze dziewiąta technika: cisza. Po odpowiedzi odczekaj kilka sekund, zanim się odezwiesz. Ludzie często wypełniają tę pauzę najszczerszą częścią tego, co chcieli powiedzieć.
Ogólnikowe odpowiedzi i pytania, które je rozwijają
Miej tę tabelę pod ręką podczas wywiadów albo korzystaj z niej, gdy dopisujesz pytania pogłębiające do ankiety.
| Ogólnikowa odpowiedź | Zapytaj |
|---|---|
| „Jest w porządku” | „Co by sprawiło, że byłoby lepiej niż w porządku?” |
| „To jest mylące” | „Która część była myląca?” |
| „Za drogo” | „Chodzi o samą cenę czy o to, co za nią dostajesz?” |
| „Łatwe w obsłudze” | „Co ostatnio udało Ci się dzięki temu załatwić?” |
| „Chciałbym więcej funkcji” | „Przy jakim zadaniu ostatnio czegoś Ci zabrakło?” |
| „Działa wolno” | „Które zadanie idzie wolno i kiedy ostatnio to zauważyłeś?” |
| „Wsparcie było słabe” | „Co się stało, kiedy się z nami skontaktowałeś?” |
| „Czasami z tego korzystamy” | „Kiedy ostatnio z tego korzystaliście i do czego?” |
| „Fajnie by było, gdyby robiło X” | „Jak teraz radzisz sobie z X?” |
| „Nic, jest super” | „Gdyby można było zmienić jedną drobną rzecz, co by to było?” |
Trzy przykłady od początku do końca
Onboarding
P: Jak poszedł Ci start?
O: Było trochę mylące.
P: Która część była myląca?
O: Zapraszanie zespołu. Nie mogłam znaleźć, gdzie to się robi.
P: I co było dalej?
O: Odpuściłam i skonfigurowałam wszystko sama. Pewnie dodam ich później.
Teraz znasz problem (przycisk zaproszeń trudno znaleźć) i jego koszt (konto zespołowe zmieniło się w konto jednej osoby).
Cena
P: Co myślisz o cenie?
O: Za drogo.
P: Chodzi o samą cenę czy o to, co za nią dostajesz?
O: O to, co dostajemy. Używamy tylko raportów, a płacimy za wszystko.
„Za drogo” brzmiało jak problem z ceną. Okazało się, że to problem z tym, co wchodzi w skład pakietu.
Prośba o funkcję
P: Co warto by dodać?
O: Edycję zbiorczą.
P: Do czego była Ci potrzebna ostatnim razem?
O: Musiałem zmienić właściciela 40 zadań, kiedy ktoś odszedł z zespołu.
Prośba dotyczyła edycji zbiorczej. Prawdziwa potrzeba to przekazywanie pracy, gdy ktoś odchodzi, a to może dać się rozwiązać prościej. Prośby o funkcje to zwykle czyjś pomysł na rozwiązanie. Pytanie pogłębiające odkrywa problem, który za nim stoi.
Pytania pogłębiające w typowych sytuacjach
Niektóre sytuacje powtarzają się w kółko. Oto pytania, które do nich pasują.
Po niskiej ocenie
- „Jaki jest główny powód tej oceny?”
- „Co się wydarzyło, że tak to odbierasz?”
- „Co musiałoby się zmienić, żeby ocena była choć trochę wyższa?”
Po wysokiej ocenie
- „Co cenisz w tym najbardziej?”
- „Co powiesz o tym znajomym z pracy?”
- „Czy coś nadal Ci przeszkadza?”
Po „przeszliśmy na inne narzędzie”
- „Co sprawiło, że zaczęliście szukać?”
- „Co nowe narzędzie robi u Was lepiej?”
- „Czy był moment, w którym zapadła decyzja?”
Po problemie ze wsparciem
- „Co chciałeś zrobić, kiedy to się stało?”
- „Czego próbowałeś, zanim się z nami skontaktowałeś?”
- „Jak wyglądałaby dobra odpowiedź?”
Pytania pogłębiające w ankietach
Ankieta nie wyczuje nastroju rozmówcy, ale nadal może dopytać.
- Po każdej ocenie pytaj o powód. „Jaki jest główny powód Twojej oceny?” Ocena mówi, jak bardzo. Pytanie otwarte po niej mówi, dlaczego. To połączenie jest podstawą dobrego pytania po NPS.
- Korzystaj z logiki warunkowej. Osobom, które dały niską ocenę, pokazuj inne pytanie pogłębiające niż tym, które dały wysoką.
- Pytania pogłębiające niech będą opcjonalne. Obowiązkowe pole tekstowe zbiera „nie dotyczy”. Opcjonalne zbiera odpowiedzi od ludzi, którzy mają coś do powiedzenia.
- Pozwól AI zadawać pytania pogłębiające. Stała logika ankiety rozgałęzia się tylko według odpowiedzi, które dało się przewidzieć. Ankieter AI potrafi zareagować na to, co ktoś naprawdę napisał.
Ten ostatni punkt ma oparcie w badaniach. W badaniu terenowym z udziałem około 600 osób naukowcy porównali zwykłą ankietę online z chatbotem AI, który prowadził ankietę jako rozmowę. Odpowiedzi zebrane przez chatbota oceniono jako bardziej informatywne, trafne, konkretne i jasne, a uczestnicy byli bardziej zaangażowani.
Możesz też dopytać po zamknięciu ankiety. Jeśli klient zostawił ciekawą odpowiedź, a Ty wiesz, kim jest, odpisz mu mailem: „Dzięki za odpowiedź. Wspominasz, że eksport działa wolno. Co eksportowałeś?”. Takie krótkie, osobiste wiadomości często przynoszą najbardziej szczegółowe odpowiedzi ze wszystkich.
Błędy, których warto unikać
- Podsuwanie odpowiedzi. „Czyli problemem była cena, tak?” sugeruje odpowiedź. Nasz poradnik o pytaniach sugerujących pokazuje, jak je rozpoznać.
- Dwa pytania naraz. „Co Ci się podobało i co byś zmienił?” Wybierz jedno.
- Zbyt wiele „dlaczego” z rzędu. Trzy „dlaczego” pod rząd brzmią jak przesłuchanie. Zmieniaj sformułowania.
- Przeskakiwanie do rozwiązań. „Czy pomógłby przycisk edycji zbiorczej?” sprawia, że rozmówca nie opisze prawdziwego problemu.
- Podmienianie słów na własne. Jeśli ktoś powiedział „bałagan”, nie pytaj o „przeładowanie”.
- Przerywanie. Pozwól ludziom skończyć, nawet jeśli wydaje Ci się, że wiesz, do czego zmierzają.
Kiedy przestać dopytywać
Dopytywania wystarczy, gdy masz trzy rzeczy:
- Konkretny przykład. Coś, co naprawdę się wydarzyło.
- Powód. Dlaczego to było dla tej osoby ważne.
- Skutek. Ile ją to kosztowało albo co z tym zrobiła.
Jeśli rozmówca zaczyna się powtarzać, przejdź dalej. Zwykle wystarczą od jednego do trzech pytań pogłębiających na temat. Więcej, a rozmowa zaczyna przypominać przesłuchanie. Mocne pytania na początek znajdziesz na naszej liście pytań do wywiadów z klientami.
Żeby robić to coraz lepiej, przeglądaj własne notatki lub nagrania. Szukaj momentów, w których ktoś powiedział coś ogólnikowego, a rozmowa potoczyła się dalej. Zapisz pytanie pogłębiające, które warto było wtedy zadać. Po kilku takich rundach zaczniesz wyłapywać te momenty na bieżąco.
Jak pomaga Diaform
Ankieter AI w Diaform zadaje pytania pogłębiające za Ciebie. Gdy odpowiedź jest ogólnikowa, dopytuje właśnie o tę ogólnikową część, tak jak Ty w wywiadzie na żywo. Dla każdego pytania wybierasz, jak głęboko ma drążyć: niski poziom pozwala na maksymalnie jedno pytanie pogłębiające, średni na trzy, a wysoki na pięć.
Klienci mogą pisać albo mówić, a Ty dostajesz podsumowanie i pełną transkrypcję, więc widzisz dokładnie, o co pytano i co odpowiedziano. Zobacz, jak to działa w ankietach konwersacyjnych, albo przeczytaj więcej o wywiadach moderowanych przez AI. 14-dniowy darmowy okres próbny nie wymaga karty kredytowej.
