Pytania otwarte w ankiecie pozwalają ludziom odpowiadać własnymi słowami zamiast wybierać z Twojej listy. Dzięki nim poznajesz powód stojący za oceną, słowa, których klienci naprawdę używają, i problemy, o które nie przyszło Ci do głowy zapytać. Haczyk: częściej się je pomija, a odpowiedzi, które dostajesz, to często tylko „w porządku”.
W tym poradniku znajdziesz 50 pytań otwartych do ankiety, pogrupowanych według celu. Do każdej grupy dołączone jest pytanie pogłębiające na wypadek, gdy pierwsza odpowiedź jest ogólnikowa. Dostaniesz też proste zasady pisania własnych pytań i podpowiedź, gdzie je umieścić, żeby ludzie naprawdę odpowiadali.
Najważniejsze wnioski
- Pytania otwarte znajdują odpowiedzi, których nie przyszło Ci do głowy wypisać. Pytania zamknięte liczą te, które są na liście.
- Pytaj o jeden konkretny moment. „Inne uwagi?” najczęściej zostaje pominięte.
- Zadawaj od jednego do trzech takich pytań w ankiecie, niech będą nieobowiązkowe, a każde umieść zaraz po powiązanej ocenie.
- Zaplanuj pytanie pogłębiające. Pierwsza odpowiedź jest zwykle krótka. Szczegóły przychodzą w drugiej.
Czym jest pytanie otwarte w ankiecie?
Pytanie otwarte nie ma opcji odpowiedzi. Ludzie piszą lub mówią, co chcą.
- Zamknięte: „Jak oceniasz onboarding?” (od 1 do 5)
- Otwarte: „Co było najtrudniejsze na początku?”
Wersja zamknięta mówi Ci, ile osób miało trudności. Wersja otwarta mówi, z czym je miały.
Ta różnica jest większa, niż się wydaje. Gdy Pew Research Center przetestował oba formaty na tym samym pytaniu, 43% osób, które dostały wersję otwartą, podało odpowiedź spoza listy z wersji zamkniętej. W wersji zamkniętej tylko 8% wybrało coś spoza opcji. Lista przyciągała też odpowiedzi do siebie: 58% wybrało „gospodarkę”, gdy była wśród opcji, ale tylko 35% wskazało ją samodzielnie.
Zamknięta lista robi więc dwie rzeczy. Ułatwia liczenie odpowiedzi i po cichu ogranicza to, co ludzie Ci mówią.
| Pytania zamknięte | Pytania otwarte | |
|---|---|---|
| Forma odpowiedzi | Stałe opcje, skale, tak lub nie | Wolny tekst lub głos, własnymi słowami |
| Najlepsze zastosowanie | Liczenie i śledzenie w czasie | Powody, historie i nowe pomysły |
| Wysiłek przy odpowiadaniu | Niski | Wyższy |
| Wysiłek przy analizie | Niski | Wyższy |
| Główne ryzyko | Przeoczenie prawdziwej odpowiedzi | Pomijanie albo krótkie, ogólnikowe odpowiedzi |
Większość dobrych ankiet łączy oba rodzaje. Ocena daje Ci liczbę. Pytanie otwarte zaraz po niej daje Ci powód. Pełen zestaw formatów, od skal ocen po rankingi, znajdziesz w naszym poradniku o rodzajach pytań w ankiecie.
Kiedy stosować pytania otwarte
Pytania otwarte są na swoim miejscu, gdy:
- Nie znasz jeszcze możliwych odpowiedzi. Wczesne badania, nowe rynki, nowa funkcja.
- Potrzebujesz powodu stojącego za liczbą. Wynik NPS, niska ocena, spadek korzystania z produktu.
- Chcesz poznać dokładne słowa klientów. Na stronę internetową, do dokumentacji albo dla zespołu sprzedaży.
- W danych pojawiło się coś dziwnego. Nagły wzrost liczby rezygnacji, funkcja, z której nikt nie korzysta.
Pomiń je, gdy znasz już opcje i potrzebujesz tylko policzyć odpowiedzi. „Z jakiego planu korzystasz?” nigdy nie powinno być pytaniem otwartym. Pomiń je też, jeśli zbierzesz tysiące odpowiedzi, a nikt nie będzie miał czasu ich przeczytać.
Jak pisać dobre pytania otwarte w ankiecie
Sześć zasad obejmuje większość przypadków.
- Pytaj o konkretny moment. „Jak wyglądał Twój ostatni eksport raportu?” działa lepiej niż „Co sądzisz o raportach?”. Prawdziwe momenty niosą szczegóły. Ogólne odczucia kończą się na „jest w porządku”.
- Pytaj o jedno naraz. „Co Ci się podobało, a co nie?” daje połowę odpowiedzi. Rozdziel to na dwa pytania.
- Zachowaj neutralność. „Co sądzisz o nowym edytorze?” jest uczciwe. „Jak bardzo zachwyca Cię nowy edytor?” popycha ludzi do zgody.
- Zaczynaj od „co”, „jak” albo „opowiedz o”. Takie pytania zachęcają do opowieści. Pytania zaczynające się od „czy” zachęcają do odpowiedzi „tak” lub „nie”.
- Niech odpowiedź zajmuje chwilę. Proś o główny powód albo jedną rzecz, a nie o wszystko. Ludzie pomijają pytania, które wyglądają jak praca domowa.
- Ostrożnie z „dlaczego”. Gołe „Dlaczego?” może brzmieć jak zarzut. „Co przesądziło o tym wyborze?” pyta o to samo łagodniej.
Pytania zamknięte w przebraniu
Niektóre pytania wyglądają na otwarte, ale wciąż dają słabe odpowiedzi. Oto typowi podejrzani.
| Wygląda na otwarte | Co dostajesz | Zapytaj zamiast tego |
|---|---|---|
| Czy onboarding był łatwy? Wyjaśnij. | „Tak.” | Co było najtrudniejsze na początku? |
| Inne uwagi? | Puste pole albo „nie” | Jaką jedną rzecz powinniśmy naprawić najpierw? |
| Co sądzisz o naszym produkcie? | „Jest dobry.” | Do czego służył Ci [produkt] w zeszłym tygodniu? |
| Dlaczego nadal nie masz płatnego planu? | Defensywna odpowiedź w jednym zdaniu | Co musiałoby się znaleźć w płatnym planie, żeby był dla Ciebie wart zakupu? |
| Jak świetny okazał się nowy edytor? | Uprzejma zgoda | Co sądzisz o nowym edytorze po pierwszym użyciu? |
| Co Ci się podobało, a co nie w procesie płatności? | Tylko plusy albo tylko minusy | Dwa pytania, po jednym na każdą stronę |
Gdzie je umieścić i ile ich zadać
Pytania otwarte wymagają od ludzi wysiłku, a gdy wysiłek wydaje się zbyt duży, ludzie je pomijają. W panelu internetowym Pew Research Center ludzie pomijali pytania otwarte średnio w około 18% przypadków, wobec od 1% do 2% przy pytaniach zamkniętych. Pytania o jedno słowo lub krótkie wyrażenie pomijano rzadziej. Trudniejsze pytania pomijano dwa do trzech razy częściej niż łatwe, a na telefonach odsetek pominięć był wyższy.
Z tego wynika kilka praktycznych zasad:
- Zadawaj od jednego do trzech w ankiecie. Zostaw je na to, co najważniejsze.
- Każde umieść zaraz po powiązanym pytaniu zamkniętym. Najpierw ocena, potem „Jaki jest główny powód Twojej oceny?”. Ocena daje ludziom coś do wyjaśnienia.
- Nie zaczynaj od pytania otwartego. Zacznij od szybkiego, łatwego pytania, żeby ludzie się rozkręcili.
- Nie zbieraj ich na końcu. Trzy otwarte pola z rzędu na ostatniej stronie dostają pospieszne odpowiedzi albo żadnych.
- Niech będą nieobowiązkowe. Obowiązkowe pole zbiera „nie dotyczy” i „asdf”. Nieobowiązkowe zbiera odpowiedzi od ludzi, którzy mają coś do powiedzenia.
- Zrezygnuj z minimalnej liczby słów. Dostajesz wtedy watę słowną, a nie szczegóły.
- Przetestuj na telefonie. Większość klientów odpowie właśnie na nim. Malutkie pole tekstowe na małym ekranie zachęca do odpowiedzi w jednym słowie.
50 przykładów pytań otwartych do ankiety
Pytania są pogrupowane według tego, czego chcesz się dowiedzieć. Słowa w nawiasach kwadratowych zamień na nazwę swojego produktu i funkcji. Pod każdą grupą znajdziesz pytanie pogłębiające na wypadek, gdy pierwsza odpowiedź jest ogólnikowa.
Onboarding i pierwsze wrażenia
- Jaki był Twój cel przy rejestracji?
- Co prawie powstrzymało Cię przed rejestracją?
- Co było najtrudniejsze na początku?
- Czego zabrakło Ci w stosunku do Twoich oczekiwań?
- W którym momencie [produkt] zaczął Ci się przydawać, o ile w ogóle już się przydaje?
- Jak po pierwszym tygodniu opiszesz [produkt] koledze z pracy?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („konfiguracja była trochę zagmatwana”): „Który krok był niejasny i co było dalej?”
Opinie o produkcie i funkcjach
- Jaką jedną rzecz w [produkt] warto zmienić?
- Opowiedz o tym, kiedy ostatnio [produkt] Ci przeszkadzał.
- Które zadanie zajmuje Ci więcej czasu, niż powinno?
- Czego używasz zamiast tego, gdy [produkt] czegoś nie potrafi?
- Jakie było Twoje pierwsze wrażenie po użyciu [funkcja]?
- Co zachęciłoby Cię do częstszego korzystania z [funkcja]?
- Gdyby dało się dodać jedną rzecz, co by to było i w czym by Ci pomogło?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („działa topornie”): „Przy jakim zadaniu działało to topornie?”
Po ocenie (NPS, CSAT lub gwiazdki)
- Jaki jest główny powód Twojej oceny?
- Czego zabrakło do oceny o jeden punkt wyższej?
- Co robimy lepiej niż inne znane Ci narzędzia?
- Jaka jedna rzecz ostatnio Cię zirytowała?
- Co powiesz znajomemu, który zastanawia się, czy nas wypróbować?
- Czego nigdy nie powinniśmy zmieniać?
Dwa pierwsze działają najlepiej zaraz po ocenie. Więcej o tym połączeniu przeczytasz na naszej stronie o dopytywaniu po NPS.
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („ogólnie jest dobrze”): „Jaka jedna rzecz sprawiłaby, że byłoby świetnie?”
Ceny i wartość
- Co sprawiło, że cena wydała Ci się warta tego, co dostajesz, albo nie?
- Jakie inne narzędzia były dla Ciebie punktem odniesienia przy sprawdzaniu cen?
- Co Twoim zdaniem powinien zawierać droższy plan?
- Której części [produkt] najbardziej by Ci brakowało, gdyby jutro zniknął?
- Jakie argumenty przekonały Twój zespół lub szefa do tego wydatku?
- Co skłoniłoby Cię do rozważenia tańszej opcji?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („za drogo”): „Chodzi o samą cenę czy o to, co za nią dostajesz?”
Odejścia i rezygnacje
- Co przesądziło o rezygnacji?
- Jakie oczekiwania wobec [produkt] nie zostały spełnione?
- Z czego będziesz korzystać zamiast tego?
- Kiedy po raz pierwszy pojawiła się myśl o odejściu?
- Co mogliśmy zrobić, żeby Cię zatrzymać?
- Co musiałoby się zmienić, żeby powrót miał sens?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („po prostu przestało mi być potrzebne”): „Co zmieniło się w Twojej pracy, że przestało być potrzebne?”
Jak klienci Cię znaleźli i wybrali
- Z jakim problemem zaczęło się szukanie narzędzia?
- Jakie inne opcje były brane pod uwagę, zanim padło na nas?
- Dlaczego wybór padł na nas, a nie na alternatywy?
- Kto jeszcze brał udział w decyzji i na czym tym osobom zależało?
- Skąd o nas wiesz i co zachęciło Cię, żeby przyjrzeć się nam bliżej?
- Co prawie przeważyło na korzyść innego narzędzia?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („wydawaliście się najprostsi”): „Najprostsi w porównaniu z czym? Co było trudne u innych?”
Doświadczenie z supportem
- Przy jakim zadaniu pojawiła się potrzeba kontaktu z nami?
- Czy po naszej pomocy coś nadal było niejasne? Jeśli tak, co?
- Jak mogliśmy rozwiązać to szybciej?
- Co mogliśmy zrobić, żeby kontakt z nami w ogóle nie był potrzebny?
- Jak otrzymana pomoc wypadła na tle Twoich oczekiwań?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („support był wolny”): „Ile to trwało i na co trzeba było czekać?”
Product-market fit i co dalej
- Co zrobisz, jeśli [produkt] przestanie być dostępny?
- Komu Twoim zdaniem [produkt] przyda się najbardziej?
- Jaką główną korzyść daje Ci [produkt]?
- Co zmieniło się w Twojej pracy, odkąd korzystasz z [produkt]?
- Jaki jest Twój największy problem, którego [produkt] nadal nie rozwiązuje?
- Co w ostatnim miesiącu prawie zniechęciło Cię do korzystania z [produkt]?
- Co sprawiłoby, że trudno byłoby Ci się obejść bez [produkt]?
- O co powinniśmy Cię zapytać, a nie zapytaliśmy?
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa („oszczędza czas”): „Przy jakim zadaniu oszczędza Ci czas i mniej więcej ile?”
Szablon ankiety do skopiowania
Oto krótka ankieta, w której każde pytanie otwarte idzie w parze z zamkniętym. Większości osób zajmuje dwie do trzech minut.
1Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz produkt koledze z pracy? (od 0 do 10)
2Jaki jest główny powód Twojej oceny? (otwarte, nieobowiązkowe)
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa, dopytaj: „Co się wydarzyło, że tak to odbierasz?”
3Z czego korzystasz najczęściej? (jednokrotny wybór: funkcja A, funkcja B, funkcja C, Inne)
4Jaka jedna rzecz sprawiłaby, że Twoja odpowiedź na pytanie 3 byłaby dla Ciebie bardziej przydatna? (otwarte, nieobowiązkowe)
Jeśli odpowiedź jest ogólnikowa, dopytaj: „Przy jakim zadaniu ostatnio czegoś zabrakło?”
5O co powinniśmy Cię zapytać, a nie zapytaliśmy? (otwarte, nieobowiązkowe)
Trzy pytania otwarte, wszystkie nieobowiązkowe, a dwa najważniejsze pojawiają się zaraz po szybkim pytaniu zamkniętym. Pytania pogłębiające są wpisane w szablon, więc wiesz, o co zapytać, gdy odpowiedź okaże się uboga.
Jak dostać coś więcej niż „w porządku”
Krótkie odpowiedzi to słaby punkt pytań otwartych. „Dobrze.” „Nie mam zastrzeżeń.” „Jest w porządku.” Pomaga kilka nawyków.
- Zaplanuj pytanie pogłębiające. Większość pierwszych odpowiedzi to podsumowania. Przydatna część pojawia się, gdy ktoś zapyta „Która część?” albo „Co się stało?”. Statyczny formularz tego nie zrobi. Człowiek albo AI prowadząca wywiad tak. Pełną ściągę znajdziesz w naszym poradniku o tym, jak zadawać pytania pogłębiające.
- Pytaj o jeden moment. „Opowiedz o ostatniej sytuacji, gdy…” daje historię. „Co myślisz o…” daje nastrój.
- Pozwól ludziom mówić. Niektórym łatwiej coś powiedzieć na głos niż wpisać na małej klawiaturze. Możliwość odpowiedzi głosowej daje im wybór.
- Przeczytaj pierwsze 20 odpowiedzi od razu. Jeśli większość brzmi „w porządku”, problem tkwi w pytaniu. Przeredaguj je, zanim zobaczy je reszta listy.
Gdy odpowiedzi zaczną spływać, przyda Ci się sposób na ich uporządkowanie. Nasz poradnik o tym, jak analizować odpowiedzi na pytania otwarte, przeprowadzi Cię przez to krok po kroku.
Jak pomaga Diaform
Diaform zadaje Twoje pytania otwarte w formie krótkiej rozmowy. Gdy odpowiedź jest ogólnikowa, np. „jest w porządku”, AI zadaje pytanie pogłębiające, np. „Co sprawiłoby, że byłoby lepiej niż w porządku?”. Ty wybierasz, jak mocno ma dopytywać przy każdym pytaniu: najwyżej raz, do trzech razy albo do pięciu razy.
Ludzie mogą pisać lub mówić, w dowolnej przeglądarce, bez instalowania czegokolwiek. Każda zakończona rozmowa zawiera podsumowanie, odpowiedzi na poszczególne pytania z sentymentem i pełną transkrypcję, więc widzisz dokładnie, o co zapytano i co odpowiedziano. Sprawdź własne pytania w formie ankiet konwersacyjnych w ramach 14-dniowego darmowego okresu próbnego. Bez karty kredytowej.
