Customer discovery (odkrywanie potrzeb klientów) to rozmowy z potencjalnymi klientami, które sprawdzają, czy problem, który chcesz rozwiązać, jest prawdziwy i na tyle dotkliwy, żeby ktoś zapłacił za jego rozwiązanie. Dzieje się to, zanim zaczniesz budować. Celem jest odkrycie, w czym się mylisz, póki zmiana kursu jest jeszcze tania.
Najważniejsze
- Najpierw przetestuj problem. Rozwiązanie przyjdzie później.
- Pytaj, co ludzie zrobili, a nie co by zrobili.
- Najmocniejsze sygnały to prowizoryczne obejścia i pieniądze, które ktoś już wydał.
- Rozmawiaj, dopóki odpowiedzi nie przestaną Cię zaskakiwać.
Skąd się wzięło customer discovery
Termin pochodzi z modelu Customer Development, który opracował Steve Blank. Blank twierdził, że większość startupów upada z braku klientów, a nie z braku produktu. Jego model ma cztery kroki.
| Krok | Na jakie pytanie odpowiada |
|---|---|
| Odkrywanie klientów (customer discovery) | Czy problem jest prawdziwy i kogo dotyczy? |
| Walidacja klientów | Czy ludzie zapłacą za nasze rozwiązanie? |
| Tworzenie klientów | Czy potrafimy wywołać popyt na dużą skalę? |
| Budowanie firmy | Czy możemy wyrosnąć na trwałą firmę? |
Discovery jest pierwsze nie bez powodu. Jeśli problem nie jest prawdziwy, nic, co przychodzi potem, nie ma znaczenia.
To też coś innego niż discovery w sprzedaży. Tam handlowiec sprawdza, czy kupujący pasuje do produktu, który już istnieje. W customer discovery sprawdzasz, czy produkt w ogóle powinien powstać.
Proces customer discovery
Zapisz swoje przypuszczenia
Zanotuj, kto według Ciebie ma ten problem, jak często on występuje i co ludzie dziś z nim robią. Jasne przypuszczenia łatwiej obalić.
Wybierz jedną wąską grupę
„Małe firmy” to za szeroko. „Dwuosobowe piekarnie, które sprzedają online” to dość wąsko, żeby dostrzec wzorce.
Znajdź rozmówców
Zacznij od swojej sieci kontaktów, społeczności online, w których spędzają czas Twoi odbiorcy, i osób, które odpowiadają na Twoje posty. Poproś o dwadzieścia minut, żeby poznać ich pracę, a nie żeby coś sprzedać.
Przeprowadź wywiady o problemie
Zapytaj o ostatni raz, gdy ktoś zetknął się z problemem. Słuchaj dużo więcej, niż mówisz.
Zaktualizuj przypuszczenia
Co kilka rozmów porównuj to, co w nich pada, ze swoimi notatkami. Zmień wszystko, czego nie potwierdzają dowody.
Trzy zasady z The Mom Test
Książka The Mom Test, której autorem jest Rob Fitzpatrick, to najbardziej znany poradnik o wywiadach discovery. Jej założenie jest proste: nawet Twoja mama okłamie Cię w sprawie Twojego pomysłu, bo Cię kocha. Twoje zadanie to zadawać pytania, na które nawet życzliwa osoba nie odpowie uprzejmym kłamstwem.
- Mów o ich życiu, nie o swoim pomyśle:
Gdy tylko zaczynasz zachwalać, ludzie robią się mili. Zostaw pomysł na koniec albo na inną rozmowę.
- Pytaj o przeszłość, nie o przyszłość:
To, co ktoś zrobił w zeszłym tygodniu, to fakt. To, co mówi, że zrobi w przyszłym miesiącu, to zgadywanie.
- Słuchaj więcej, niż mówisz:
Jeśli to Ty mówisz najwięcej, rozmowa zamieniła się w prezentację. Zadaj krótkie pytanie i czekaj.
Komplementy to sygnał ostrzegawczy. Gdy ktoś mówi „uwielbiam to”, zapytaj, co zrobił z tym problemem w ostatnim miesiącu. Jeśli nic, problem nie jest pilny.
Pytania customer discovery, które działają
Drobne zmiany w sformułowaniu robią dużą różnicę.
| Zamiast pytać | Zapytaj |
|---|---|
| „Czy korzystałbyś z aplikacji, która to robi?” | „Kiedy to się ostatnio zdarzyło? Co wtedy zrobiłeś?” |
| „Czy to dla Ciebie duży problem?” | „Czego próbowałeś, żeby to naprawić?” |
| „Ile zapłaciłbyś za coś takiego?” | „Ile Cię to dziś kosztuje, w pieniądzach albo w czasie?” |
| „Podoba Ci się ten pomysł?” | „Co musiałoby się zmienić, żeby przejście z obecnego narzędzia miało sens?” |
Obejścia to najlepszy sygnał, jaki możesz znaleźć. Arkusz kalkulacyjny, pomocnik na pół etatu albo dwa narzędzia sklejone taśmą dowodzą, że problem boli na tyle, żeby coś z nim robić. Więcej przykładów znajdziesz na naszej liście pytań na wywiad z klientem.
Typowe błędy w customer discovery
- Rozmowy ze znajomymi. Chcą Cię wspierać. Rozmawiaj z obcymi osobami, które pasują do Twojej grupy docelowej.
- Liczenie komplementów. „Świetny pomysł” to nie dowód. Obejście albo wydane pieniądze już tak.
- Zbyt wczesna prezentacja. Gdy ludzie poznają Twój pomysł, ich odpowiedzi zaczynają się do niego naginać.
- Pomijanie notatek. Zapisuj dokładne cytaty zaraz po każdej rozmowie. Pamięć dryfuje w stronę tego, co chcesz usłyszeć.
- Zatrzymanie się na pierwszym „tak”. Jedna podekscytowana osoba to anegdota. Ten sam ból u wielu osób to wzorzec.
Ile wywiadów customer discovery potrzebujesz
Nie ma stałej liczby. Prowadź rozmowy, dopóki kolejne nie przestaną Cię niczego uczyć. Badacze nazywają to nasyceniem.
Jesteś blisko, gdy:
- Potrafisz zgadnąć następną odpowiedź, zanim rozmówca skończy.
- Różne osoby opisują problem tymi samymi słowami.
- Umiesz opisać ich obecne obejście i to, ile ich kosztuje.
Jeśli odpowiedzi wciąż bardzo się różnią, Twoja grupa jest prawdopodobnie za szeroka. Zawęź ją i zacznij od nowa. Gdy jedna grupa jest już jasna, porozmawiaj z sąsiednią albo przejdź do sprawdzania rozwiązania za pomocą testowania koncepcji.
Gdy znasz zadanie, do którego ludzie „zatrudniają” produkt, lepiej rozumiesz wszystko, co słyszysz. Nasz poradnik o Jobs to be done wyjaśnia, jak je znaleźć.
Jak może pomóc Diaform
Pierwsze rozmowy przeprowadź osobiście. Pauzy i zaskoczenie w czyimś głosie wpłyną na to, jak myślisz o problemie.
Gdy już wiesz, o co pytać, Diaform może prowadzić rozmowy discovery za Ciebie. Wyślij jeden link osobom, do których udało Ci się dotrzeć, e-mailem albo w swojej społeczności. Agent AI pyta o zdarzenia z przeszłości, dopytuje o ogólnikowe odpowiedzi i podsumowuje każdą rozmowę, więc porozmawiasz z większą liczbą osób bez zapychania kalendarza. Zobacz customer discovery z Diaform albo zacznij darmowy 14-dniowy okres próbny.
