Customer Effort Score (CES) mäter hur enkelt det var för en kund att få något gjort hos dig, till exempel att lösa ett problem med supporten eller bli klar med uppsättningen. Du ställer en fråga direkt efter kontakten, oftast ”[Företaget] gjorde det enkelt för mig att lösa mitt ärende”, som besvaras från 1 (tar helt avstånd) till 7 (instämmer helt), och räknar ut medelvärdet. I den versionen betyder högre enklare. Poängen säger att något var svårt. En följdfråga säger vad.
Det viktigaste
- CES ställer en fråga om en kontakt: hur enkelt var det?
- Kontrollera åt vilket håll din skala går. I de vanliga versionerna är högre bättre. I originalet är lägre bättre.
- Räkna ut den som ett medelvärde, eller som andelen ”enkla” svar. Välj ett sätt och håll dig till det.
- Siffran hittar problemet. Följdfrågan förklarar det.
Vad är Customer Effort Score?
CES är en kort enkät som mäter ansträngning. Den handlar om ett enda tillfälle, som ett supportärende, ett köp i kassan, en kontouppsättning eller en retur.
Idén kommer från en artikel i Harvard Business Review från 2010, ”Stop Trying to Delight Your Customers”, av Matthew Dixon, Karen Freeman och Nick Toman. Deras poäng var enkel: att göra saker enkla gör mer för lojaliteten än att överträffa förväntningarna. Ett irriterande steg är lätt att förlåta. Det är mönstret av många sådana som sliter ut kunderna. CES hjälper dig att hitta de tillfällena, en kontaktpunkt i taget.
CES, CSAT och NPS
De tre blandas ofta ihop. De mäter olika saker.
| Mått | Vad det frågar | Vad det mäter | När du frågar |
|---|---|---|---|
| CES | Hur enkelt var det? | Ansträngning i en kontakt | Direkt efter en uppgift eller ett supportärende |
| CSAT | Hur nöjd var du? | Känslan kring en kontakt | Direkt efter ett köp eller ett supportärende |
| NPS | Hur troligt är det att du rekommenderar oss? | Lojalitet överlag | Med några månaders mellanrum |
Använd CES när du vill veta om en viss process är svår. Använd NPS när du vill veta vad folk tycker om dig överlag. För de andra två, se våra CSAT-frågor och vår guide om NPS.
CES-frågan och skalan
Det finns mer än en version, och alla går inte åt samma håll. Det här är den mest förvirrande delen av CES, och guider på nätet säger ofta emot varandra.
| Version | Fråga | Skala | Bättre poäng |
|---|---|---|---|
| Instämmande (vanligast) | ”[Företaget] gjorde det enkelt för mig att lösa mitt ärende.” | 1 Tar helt avstånd till 7 Instämmer helt | Högre |
| Enkelhet | ”Hur enkelt var det att [slutföra uppgiften]?” | Mycket svårt till Mycket enkelt, 5 eller 7 steg | Högre |
| Ursprunglig ansträngningsfråga | ”Hur mycket ansträngning behövde du själv lägga ner för att få ditt ärende hanterat?” | Mycket låg till mycket hög ansträngning | Lägre |
Instämmandeversionen är den som flest team använder i dag. Dess sju alternativ är:
- Tar helt avstånd
- Tar avstånd
- Tar delvis avstånd
- Varken instämmer eller tar avstånd
- Instämmer delvis
- Instämmer
- Instämmer helt
Välj en riktning och skriv ut den
Använd en version där en högre siffra betyder enklare. Den läses på samma sätt som CSAT och NPS, så ingen läser fel i en rapport. Sätt etiketter på båda ändarna av skalan på skärmen, och skriv ut riktningen bredvid varje diagram du delar.
5 steg eller 7?
Sju steg ger dig mer utrymme att se små förändringar över tid. Fem steg går lite snabbare att svara på i mobilen. Båda fungerar. Det viktiga är att du aldrig byter, eftersom en ny skala bryter din trendlinje.
Emojier eller ansiktsskalor fungerar också, särskilt i mobilen. Koppla bara varje ansikte till en siffra, och behåll samma riktning som överallt annars. Om du väger skalor mot andra format kan vår översikt över frågetyper i enkäter hjälpa.
Så räknar du ut Customer Effort Score
Det finns tre vanliga metoder. Här är tio svar på den sjugradiga instämmandeskalan, uträknade på alla tre sätten:
7, 6, 6, 5, 7, 3, 4, 6, 7, 2
| Metod | Hur | Resultat |
|---|---|---|
| Medelvärde | Lägg ihop alla svar (53) och dela med antalet svar (10) | 5,3 av 7 |
| Andel enkelt | Räkna svaren 5, 6 eller 7 (7) och dela med antalet svar (10) | 70 % enkelt |
| Nettopoäng | Andel enkelt (70 %) minus andel svårt, svaren 1, 2 eller 3 (20 %) | +50 |
Vilken ska du använda?
- Medelvärde är bäst på att visa små förändringar över tid.
- Andel enkelt är lättast att förklara för teamet: ”7 av 10 tyckte att det var enkelt.”
- Nettopoäng är strängast, eftersom svåra upplevelser drar ner den direkt.
Välj en och håll dig till den. Med bara en handfull svar kan ett eller två svar svänga vilken som helst av dem kraftigt. När siffrorna är små, läs kommentarerna i stället för att reagera på poängen.
Vad är en bra Customer Effort Score?
Det finns inget allmängiltigt riktvärde. Företag använder olika formuleringar, skalor och metoder, så ett företags 5,5 går inte att jämföra med ett annat företags 70 %.
Det här kan du säga om instämmandeskalan 1 till 7: ett medelvärde under 4, mitten av skalan, betyder att fler tog avstånd än instämde i att det var enkelt. Det är ett problem värt att titta på redan i dag.
Utöver det, jämför din poäng med sig själv:
- Över tid. Blir supporten enklare eller svårare från månad till månad?
- Mellan kontaktpunkter. Är onboardingen svårare än kassan?
- Före och efter en förändring. Hjälpte det nya hjälpcentret faktiskt?
När ska du skicka en CES-enkät?
Fråga direkt efter kontakten, medan den är färsk, och på samma ställe där den hände: i din app efter en uppgift, eller i mejlet som stänger ett supportärende. Ett separat mejl några dagar senare känns som en läxa.
Bra tillfällen, med en fråga för varje:
| Kontaktpunkt | CES-fråga |
|---|---|
| Supportärende stängt | ”[Företaget] gjorde det enkelt för mig att lösa mitt ärende.” |
| Onboarding eller uppsättning | ”Hur enkelt var det att komma igång?” |
| En viktig uppgift i produkten | ”Hur enkelt var det att importera din data?” |
| Artikel i hjälpcentret | ”Hur enkelt var det att hitta svaret du behövde?” |
| Kassa eller uppgradering | ”Hur enkelt var det att slutföra ditt köp?” |
| Ändrad betalning eller uppsägning | ”Hur enkelt var det att ändra din plan?” |
Använd inte CES för att mäta hela relationen. ”Hur enkelt är det att jobba med oss överlag?” är för brett för att agera på. NPS passar bättre för det.
Följdfrågor som förklarar poängen
En 3:a säger att något gick fel. Den säger inte vad. Därför är följdfrågan viktigare än siffran.
| Poäng | Fråga |
|---|---|
| Låg (1 till 3) | ”Vad gjorde det här svårare än det borde ha varit?” |
| Mitten (4 eller 5) | ”Vad hade gjort det här enklare?” |
| Hög (6 eller 7) | ”Vad gjorde det här enkelt för dig?” |
| Alla | ”Var det något du fick göra två gånger?” |
Första svaret är ofta vagt. En fråga till brukar hitta lösningen:
Kund: 3. Det tog ett tag.
Du: Vilken del tog längst tid?
Kund: Att komma fram till en människa. Chattboten skickade mig till samma hjälpartikel tre gånger.
Du: Vad försökte du göra?
Kund: Byta mejladress för fakturor. Jag hittade det inte i inställningarna.
”Det tog ett tag” blev två saker att fixa: en chattbot som borde lämna över tidigare, och en faktureringsinställning som är svår att hitta. Håll följdfrågorna öppna och föreslå inte svaret. Vår guide om följdfrågor har fler exempel.
Vad som får en kontakt att kännas tung
När du läser kommentarer med låga poäng dyker de här orsakerna upp om och om igen:
- Att upprepa information. Att berätta samma sak för en bot, sedan en handläggare, sedan en till.
- Att bli kopplad vidare. Varje överlämning ger mer ansträngning och mer osäkerhet.
- Att byta kanal. Börja i chatten, bli ombedd att mejla, hamna i telefon.
- Att höra av sig två gånger. Ärendet markerades som löst, men det var det inte.
- Inställningar som är svåra att hitta. Uppgiften är enkel när du väl hittar den, men att hitta den är det inte.
- Långa eller förvirrande formulär. Fält som inte gäller, eller formuleringar som bara ditt team förstår.
Märk dina kommentarer med låga poäng med de här orsakerna, så ser du snabbt vilken du ska fixa först.
En mall för CES-enkäter
Kopiera den här och byt ut uppgiften.
1Företaget gjorde det enkelt för mig att lösa mitt ärende / slutföra min uppgift.
1 Tar helt avstånd ... 7 Instämmer helt
2Vad gjorde det enkelt eller svårt?
(öppet svar)
3Om du kunde ändra en sak i den här processen, vad skulle det vara?
(öppet svar, frivilligt)
Håll den så här kort. En CES-enkät ska ta en minut, inte tio.
För- och nackdelar med CES
Fördelar
- En enda fråga, så den tar sekunder att besvara.
- Kopplad till ett visst tillfälle, så resultaten pekar på en viss process.
- Lätt att jämföra mellan kontaktpunkter och över tid.
Nackdelar
- Säger inget om relationen överlag eller om folk kommer att stanna.
- Det finns flera versioner, så poängen är svåra att jämföra mellan företag.
- Siffran i sig säger inte vad du ska fixa.
Vad du gör med dina CES-resultat
En poäng i en dashboard förändrar ingenting av sig själv. Bygg en enkel rutin kring den.
- Dela upp poängen per kontaktpunkt. Titta på support, onboarding och kassa var för sig, så att du vet var ansträngningen finns.
- Läs kommentarerna med låga poäng varje vecka. Tio minuter med de öppna svaren visar dig mer än något diagram.
- Fixa den vanligaste orsaken först. Ett förvirrande formulär, en långsam överlämning eller en hjälpartikel som saknas.
- Mät igen efter förändringen. Om poängen för den kontaktpunkten rör sig fungerade lösningen.
- Svara dem som hade det svårt. Ett kort, personligt meddelande till någon som gav en 1:a eller 2:a visar att du lyssnade.
Vanliga misstag med CES
- Att fråga för sent. En vecka efter supportärendet minns folk det knappt.
- Att blanda kontaktpunkter. Ett sammanslaget medelvärde döljer var problemet finns.
- Att ändra skalan eller formuleringen. Det bryter din trendlinje.
- Att blanda ihop riktningen. En ”5:a” betyder motsatta saker i ansträngnings- och enkelhetsversionerna.
- Att strunta i kommentarerna. Det är i de öppna svaren lösningarna finns.
Så hjälper Diaform
Diaform gör en CES-enkät till ett kort samtal. Ställ CES-frågan som en envalsfråga med dina sju alternativ, och följ upp med en öppen fråga om vad som gjorde det enkelt eller svårt. När någon svarar ”det tog ett tag” frågar AI-agenten vilken del, så att du får en orsak som du kan åtgärda.
Med villkorslogik som du skriver med vanliga ord kan du ställa frågan ”vad gjorde det svårt” bara efter en låg poäng. Dela länken i uppföljningsmejlet från supporten eller i din app. Varje samtal kommer med en sammanfattning och sentiment, och du kan få ett Slack-meddelande för varje. Läs mer om Diaform som verktyg för kundnöjdhetsundersökningar, eller prova gratis i 14 dagar.
