Pour prioriser les demandes de fonctionnalités, regroupez-les selon le problème qui se cache derrière, notez chaque problème selon sa portée, la gêne causée, l’adéquation et l’effort, et parlez à quelques demandeurs avant de vous engager. Cette dernière étape est celle que la plupart des équipes sautent, et c’est pourtant le moyen le moins coûteux d’éviter un mauvais pari. Développer la mauvaise chose est courant : le rapport 2019 de Pendo sur l’adoption des fonctionnalités, fondé sur trois mois de données d’utilisation de 615 abonnements clients de Pendo, a montré que 80 % des fonctionnalités d’un logiciel moyen sont rarement ou jamais utilisées.
À retenir
- Une demande de fonctionnalité est la solution qu’imagine un client. Priorisez le problème qui se cache derrière.
- Le nombre de votes montre qui s’est exprimé, pas à quel point le problème fait mal.
- Choisissez n’importe quel cadre simple, mais alimentez-le avec ce que vous apprenez en parlant aux demandeurs.
- Décidez, puis dites aux gens ce que vous avez décidé, y compris quand c’est non.
Pourquoi le nombre de votes induit en erreur
La plupart des équipes consignent les demandes quelque part : un tableau, un tableur, un canal Slack. Puis elles développent ce qui a le plus de votes. Cela semble juste, mais c’est risqué.
- Les clients bruyants sont comptés. Les discrets, non. Ceux qui publient des demandes ne sont pas toujours ceux que vous tenez le plus à garder.
- Les demandes sont des solutions, pas des problèmes. « Ajoutez un export CSV » peut en fait vouloir dire « ma responsable veut un rapport hebdomadaire ». Un e-mail récapitulatif programmé pourrait mieux y répondre.
- Les doublons dispersent les votes. Cinq demandes formulées de cinq façons ressemblent à cinq petits problèmes au lieu d’un gros.
- Les votes n’ont pas de poids. Une demande qui permettrait de garder un gros compte compte autant qu’un simple « ce serait bien ».
- Les votes n’expirent pas. Les vieilles demandes restent en haut de la liste bien après la disparition du besoin.
Un vote est un signal pour aller poser des questions. Ce n’est pas la réponse.
Les cadres de priorisation, en bref
Vous retrouverez les mêmes quelques cadres dans tous les guides. Voici à quoi sert chacun.
| Cadre | Fonctionnement | Idéal pour | Attention à |
|---|---|---|---|
| Nombre de votes | Classer par nombre de demandes | Un premier signal | Les clients bruyants, les doublons dispersés |
| RICE | Reach × Impact × Confidence ÷ Effort | Comparer de nombreuses idées | La confiance est souvent une supposition |
| ICE | Impact × Confidence × Ease | Un tri rapide | Très subjectif |
| MoSCoW | Must, Should, Could, Won’t | Une échéance ou une version fixe | Aucun ordre au sein de chaque groupe |
| Impact/effort | Une simple grille 2×2 | Repérer les gains rapides | Ignore le nombre de personnes concernées |
| Kano | Fonctionnalités de base, de performance et d’enchantement | Comprendre les attentes | Demande un questionnaire pour être bien fait |
| Pondération par le chiffre d’affaires | Pondérer chaque vote par la valeur du compte | Le B2B avec quelques gros comptes | Peut trop servir quelques gros clients |
RICE, décrit pour la première fois par Sean McBride chez Intercom, est un choix par défaut raisonnable pour la plupart des équipes produit. Mais tous les cadres ont le même point faible : la portée, l’impact et la confiance dépendent tous de votre compréhension du problème. Les étapes qui suivent servent à bien faire cette partie.
Étape 1 : réunir toutes les demandes au même endroit
Les demandes arrivent par les tickets de support, les appels commerciaux, les messages dans l’application, les e-mails et les avis. Rassemblez-les dans une seule liste pour les voir côte à côte.
Pour chaque demande, notez :
| Champ | Exemple |
|---|---|
| Demande | Exporter les rapports en CSV |
| Demandeur | Responsable des opérations chez un client de taille moyenne |
| Ses mots exacts | « Chaque lundi, je recopie des chiffres dans un tableur pour mon chef. » |
| Offre ou segment | Offre Business, 40 licences |
| Source et date | Ticket de support, 3 mars |
Les mots exacts comptent le plus. Ils montrent souvent le problème plus clairement que la demande elle-même.
N’oubliez pas les sources discrètes. Les notes des ventes perdues et les réponses des clients qui ont résilié contiennent souvent des demandes qui n’arrivent jamais jusqu’à votre tableau.
Étape 2 : trouver le problème derrière chaque demande
Réécrivez chaque demande sous forme de problème, en une phrase simple :
Qui essaie de objectif, mais obstacle.
Pour l’exemple du CSV : « Les responsables d’équipe essaient de partager les chiffres de la semaine avec leur manager, mais ils doivent les recopier à la main. »
Regroupez ensuite les demandes qui partagent un même problème. Cinq demandes différentes (export CSV, e-mails programmés, lien public vers un tableau de bord, bouton PDF et point d’accès API) peuvent toutes renvoyer au même problème. Ensemble, il est bien plus important qu’aucune demande ne le laissait paraître.
C’est l’idée centrale des jobs to be done : les gens ne veulent pas la fonctionnalité en elle-même. Ils veulent le progrès qu’elle leur apporte.
Étape 3 : parler aux demandeurs
Avant de noter quoi que ce soit, parlez à quelques personnes derrière vos plus gros groupes de demandes. Une courte conversation vous en apprend plus qu’une pile de votes.
Interrogez-les sur leur situation réelle, pas sur votre idée :
- « Qu’essayiez-vous de faire quand vous avez fait cette demande ? »
- « Comment faites-vous aujourd’hui ? »
- « À quelle fréquence cela se produit-il ? »
- « Que se passe-t-il quand ce n’est pas fait ? »
- « Qui d’autre est concerné ? »
Évitez « Utiliseriez-vous cette fonctionnalité si nous la développions ? » Presque tout le monde répond oui, donc cela ne vous apprend rien. Notre guide des questions orientées donne d’autres exemples à éviter.
À quoi ressemble une bonne conversation
Vous : Qu’essayiez-vous de faire quand vous avez demandé l’export CSV ?
Client : Mettre nos chiffres dans le rapport du lundi.
Vous : Qui lit ce rapport ?
Client : Ma responsable. Elle ne veut que trois chiffres et la tendance. Je les recopie dans des slides chaque semaine.
Vous : Combien de temps cela vous prend-il ?
Client : Presque une heure, tous les lundis.
La demande était « export CSV ». Le besoin, c’est « montrer trois chiffres à ma responsable chaque semaine sans tâche fastidieuse ». Un e-mail récapitulatif programmé pourrait le résoudre en une fraction du temps de développement, et il aiderait tous les clients qui ont le même rituel du lundi.
Preuves solides et preuves fragiles
| Signal faible | Signal fort |
|---|---|
| « Ce serait bien d’avoir ça. » | « Je passe une heure là-dessus tous les lundis. » |
| « Bien sûr, je l’utiliserais. » | « On paie un autre outil rien que pour ça. » |
| Un simple vote | Une solution de contournement qu’ils ont bricolée eux-mêmes |
| « Tout le monde le veut. » | Des noms, des dates et ce que cela leur a coûté |
Combien de conversations suffisent
Continuez jusqu’à pouvoir prédire ce que dira la personne suivante. Quand les histoires commencent à se répéter, vous comprenez assez bien le problème pour le noter.
Si les histoires changent sans cesse, c’est aussi un enseignement. Une même demande peut recouvrir plusieurs problèmes différents, et il faut alors scinder le groupe. Pour d’autres questions à poser, consultez nos questions pour un entretien client.
Étape 4 : noter chaque problème
Notez maintenant les problèmes, pas les demandes. Restez simple. Une note que votre équipe met vraiment à jour vaut mieux qu’une note parfaite que personne ne touche.
Notez chaque problème de 1 à 3 sur quatre critères :
- Portée : combien de clients qui comptent pour vous ont ce problème.
- Gêne : à quel point il les gêne, d’après ce que vous avez entendu.
- Adéquation : à quel point le résoudre s’inscrit dans la direction de votre produit.
- Effort : la quantité de travail nécessaire. Plus la note est haute, plus il y a de travail.
Calculez ensuite : Portée × Gêne × Adéquation ÷ Effort.
| Problème | Portée | Gêne | Adéquation | Effort | Score |
|---|---|---|---|---|---|
| Partager les chiffres de la semaine avec les managers | 3 | 2 | 3 | 2 | 9 |
| Authentification unique (SSO) pour les grandes équipes | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| Mode sombre | 2 | 1 | 1 | 2 | 1 |
Le problème de partage l’emporte, même si le mode sombre avait, à lui seul, plus de votes. Les demandes liées au partage étaient dispersées entre cinq idées de fonctionnalités différentes, si bien qu’aucune ne paraissait importante.
Pondérer par le chiffre d’affaires, avec prudence
En B2B, il est légitime de donner plus de poids aux problèmes qui touchent vos comptes les plus gros ou à la croissance la plus rapide. Mais ne laissez pas la pondération par le chiffre d’affaires piloter la roadmap. Quelques gros clients peuvent vous entraîner vers des fonctionnalités dont personne d’autre n’a besoin, et les nouveaux segments que vous voulez conquérir ne rapportent encore rien.
Quand un gros client fait une demande
Il arrive qu’un gros compte veuille quelque chose que personne d’autre n’a demandé. La tentation est grande de dire oui tout de suite.
Commencez par trouver le problème derrière la demande, comme pour toute autre demande. Demandez-vous ensuite si des clients plus petits, mais comparables, rencontreront le même problème en grandissant. Si oui, il a peut-être sa place dans la roadmap. S’il ne concerne que ce compte, traitez-le comme un développement sur mesure, avec un prix et un calendrier clairs.
Gardez de la place pour vos propres paris
Les demandes clients vous montrent les problèmes d’aujourd’hui. Elles montrent rarement où va le marché. Décidez à l’avance quelle part du temps de votre équipe va aux problèmes des clients, à vos propres paris stratégiques, et aux corrections et à la maintenance. Priorisez ensuite les demandes à l’intérieur de leur part, pour qu’un tableau très actif ne prenne pas discrètement le contrôle de toute la roadmap.
Étape 5 : décider, puis boucler la boucle
Choisissez le problème prioritaire, choisissez une solution, et prévenez les personnes qui l’ont demandée. Les clients qui reçoivent une réponse continuent de vous dire ce dont ils ont besoin. Notre guide de la boucle de feedback client montre comment en faire une habitude.
Dire non fait partie du travail. Deux modèles à adapter :
Pas maintenant
Bonjour prénom,
Merci pour votre demande concernant fonctionnalité. Nous ne la développerons pas ce trimestre.
Nous nous concentrons d’abord sur autre problème, parce qu’il touche davantage de nos clients.
Vous nous disiez vouloir son objectif. En attendant, voici comment
certains clients s’y prennent : solution de contournement ou article d’aide.
J’ai conservé votre message avec vos mots exacts, et je vous préviendrai si cela change.
Pas prévu
Bonjour prénom,
Merci pour votre idée concernant fonctionnalité. Je préfère être franc avec vous :
elle ne correspond pas à la direction que nous donnons à produit, nous ne prévoyons donc pas de la développer.
Pour son objectif, autre outil ou solution de contournement pourrait mieux vous convenir.
Si vos besoins évoluent, j’aimerais quand même en entendre parler.
Un rythme simple pour garder une liste honnête
Prioriser une seule fois ne sert pas à grand-chose. Une routine légère, si.
| Fréquence | Que faire |
|---|---|
| Chaque semaine | Ajouter les nouvelles demandes avec leurs mots exacts, fusionner les doublons, relier chacune à un problème |
| Chaque mois | Parler à trois à cinq personnes derrière vos plus gros groupes de problèmes |
| Chaque trimestre | Renoter la liste, choisir la suite et dire aux demandeurs ce que vous avez décidé |
Vingt minutes par semaine suffisent à la plupart des équipes. Ce sont les conversations mensuelles qui gardent vos notes ancrées dans la réalité de vos clients plutôt que dans celle du dernier à avoir publié une demande.
Les erreurs à éviter pour prioriser les demandes de fonctionnalités
- Développer pour le client le plus bruyant. Vérifiez d’abord si d’autres partagent le problème.
- Noter des fonctionnalités au lieu de problèmes. Vous découperez un gros problème en petites demandes qui paraissent toutes mineures.
- Demander si les gens l’utiliseraient. Demandez-leur comment ils gèrent le problème aujourd’hui.
- Ne jamais revenir en arrière. Renotez votre liste chaque trimestre. Les besoins changent, et votre produit aussi.
Comment Diaform vous aide
Parler à tous les demandeurs prend du temps, et la plupart ne prendront pas rendez-vous. Avec Diaform, vous envoyez un seul lien à la place. Un agent IA pose vos questions à l’oral ou à l’écrit, relance quand quelqu’un dit « ce serait bien d’avoir ça » et résume chaque conversation à la fin.
Envoyez le lien par e-mail ou affichez-le dans votre application. À partir de l’offre Pro, les liens sur invitation peuvent transmettre l’e-mail ou l’identifiant utilisateur de chaque personne, pour savoir quel compte a dit quoi. Exportez les réponses en CSV et ajoutez-les à votre grille de notation. Découvrez comment Diaform gère le feedback produit, ou lancez un essai gratuit de 14 jours.
