Les bonnes questions d’entretien client portent sur ce que les gens ont réellement fait, pas sur ce qu’ils pourraient faire. « Racontez-moi la dernière fois que vous… » vous donne des faits. « Est-ce que vous utiliseriez… » vous donne des suppositions polies. Cette différence décide si vous repartez avec de quoi construire, ou avec une pile de compliments.
Vous trouverez ci-dessous 50 questions d’entretien client classées par objectif, de la découverte au churn. Chaque groupe est accompagné des relances à garder sous la main, car c’est là que se trouve l’essentiel de la bonne matière. Vous aurez aussi un script de 30 minutes, un e-mail de recrutement et un modèle de prise de notes à copier.
À retenir
- Interrogez sur des événements passés réels. Les gens prédisent mal ce qu’ils feront.
- Parlez de leur quotidien et de leur problème, pas de votre idée.
- Préparez 8 à 12 questions pour un seul objectif, puis consacrez l’essentiel du temps aux relances.
- Ne présentez pas et n’expliquez pas votre produit pendant l’entretien.
Ce qui fait une bonne question d’entretien client
Les meilleures questions sont ouvertes, neutres et liées à quelque chose qui s’est vraiment passé. Teresa Torres, coach en product discovery, le résume bien : ne posez pas directement vos questions de recherche. Demandez une histoire précise, puis écoutez les réponses qu’elle contient.
Voici ce que cela donne en pratique.
| Au lieu de | Demandez |
|---|---|
| Utiliseriez-vous une fonctionnalité qui fait X ? | Comment gérez-vous X aujourd’hui ? |
| Aimez-vous notre tableau de bord ? | Racontez-moi la dernière fois que vous avez utilisé le tableau de bord. |
| Combien paieriez-vous pour ça ? | Combien payez-vous aujourd’hui pour les outils que vous utilisez pour ça ? |
| L’onboarding est-il facile ? | Que s’est-il passé pendant votre première semaine avec le produit ? |
| Ne trouvez-vous pas que les rapports sont lents ? | Comment ça se passe quand vous lancez un rapport ? |
| Quelles fonctionnalités devrions-nous développer ? | Qu’essayiez-vous de faire la dernière fois que vous avez été bloqué ? |
Les questions hypothétiques semblent utiles, mais elles obtiennent des réponses pleines de bonnes intentions. Les questions orientées disent aux gens ce que vous voulez entendre. Notre guide des questions orientées traite des deux.
Préparer l’entretien
Choisissez un seul objectif par entretien. « Comprendre pourquoi les utilisateurs en essai n’invitent pas leur équipe » est un objectif. « En savoir plus sur nos clients » n’en est pas un.
Choisissez ensuite 8 à 12 questions dans les listes ci-dessous qui correspondent à cet objectif. Vous ne les poserez pas toutes, et ce n’est pas grave. Prévoyez 30 minutes. La plupart des gens peuvent vous les accorder, et c’est suffisant pour un objectif.
Si vous cherchez encore à savoir si un problème vaut la peine d’être résolu, l’approche de découverte client est bien adaptée.
À qui parler
Des clients différents peuvent répondre à des questions différentes. Choisissez le groupe qui correspond à votre objectif.
| Votre objectif | À qui parler |
|---|---|
| Pourquoi les gens achètent | Des clients inscrits il y a un ou deux mois. Ils s’en souviennent encore. |
| Pourquoi les gens partent | Des clients qui ont résilié récemment |
| Là où le produit est le plus fort | Vos clients les plus actifs |
| Là où vous perdez des ventes | Des personnes qui ont choisi un concurrent |
| Si un problème est réel | Des personnes qui ont ce problème, qu’elles vous utilisent ou non |
Combien d’entretiens mener
Moins que ce que la plupart des gens pensent, si votre groupe est bien ciblé. Dans une étude connue de Guest, Bunce et Johnson, les chercheurs ont codé 60 entretiens et constaté que les grands thèmes apparaissaient dès les douze premiers. L’essentiel était déjà là après six.
Il s’agissait toutefois d’un groupe assez homogène qui répondait aux mêmes questions. Si vos clients sont très variés, il vous en faudra davantage. Une règle pratique : prévoyez cinq ou six entretiens par type de client, puis continuez jusqu’à ne plus rien entendre de nouveau.
50 questions d’entretien client, par objectif
Remplacez les mots entre crochets par votre propre produit et votre sujet. Choisissez les groupes qui correspondent à votre objectif. N’essayez pas de tout poser en un seul appel.
Mise en route et contexte
- Parlez-moi un peu de votre rôle et de ce à quoi ressemble une semaine normale.
- De quoi êtes-vous responsable, et sur quoi êtes-vous jugé ?
- Quels outils utilisez-vous le plus dans la journée ?
- Qui d’autre dans votre équipe intervient sur [domaine] ?
- Comment savez-vous que vous avez passé un bon mois au travail ?
Relances à garder sous la main : « À quoi ça ressemble au quotidien ? » « À qui en rendez-vous compte ? »
Comprendre le problème
- Racontez-moi la dernière fois que [problème] s’est présenté.
- Qu’est-ce qui a rendu ça difficile ?
- À quelle fréquence est-ce que ça arrive ?
- Qu’est-ce que ça vous coûte quand ça se passe mal ? Du temps, de l’argent, du stress ?
- Qu’avez-vous déjà essayé pour y remédier ?
- Que se passe-t-il si vous laissez le problème de côté ?
- Qui d’autre subit ce problème quand il se produit ?
Relances à garder sous la main : « Pouvez-vous me raconter exactement ce qui s’est passé ? » « Qu’avez-vous fait ensuite ? »
Solution actuelle et contournements
- Comment gérez-vous cela aujourd’hui, étape par étape ?
- Qu’est-ce que vous aimez dans votre façon de faire actuelle ?
- Quelle en est la partie la plus agaçante ?
- Que faites-vous en dehors de vos outils principaux pour y arriver ?
- Parlez-moi des autres outils que vous avez regardés.
- Qui remarquerait en premier si votre processus actuel cessait de fonctionner ?
Relances à garder sous la main : « Vous pouvez me montrer ? » « Combien de temps prend cette partie ? »
Achat et changement d’outil
- Que se passait-il quand vous avez commencé à chercher une solution ?
- Qu’avez-vous envisagé d’autre ?
- Qu’est-ce qui vous a fait choisir celle que vous avez retenue ?
- Qui d’autre avait son mot à dire, et qu’est-ce qui comptait pour ces personnes ?
- Qu’est-ce qui a failli vous empêcher d’acheter ?
- Qu’attendiez-vous après votre inscription ?
- Si vous deviez choisir à nouveau aujourd’hui, que feriez-vous différemment ?
Relances à garder sous la main : « Qu’est-ce qui a fait de ce moment le moment décisif ? » « Cher par rapport à quoi ? »
Onboarding et premiers pas
- Racontez-moi votre premier jour avec [produit].
- Qu’espériez-vous accomplir en premier ?
- Où avez-vous bloqué ou ralenti ?
- Sur quoi avez-vous dû demander de l’aide ou faire des recherches ?
- Quand vous a-t-il paru utile pour la première fois, si c’est déjà le cas ?
- Qu’auriez-vous aimé savoir en commençant ?
Relances à garder sous la main : « Qu’avez-vous essayé avant de demander de l’aide ? » « Qu’est-ce que vous vous attendiez à voir à cet endroit ? »
Utilisation et valeur du produit
- Racontez-moi la dernière fois que vous avez utilisé [produit].
- Qu’essayiez-vous d’accomplir ?
- Quelle partie vous manquerait le plus si elle disparaissait demain ?
- Qu’utiliseriez-vous à la place si [produit] n’existait pas ?
- Comment expliquez-vous l’intérêt de [produit] à votre responsable ou à votre équipe ?
- Quel est le plus gros problème que vous avez encore et que [produit] ne résout pas ?
Relances à garder sous la main : « Quand est-ce arrivé pour la dernière fois ? » « Qu’est-ce que ça vous a permis de faire que vous ne pouviez pas faire avant ? »
Prix et rapport qualité-prix
- Comment avez-vous décidé si le prix était raisonnable ou non ?
- À quoi le comparez-vous quand vous pensez à son coût ?
- Comment avez-vous fait valider l’achat ?
- Qu’est-ce qui vous ferait arrêter de payer ?
- Qu’attendriez-vous de plus si vous payiez davantage ?
Relances à garder sous la main : « Qui a validé l’achat ? » « Qu’est-ce qui en aurait fait un oui évident ? »
Churn et résiliation
- Que se passait-il quand vous avez décidé de résilier ?
- Quand avez-vous pensé à partir pour la première fois ?
- Qu’espériez-vous que [produit] fasse et qu’il n’a pas fait ?
- Qu’utilisez-vous désormais à la place ?
- Que faudrait-il changer pour que vous reveniez ?
Relances à garder sous la main : « Y a-t-il eu un moment précis qui vous a décidé ? » « Qu’avez-vous essayé avant de résilier ? »
Conclusion
- Quelle question aurais-je dû vous poser et que je n’ai pas posée ?
- À qui d’autre devrais-je parler de ce sujet ?
- Puis-je revenir vers vous si j’ai une autre question plus tard ?
Les questions de conclusion sont faciles à sauter quand le temps manque. Ne le faites pas. « Quelle question aurais-je dû poser ? » fait souvent ressortir le point le plus utile de tout l’appel.
Un guide d’entretien de 30 minutes
| Durée | Partie | Que faire |
|---|---|---|
| 0 à 3 min | Introduction | Remerciez, expliquez l’objectif, demandez si vous pouvez prendre des notes ou enregistrer |
| 3 à 8 min | Contexte | Deux ou trois questions de mise en route |
| 8 à 20 min | Problème et solution actuelle | Le cœur de l’appel. Relancez beaucoup. |
| 20 à 27 min | Selon l’objectif | Achat, onboarding, prix ou churn, selon le cas |
| 27 à 30 min | Conclusion | « Quelle question aurais-je dû poser ? » et prochaines étapes |
Vous pouvez commencer à peu près ainsi :
Merci de m’accorder ce temps. Nous cherchons à comprendre comment les équipes comme la vôtre gèrent domaine.
Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, et vous ne me vexerez pas.
Je suis là pour apprendre, pas pour vendre : je vais surtout écouter.
Puis-je enregistrer notre échange pour pouvoir écouter au lieu de taper ? Je peux couper à tout moment.
Modèles à copier
E-mail de recrutement
Objet : 20 minutes pour nous aider à améliorer produit ?
Bonjour prénom,
Je suis votre nom, poste chez entreprise. Nous cherchons à comprendre comment les équipes comme la vôtre gèrent domaine, et j’aimerais beaucoup savoir comment cela se passe pour vous.
Il s’agit d’un appel de 20 à 30 minutes. Je ne vendrai rien, et il n’y a pas de bonne réponse. Je veux simplement comprendre comment vous travaillez aujourd’hui.
L’un de ces créneaux vous conviendrait-il ? créneau 1, créneau 2, créneau 3
Pour vous remercier, votre remerciement, si vous en proposez un.
Merci,
votre nom
Modèle de notes
Remplissez-le dans les dix minutes qui suivent l’appel, tant que c’est frais.
Entretien : nom, poste, type d’entreprise, date
Objectif : une phrase
Ses mots exacts à retenir :
-
Ce qu’il ou elle fait aujourd’hui (étapes, outils, contournements) :
-
Problèmes, et ce que chacun lui coûte :
-
Ce qui m’a surpris :
-
À approfondir :
-
Les tendances d’un entretien à l’autre sont bien plus faciles à repérer quand toutes les notes ont la même forme.
Comment mener l’entretien
Les questions ne font que la moitié du travail. La façon de les poser compte tout autant. Pour les bases de la préparation et de la structure d’une séance, consultez notre guide des entretiens utilisateurs.
- Parlez moins que votre interlocuteur. Si vous expliquez plus que vous n’écoutez, revenez à une question.
- Suivez l’énergie. Quand quelqu’un soupire ou dit « ah, cette partie-là… », posez une question dessus. Notre guide sur comment poser des questions de relance présente les techniques.
- Apprivoisez le silence. Comptez jusqu’à cinq avant de combler une pause. Les gens ajoutent souvent le détail le plus utile après un moment de calme.
- Demandez des exemples. « Quand est-ce arrivé pour la dernière fois ? » transforme des opinions en histoires.
- Ne vendez pas. Si on vous interroge sur une fonctionnalité, notez-le et dites que vous y reviendrez à la fin.
- Notez leurs mots exacts. Les formulations des clients valent de l’or pour l’analyse, et plus tard pour votre site web.
- Ignorez les compliments. « Ça a l’air génial » ne vous dit rien de ce qu’ils feront. Revenez à ce qu’ils ont fait la dernière fois.
Entretiens ou questionnaires
Les entretiens vous donnent de la profondeur auprès de quelques personnes. Les questionnaires vous donnent de l’ampleur auprès de beaucoup. Une approche courante combine les deux : des entretiens pour trouver les questions qui comptent, puis un questionnaire pour voir à quel point chaque réponse est répandue. Consultez questionnaire ou entretien pour savoir quand choisir l’un ou l’autre.
Comment Diaform vous aide
Les entretiens en direct valent la peine, mais votre agenda limite le nombre que vous pouvez en mener. Diaform mène pour vous des conversations plus courtes, sur le modèle de l’entretien. Vous rédigez vos questions, ajoutez du contexte sur votre produit pour que l’agent reste précis, et partagez un seul lien. Vos clients répondent à l’oral ou à l’écrit quand cela leur convient, sans rien installer.
L’agent IA pose chaque question et relance quand une réponse est vague, jusqu’à cinq relances par question quand vous voulez de la profondeur. Chaque conversation se termine par un résumé et la transcription complète, pour parcourir l’essentiel et vérifier les détails. Il ne remplacera pas un long appel en direct où vous créez un lien de confiance ou observez quelqu’un travailler, mais il vous permet d’entendre bien plus de clients entre ces appels. Découvrez comment cela fonctionne pour la recherche utilisateur par IA, ou essayez-le avec un essai gratuit de 14 jours.
